蔡先生論道大資料之十二：案例分析(1) 打敗猜測和誤解

    顧客的采購或者購買行為比本身靜态描述他們的精準小資料更加重要,這一點我之前的文章就反複提到過，這次我們開始讨論幾個案例來加深大家對大資料的認識。

    這次主角是一家經營O2O的母嬰用品的電商企業，姑且稱為“XX母嬰”，10年間“XX母嬰”已經發展到400家直營店的電商企業，開始時他們就重視收集資料資訊，更多的是關于産品的資訊，比如庫存、銷售數量、利潤等傳統的資料。到了現在大資料時代，這些資料顯得太單薄支援不起企業未來的發展決策，“XX母嬰”的老闆開始意識到潛在的問題，并且開會說“如果我們不把客戶的需求更精準地摸清楚，更好的為他們服務，否則他們就會流失”，于是公司管理層達成共識，必須提高個性化服務，借助大資料才能讓企業鞏固市場優勢進而脫穎而出。

    于是經理們更加注意收集客戶和消費者的資訊，大多數資料資訊都是非結構化，比如派專人收集APP、微信、微網誌、社群上的評論等，來源多種多樣，都是不太精确零零碎碎地資訊，就需要後面專門花力氣進行梳理和過濾。結果是“XX母嬰“比過去更加了解了消費者和顧客的需求。比如 一位母親投訴奶粉引發寶寶的脹氣，通過資料分析，“XX母嬰”發現其實是奶瓶選擇不當造成的，還有，通過對非結構資料的分析“XX母嬰”可以判斷一個媽媽是母乳喂養，這是“XX母嬰”就不會推薦奶粉而是推薦吸奶器。例子表明，“XX母嬰”通過大資料分析比過去更好的判斷出顧客真正需要的是什麼，進而改善客戶服務的體驗。

    對“XX母嬰”來說大資料并不是強調細節多麼準确，而是要求整體上準确，一個顧客一次購買三罐奶粉，她有可能自己用，也有可能是送朋友，大資料沒有辦法精準判斷，是以靜态的小資料作用不大，動态的大資料才重要。過去“XX母嬰”一直認為媽媽們都喜歡整箱購買奶粉，但通過資料分析，發現媽媽并不喜歡一次購買這麼多奶粉，原因是怕過期壞掉，而是每次購買2-3罐，于是“XX母嬰”在促銷設計上作出了改變，原來整箱才會打折，現在購買兩罐就會有折扣，而且保證是最新鮮的。通過資料分析“XX母嬰”清楚顧客最希望在什麼價位購買什麼樣的産品，于是“XX母嬰”承諾”我們能夠生産同樣品質的商品，而且保證消費者花費是最低的“眼下“XX母嬰”希望借助大資料，把實體店的潛力最大化的發揮出來，真正實作服務的B2C模式。如果是門店的老客戶，“XX母嬰”的銷售人員對顧客可以展開有針對性地服務，當顧客走進店裡，手機APP就會和店裡的WiFI連接配接，通過背景系統銷售人員就馬上知道顧客的資訊，直到他想要什麼牌子的産品，哪一種類的産品，什麼價位，并有針對性地開展服務。

    “XX母嬰”在母嬰領域通過大資料運用最大程度滿足顧客的個性化需求，這在零售行業幾乎沒有，未來必定讓“XX母嬰”在它所在的行業保持上司優勢。