如何應對全球百萬級服務需求、如何保證使用者體驗、服務行業如果擁抱人工智能等問題一直以來是業界争論的熱點問題。在12月20日科技界年度壓軸大戲——2017雲栖大會·北京峰會的“企業雲上業務優化”專場上，阿裡雲客戶服務部總經理張穎傑先生分享了阿裡雲服務面對上述問題時的解決方案。
日不落式服務
随着雲計算與大資料行業的蓬勃發展，各行業客戶在阿裡雲上快速成長。目前阿裡雲已服務來自200多個國家的100多萬付費使用者，這對于阿裡雲服務來說既是使命也是機遇。張穎傑先生表示為滿足客戶需求，阿裡雲服務已經進行了全球7x24小時的日不落式服務布局。除了大家熟悉的北京、杭州阿裡雲客戶服務中心外，成都以及海外的馬來西亞、德國和美國的阿裡雲客戶服務中心都在建設過程中，相信不久的将來，阿裡雲将能夠真正實作日不落式的7x24小時全球服務覆寫，為全球客戶提供專業和本地化的服務支援。
阿裡雲服務的兩個閉環
第一個閉環是指阿裡雲服務已經覆寫了客戶全生命周期，即售前、售中、售後。在售前階段，阿裡雲服務将提供專業的咨詢、架構服務，為客戶上雲提供完整可靠的解決方案；在售中階段，阿裡雲服務将提供專家團隊與智能工具支援，實作一站式上雲遷移等；在售後階段，不僅提供大家熟悉的工單與電話服務，針對企業客戶阿裡雲服務還提供基于專屬服務經理TAM( Technical Account Manager) 的貼身企業級服務；基于生态合作夥伴的本地化區域服務。最終将覆寫售前、售中、售後的服務通過智能客戶服務平台來為客戶和合作夥伴提供一站式輸出。
第二個閉環是指阿裡雲使用者體驗。張穎傑先生表示，雖然阿裡雲擁有非常出色的工程師以及多年的技術積累，但為了保證阿裡雲所做的産品是使用者真正需要的，是真正接地氣能夠為行業創造技術價值的産品，阿裡雲專門成立了使用者體驗團隊，并推出了聆聽平台。客戶可以通過聆聽平台直接回報對阿裡雲産品、服務以及解決方案的任何建議，聆聽平台的背後結合了産品改進和技術研發等團隊，能夠快速地把客戶的回報對應到阿裡雲産品的疊代和改進過程中。阿裡雲希望通過這樣一個閉環的使用者體驗鍊路，快速接收客戶的建議和幫助，讓阿裡雲産品、服務和技術能夠快速成長。現場張穎傑先生也曬出了客戶貢獻聆聽平台的相關資料：從2017年4月份聆聽平台上線截止至目前，聆聽平台共收到了超過15000條建議，通過預審的建議接近8000條，其中有4500多條已被阿裡雲技術、産品和服務團隊列入改進計劃，近3000條建議已經改進完成。張穎傑先生現場表示聆聽的成績單是客戶給予阿裡雲的力量，感激阿裡雲所有的客戶與合作夥伴。
除聆聽平台外，阿裡雲還推出了MVP計劃。什麼是MVP計劃？張穎傑先生認為阿裡雲産品，要實作技術深入應用到業務場景和行業中，一定需要懂行業技術和解決方案的業界技術大牛和阿裡雲一起來推進技術變革，是以阿裡雲推出了MVP計劃，彙聚業界技術大牛與阿裡雲專家共同組成了民間組織，希望MVP成員能夠不斷看到阿裡雲的問題，介紹阿裡雲的産品，并把自己在業務場景中的應用讓更多行業裡的技術人員、極客和阿裡雲産品的使用者能夠深度了解。截止到目前， 阿裡雲MVP計劃已經集合 73位業界技術大牛。張穎傑先生也在現場發出号召，希望大家可以參與到MVP計劃中，讓阿裡雲和MVP成員一起為雲計算和大資料的推動貢獻力量。
服務因智而能
張穎傑先生現場表示智能産品在客戶服務場景裡的應用是非常接地氣的，而且借助AI手段解決服務問題是迫在眉睫的需要。以阿裡雲為例， 目前阿裡雲擁有100多萬的付費使用者，每年産生的工單和電話服務量有幾百萬，面對這幾百萬的服務需求，如何能夠提高效率、提高解決問題的能力，提高判斷問題的準确率，提高解決方案的合理性，除了資深的工程師的貢獻，人工智能會發揮非常大的作用。是以對于阿裡雲服務團隊而言，這兩年非常核心的任務目标就是在基于阿裡巴巴集團的大資料和AI技術沉澱來打造阿裡雲服務應用場景的智能産品。目前在售前階段，阿裡雲服務已經推出了智能顧問産品，即實作智能診斷和自動修複整套工具，張穎傑先生介紹到，它類似于防毒軟體，使用者不需要了解病毒的細節，隻通過一鍵式的診斷就了解到電腦的健康狀況，而在雲計算的場景裡，通過智能顧問的一鍵式診斷就能了解雲上系統的健康狀況，比如ECS的CPU、網絡、記憶體、硬碟等是否存在瓶頸，這個瓶頸大緻的定位方向是什麼，推薦的解決方案是什麼等。另外阿裡雲服務還推出了智能全鍊路評估、智能遷雲、智能服務管理系統等覆寫客戶全生命周期的智能産品。
最後張穎傑先生表示如果想更好的利用雲計算與大資料，就必須深入到業務場景中，要把技術、場景與服務的力量結合起來，阿裡雲服務将與客戶、合作夥伴一起參與推動雲計算與大資料的繁榮發展。
了解更多請微網誌關注阿裡雲客戶滿意中心