詳解SaaS與CRM不相容的三大問題

本文講的是<b>詳解SaaS與CRM不相容的三大問題</b>，【IT168 資訊】SaaS軟體即服務模式在減少項目初始化成本、降低資訊化項目風險上确實有其獨到的優勢。但是，如果現在硬要在CRM軟體上強加SaaS思想的話，筆者認為火候還不到。根據筆者的經驗，現在想內建SaaS與CRM兩種應用的話，至少在以下幾個方面會不相容，甚至有互相沖突的可能。

一、CRM語音技術很難與SaaS應用內建。

　　現在的CRM軟體功能已經越來越強大。而功能的強大也就意味着對網絡性能的要求越來越高。如現在不少的CRM軟體已經內建了語音呼叫系統。也就是說，當客戶打電話過來的時候，能夠自動根據客戶的電話号碼進行轉接，轉接到對口的業務員那邊，以減少客戶的等待時間，提高客戶的滿意度。如果現在将這個伺服器部署在網絡上，那麼很難将這個語音呼叫系統跟CRM軟體伺服器內建起來。

　　如筆者認識一家企業，他們要上一個CRM項目。剛開始在項目選型的時候，企業不少上司傾向于采用SaaS模式的CRM軟體。因為這以租代售，企業不用一次性支付大筆的項目費用。而且即使以後這個軟體不适合企業不用了，其損失也不會很大。不過企業提出了一個比較苛刻的要求，就是要在CRM系統中實作語音呼叫與語音留言功能。當企業提出了這個功能之後，不少SaaS服務供應商就打起了退堂鼓，他們無法實作。最後僅剩幾家SaaS服務供應商他們也轉換了自己的政策，開始推薦起他們傳統的B/S模式或者C/S模式的應用軟體。他們的理由很簡單，現在的SaaS模式上的CRM應用由于種種限制很難支援這些語音方面的需求。如果企業要實作這個需求的話，不得不采用傳統的軟體模式。不過他們也提出了一個想法，對于這些傳統的軟體，他們可以按ASP模式(SaaS模式的前身)向企業提供軟體。不過這已經不是軟體即服務的模式了。

　　可見，由于SaaS模式本身的技術限制，将伺服器部署在網絡上，讓多個客戶共享伺服器。這使得CRM軟體的一些進階應用，如語音技術很難與CRM軟體內建。是以，這就将那些對語音技術有要求的客戶排除在門外了。有些想急于得到這個訂單的企業，甚至以ASP的模式來招攬客戶。這就增加了SaaS市場的混亂程度。總的來說，到目前為止，CRM軟體仍然無法與SaaS應用緊密的結合。因為随着客戶需求的提高，一些CRM軟體上的進階應用無法在SaaS軟體是實作，無法與軟體及服務模式相容。

二、CRM分析功能會産生大量的網絡流量。

　　CRM軟體從功能上可以分為分析性的CRM軟體與記賬型的CRM系統。筆者認為，如果企業采用的是記賬型的CRM系統，那麼可以跟現在的SaaS模式很好的相容。因為記賬型的CRM系統，隻是記入平時跟客戶的聯系、交易情況，其涉及到的資料庫一般都不是很大。但是如果企業采用的是分析型的CRM系統，那麼就有可能出現問題了。

　　因為分析型的CRM系統，在對曆史資料進行分析的時候，會産生大量的資料流。如筆者的一家客戶，在根據以前三年的交易資料預測未來一年的訂單數量的時候，其需要用到過去三年的交易資料。而且需要對這些資料進行統計、分析。那時，将這個伺服器系統與用戶端都部署在企業的區域網路内(這個網絡的性能與吞吐量要比網際網路好的多)，也大概需要花費半個小時的時間。而如果采取SaaS模式來部署CRM系統，由于伺服器是部署在網際網路上的。現在使用者需要運作這個預測功能的話，需要從伺服器上下載下傳相關的資料然後進行分析統計，由于受到網絡速度的限制(國内的網絡速度是比較慢的，跟區域網路的速度沒有可比性)，其需要花費更長的時間，如可能是兩個小時，甚至更長的時間。

