購車後30天内可以免費退換？一汽奔騰銷售副總劉淼給我們算了算背後的賬

記者 | 周純粼 編輯 |

5月18日，一汽奔騰迎來了成立15周年紀念日。在這個具有裡程碑意義的日子裡，一汽奔騰向外界講述了在它15年來的“變與不變”。

眼下的汽車工業已不同往日，一台新車的開發到量産周期從7年變成了3年甚至1年；車裡的軟體代碼從數百萬行變成了數億行；車也不再是隻是工具，更變成了人們聯結生活與世界的一部分。

在這之中，一汽奔騰積極擁抱變化，釋出全新品牌戰略、技術架構，旨在這個混沌且充滿機遇的時代中保持競争力，并占得先機。

而另一方面，奔騰品牌創立的初心——“志在為國人制造買得起、用得住、有尊嚴的汽車”這一點卻從未改變。

這如何展現？奔騰全新更新的服務權益或許能在一定程度上回答這個問題。

借15周年紀念日的機會，我們與一汽奔騰轎車有限公司銷售分公司副總經理劉淼聊了聊，一汽奔騰在新時代背景和新奔騰戰略下是如何了解客戶服務的。

“敢承諾的事情，話都說出來了，我們就得做到。”劉淼的語氣溫和而堅定。

這番話的背景源于一天前的品牌戰略釋出會上，奔騰提出了“518服務權益”以及“6大權益貨架”，其中包含了多項承諾，以保證使用者在用車全生命周期内獲得最好的體驗。

劉淼指出，服務權益是此次品牌戰略的重要部分。為何在5月18日公布服務權益，一是因為“518服務權益”恰好包含“5項承諾”、“1項權益”、“8項保障”，共14項權益；二也是因為希望用這個品牌誕生的紀念日提醒自己不忘初心，為客戶提供極緻服務的理念。

在這些權益中，劉淼着重提出了兩點最核心的優勢——“30日免費退換”以及“整車終身質保”。

“三包法”中規定，購車60日以内，如果有發動機和變速箱的重大品質問題、使用者有權利要求更換發動機、變速箱。

而在奔騰的“30日免費退換”權益中，如果有發動機，變速箱或者是影響安全行駛的重大品質問題，奔騰免費退車或者換車——這比“三包法”的适用範圍更廣，力度也更大。

終身質保則是另一項核心權益，它甚至被單獨放在了“518服務權益”中“1”的位置上。

劉淼向界面新聞記者表示，有不少廠家提出過“終身質保”這個概念，但一些僅限定在部分時段購車的使用者。例如個别廠家在上市以後前3個月，預售階段能提供這些。“但是真真正正的日常賣的車，什麼時候買我就什麼時候有，就奔騰一家。”他表示。

劉淼對“附加條件”也清晰地進行了介紹——需要在4S店續保、以及在4S店内保養。

實際上，保險和保養本身就是使用者必要的開銷。這既能給予使用者安心的保障，也沒有讓使用者額外花費，更能增加廠商與使用者的溝通與互動。

而除了顯性的使用者受益之外，劉淼還指出，這項權益本身也能有助于本身産品品質的提升。随着奔騰自身技術的成熟和品質的不斷提升，就可以跟核心供應商共同做長零件質保期，例如供應商原來的零件是3年10萬公裡，未來可以給到比如4年15萬公裡，甚至是5年20萬公裡。

“零部件的質保期的延長也有助于我們終身質保期的延長。當然這全部是源于自己對自己的技術水準有很大的信心。”劉淼表示。

在外界看來，終身質保對于經銷商而言會增加其營運成本。但事實并非如此。

劉淼表示，通過終身質保可以長效的把客戶引回4S店做保養和維修。在此過程中會産生工時費這些小費用，奔騰未來也會提供文創、精品、用品供4S店展售，對其而言也是創收點。“當然我們不會強制要求客戶一定怎麼樣，這是我們正常提供商業機會的入口而已，是以經銷商很喜歡。”

對于使用者而言，事實上路邊的維修店目前并不比4S店便宜多少，且品質、水準、零件品質并無法保障。對于大部分非汽車專業的使用者而言，更需要的是“無腦安心”的服務體驗。

劉淼在采訪中多次提到要“圍繞使用者”。他還對奔騰服務的未來有着更長遠的規劃。他指出，最好的服務是不占用客戶資源的服務。“有時候客戶想做保養，但工作太忙抽不開身。我們現在是可以提供四季延時服務和45分鐘完成保養的承諾，可以部分解決客戶時間不确定的問題，”劉淼表示：“但我希望未來能夠實作上門取送車幫客戶保養，而不需要占用客戶時間。”

再比如遇到事故進行修車，一汽奔騰現在正在做整車煥新的服務業務。劉淼透露，奔騰不僅是修車，而是修完車以後把内飾、輪胎、整車氣墊等等用很少的錢幫使用者做完。讓使用者感覺這不是一台修過的車，而是一台新車。

為了支撐客戶權益體系落地，奔騰還公布了六大權益貨架，包括：文創貨架、服務貨架、銷售貨架、智能貨架、生活貨架、經銷商貨架。内容不僅涵蓋使用者傳統買車的“看選買用賣”一條龍服務，更包含衣、食、住、行、遊、購、娛等全方位生活服務。

在一汽奔騰看來，所謂服務就是要讓使用者買車放心、用車安心、修車省心、養車貼心。采訪中，劉淼始終在思考如何能夠在目前基礎上不斷地提升服務水準，擊破使用者痛點。“随時都是守着客戶走”劉淼強調。

通過這種“人無我有、人有我強”的服務優勢，一汽奔騰将不再僅僅隻是一個産品制造商，而是變身成為一家生活服務商。