使用者體驗品質控制體系

許多剛開始接觸使用者體驗機率的企業非常希望能有一套标準體系，照做就可以保證産品的優質使用者體驗。其實，有許多講解使用者體驗評估要素和方法的公開資源，那麼為什麼還是隻有少數産品擁有優質的使用者體驗呢？這其中有什麼“秘密”？

使用者體驗品質的基礎要素

• 有用性。滿足使用者的需求，為使用者解決實際問題，給使用者帶來價值。比如開發者需要明确輸入法産品的主要功用是幫助使用者在手機上進行更快的文字輸入，而不是在手機上進行文字輸入的同時利用手勢動作給手機充電。當然，産品不一定隻能圍繞使用者的現有需求。事實上很多優秀的産品就是通過創造性地發掘使用者需求并解決，進而為産品帶來巨大價值。比如，直覺的觸摸控制、随時随地連接配接網絡、利用随身攜帶的移動裝置，做以往需要通過不同裝置才能實作的事情，當這些使用者需求被創造性地發掘、整合和滿足時，就出現了iPhone這樣劃時代的産品。

• 可用性/易用性。這是使用者體驗中最核心也是最龐雜的部分，包括可識别、可了解、可預測、掌控感、及時回報、操作連續、一緻性、穩定、可靠、效率、使用疲勞度、易記憶、避免使用者犯錯并寬容對待使用者錯誤等内容。可用性不僅包括界面設計，也包括産品的整體表現。比如産品是否使用流暢、穩定，就是典型的涉及産品整體表現的例子。另外，在不同的使用情景下，可用性的側重點也不同。比如坐在辦公室中用手機撥打電話和開車時用手機撥打電話，對産品可用性的要求就不同，相應的對産品的要求也不同。

• 感性滿意度：給予使用者美感、愉悅或其他特定感受（比如遊戲中的緊張感），給予使用者成就感或被關注、被尊重等感受。這些感受甚至可以延伸到産品之外，比如讓使用者覺得自己使用某個産品，在朋友圈裡就顯得很牛。

• 激發性。經典的使用者體驗評估主要包括以上三種要素，但随着Web 2.0、社交網絡的興起，在融入了分享和社交元素的産品以及很多遊戲和探索創造型産品（比如繪圖、音樂創作等）中，可以引入一個新的基礎要素，用來評估産品激發使用者進行探索、創造、分享、互動的活躍程度。使用者的這些行為已經超越了單純的把産品作為工具使用的概念，而是把産品作為一個平台，發揮自己的能力和潛力，和其他使用者一起産生聚變的力量。營造這種使用者體驗的要素，我稱之為激發性。

  

  使用者體驗品質控制體系

實際産品的常見問題

在實際産品中，最容易判斷卻又最常見的是和可用性有關的問題。

• 缺乏重點和引導。使用者進入頁面，看到的東西很多，卻不知道從何入手、該做什麼，或者重要的功能被隐藏起來讓使用者很難發現。

• 缺乏明确的規則和一緻性。如一個界面上的部分文字或圖案可以點選、另一部分文字或圖案不能點選；有些操作自動儲存、有些操作預設不儲存；同一個功能的按鈕在不同界面上位置不同、或者形态不同。

• 界面設計容易引起誤操作。當使用者發現時已造成了嚴重後果，或者讓使用者産生困惑。其次，經常會出現和感性滿意度相關的問題。

• 犯基礎設計錯誤。對界面元素的色彩、段落的排布、字型的選取過于随意，是最容易讓産品顯得不專業的幾個方面。

• 采用與産品氣質不符的視覺設計。把輕量的網絡應用設計成層次複雜、質感厚重，或者在精緻的界面中突然出現一個簡陋的系統自帶控件，以及抄襲其他知名産品的設計。

• 為形式而形式。故意做一些很酷的效果，而不是為了更好地實作功能，甚至影響正常操作。

然而，并不是僅僅依照這些使用者體驗要素定制産品就一定能獲得優質的使用者體驗。首先，不同類型的産品需要不同的使用者體驗要素評價标準。比如工具類産品需要提高完成任務的效率，而遊戲類産品反而可能需要降低完成任務的效率。面向普通使用者的産品往往強調簡潔易用，而企業級産品最重要的特質是穩定和可靠，反而要把操作做得複雜，反複确認以避免誤操作；其次，即便是同一産品，在不同的使用情景下，可用性的側重點也不同，需要全局化平衡考量；再次，在企業的不同發展階段，需要制訂相應的使用者體驗評價标準。比如有些産品在發展初期需要重點積累種子使用者，使用者體驗側重于讓這些特殊的種子使用者滿意。而到了快速成長期，重點變為大量發展普通使用者，使用者體驗就會變為兼顧普通使用者和種子使用者的需求。

要做好産品的使用者體驗品質控制，第一件事是想清楚産品究竟需要什麼樣的使用者體驗：怎樣的使用者，在何種情景下，用産品做什麼；産品的使用者體驗近期目标和長期目标是什麼。由此再去組織資源，制訂工作流程，以及考評和激勵手段。同時，使用者體驗的品質控制不能隻靠評估。如果産品在研發過程中沒有使用者體驗力量的參與，而在随後的評估中發現了問題，常常意味着大量的工作需要推倒重來，可往往已經沒有時間進行修正了。

• 在研發過程中，讓使用者體驗工作盡早開始。進行訪談、焦點小組（Focus Group）、跟蹤觀察（Field Study或Diary Study）、問卷、資料分析等使用者研究、基于使用者體驗的競品分析，快速形成産品概念。
• 快速設計、快速檢驗。充分進行設計探索，将設計想法做成效果圖或原型，及早請目标使用者進行測試，根據回報快速改進方案。
• 有條件的團隊可以請資深的産品和使用者體驗人員組成委員會，定期開使用者體驗評審會（UX/UI review）。有時，資淺但是不屬于這個項目團隊的産品人員或使用者體驗人員提出新鮮的意見和建議。同時，使用者體驗評審會也是資淺人員觀察學習資深人員分析問題、讨論問題的好場所。

• 請非項目組成員的使用者體驗人員詳細試用和評估産品（Cognitive Walkthrough）。

• 在産品中預埋監測點。等産品上線後收集使用者資料，或者主動進行對比實驗（A/B test），分析資料作為産品改進的依據。

• 建立通暢的使用者回報管道，以及鼓勵使用者回報的機制。