　　有些SaaS伺服器上可能已經預見到了這種情況，他們在軟體設計的時候對此做了一定程度的改善。如對于這些可能産生大量資料流量的作業，會将其放在伺服器上運作。即企業使用者将需要完成的需求通過代碼的形式反映到伺服器。在伺服器端直接從資料庫中查詢資料并進行統計分析以及相關的運算，而不會将這些資料下載下傳到用戶端在進行分析。最後将得到的結果再傳回給使用者。這種設計雖然可以在很大程度上提高由此産生的網絡流量，提高應用程式的性能。但是由此也會造成一個新的問題。如在一些CRM軟體的分析、統計作業中，有可能使用者不僅需要最終的結果，而且還需要中間的運算過程。因為當使用者對最終的結果感到懷疑時，他們需要檢視中間的資料以進行核對。如現在需要統計客戶過去三年的應收帳款情況，以确定最新的折扣政策。這也需要用到大量的基礎資料。此時軟體設計者是可以将這個運算放在服務上運作，然後将最終的結果傳回給使用者。此時在網絡上傳輸的資料量不會很多。但是，如果使用者對最後産生的結果有懷疑，他們需要産看某一年度的應收帳款統計情況。其實這個在上面的過程中已經統計過，此時伺服器沒有把相關的中間結果傳回給使用者。此時使用者就不得不重新送出一個請求。顯然這又會浪費不少的時間。

　　為此筆者認為，現在SaaS應用模式與CRM軟體結合的比較好的，基本上都是那些記賬型的CRM軟體。或者雖然有分析功能，但是企業用的比較少。要利用CRM軟體進行統計、分析、預測，必然需要用到大量的基礎資料。而要跟網際網路上的資料傳遞這些資料，到目前為止的企業聯網速度，使用者可能需要等待比較長的時間。即使設計者改變資料處理的位置，那麼也是使用者犧牲中間運算結果為代價的。而在某些情況下，這些中間的運算結果對于使用者來說有很大的實用價值。故從這個角度講，筆者認為分析型的CRM軟體現在還很難跟SaaS軟體即服務模式很好的內建。如果硬要将他們綁在一起的話，可能會産生比較大的沖突。

三、SaaS很難與企業現有的軟體架構內建。

　　企業在上CRM系統之前，或多或少都已經有了一定的資訊化基礎。因為CRM軟體對于企業來說是一個比較進階的應用。如筆者遇到的客戶，他們在上CRM項目之前，都已經在企業中部署了辦公自動化管理軟體、财務資訊化管理系統等等。而CRM軟體又與企業這些現有的管理系統有着千絲萬縷的關系。為此企業在上CRM項目的時候，往往都有跟現有管理軟體內建的需求。如要CRM軟體能夠自動內建企業現有的郵件系統、要能夠與辦公自動化系統的看闆功能內建等等。雖然CRM系統要與企業現有的管理系統內建，有一定的難度，但是仍然可以實作。

　　但是如果企業現在準備部署基于SaaS技術的CRM系統，則要與企業現有的管理系統，如辦公自動化系統進行內建的話，基本上不可能。因為一個伺服器在企業内部，一個伺服器在網際網路上，要同步兩個不同地方的伺服器的資料，實作起來具有很大的難度。或者說，根據現有的技術，基本上不可能完成的任務。有一個地方大家不要誤解。SaaS服務提供商一直都在宣導他們的産品內建性有多好。他們指的這個內建性是什麼呢?他們指的是，你如果OA系統與CRM軟體都購買他們的産品，那麼就可以得到很好的內建。但是如果企業在購買他們的CRM服務之前，已經有了完善的OA系統或者财務管理軟體，此時企業難道為了這內建，而放棄原先的系統，再去重複購買OA服務或者财務資訊化管理服務呢?這顯然不合情理，會造成資訊化管理上的重複投資。企業最希望的是購買CRM軟體後能夠直接與現有的管理系統進行內建。

　　是以從這個角度講，如果企業的資訊化管理是一清二白的，那麼采取SaaS模式的資訊化應用可能比較合理，因為不用考慮跟現有的資訊化項目內建。而對于那些已經具有一定資訊化管理基礎的企業來說，如果後續新的CRM系統考慮采用SaaS的模式，那麼就需要先斷掉與現有資訊化系統內建的想法。這基本上沒有實作的可能性。如果不采用SaaS模式，那麼還可以通過資料庫伺服器資料同步等手段來實作內建。雖然有一定的難度，至少有成功的先例。故這也是CRM應用與SaaS模式兩者之間的一個比較嚴重的潛在沖突。

原文釋出時間為：2009-07-22

本文作者： IT168雲計算頻道

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