ITIL系列之問題管理

問題管理是“特殊”的事件，IT Help Desk在接到使用者的請求，根據事件資料庫的資料沒有找到解決方案，比如：使用者的郵件無法接收，經過反複嘗試也無法解決，而且别的使用者也遇到時，我們就要考慮這個事件應上升為問題去解決。問題管理的目标：調查和分析IT基礎架構和查找事件産生的根本原因。問題管理花費的時間要遠多于事件的處理，我們往往要找到SOLUTION才行，這個問題如果需要SERVER ADMINISTRATOR或是聯系服務商時，就要協同來解決，問題處理通常是由經驗豐富的HELP DESK去承擔。

與事件管理強調事件恢複的速度不同，問題管理強調的是找出事件産生的根源，進而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。

在尚未查明事件産生的原因前，事件所對應的潛在原因被稱為問題。而在找到事件産生的根本原因後，問題就成為一個知名錯誤（Known Errors）。随後可以提出一個變更請求（Request of Change）來消除該知名錯誤和防止類似事件再次發生。

問題管理與事件管理及變更管理的關系:

問題管理的目标

問題管理與事件管理都是針對事件而為使用者提供支援的服務管理流程。但兩者的目标是不同的，如果說事件管理流程是“治标”的流程，那麼問題管理則緻力于“治本”。具體來說，問題管理所要達到的目标包括以下三項：

将由IT基礎架構中的錯誤引起的事件和問題對業務的影響減少到最低程度；

查明事件或問題産生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發生的預防措施；

實施主動問題管理，在事件發生之前發現和解決可能導緻事件産生的問題。

問題管理流程在運作過程中需要與其他多個流程進行資訊上的溝通。它需要根據事件管理、 容量管理、配置管理、服務級别管理以及容量管理等流程提供的資訊制定解決方案和應急措施；同時它所産生的解決方案和變更請求等資訊又需要輸入事件管理和變更管理流程的運作過程。

問題管理流程運作過程中需要輸入的資訊包括：

由事件管理流程提供的事件資訊和應急措施；

由配置管理資料庫提供的配置資訊；

有關IT基礎架構中所使用的産品的供應商的資訊，包括有關這些産品的技術說明和知名錯誤的資訊；

有關基礎架構元件及其運作情況的資訊，如容量管理報告、可用性報告和服務級别報告等。

問題管理流程輸出的資訊包括：

知名錯誤；

變更請求（RFCs）；

更新的問題記錄（包括解決方案和/或應急方案）；

已經得到解決并終止的問題的記錄；

将事件與問題、知名錯誤的比對資訊；

管理資訊。

本文轉自 zhaiken 51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/zhaiken/410147，如需轉載請自行聯系原作者