智能語音質檢系統如何做到深度跟蹤分析客戶

近年來，米領通信移動互聯和大資料、智能化技術應用遍及各行各業，各種關于大資料、智能化應用的案例不絕于耳，“移動網際網路”、“大資料”、“人工智能”成為最熱的詞彙，正大刀闊斧地改變着社會各行各業的商業模式、改變着人們的生活。插上移動網際網路、大資料和各種智能化應用翅膀的呼叫中心也早已不再局限于傳統的營運手段，而是會充分利用社交紅利、多媒體管道來增加使用者接觸和改善溝通，利用大資料、雲計算、智能化應用來有效布局管理，比如全媒體客服實作的智能機器人通過抓取客戶行為軌迹進行多元大資料分析來進行客戶畫像、實作精準交叉營銷等等，大資料已然成為呼叫中心客服精細化營運的必備支撐及強力抓手。

随着大資料、智能化技術應用越來越廣泛，原來沒有被電子化、資訊化、結構化的資料随着技術的不斷革新越來越多地湧現出來，并不斷被深入應用到呼叫中心精細化管理的領域。本文中，米領通信将分享了解到的行業技術新知，并淺議大資料及智能化應用對呼叫中心精細化運用的價值。

一、智能化質檢技術推動服務品質管理提升傳統的呼叫中心質檢技術都是以語音監聽為主要手段，這是一直沿用的模式，是否想過有朝一日這種模式将會有更大的改進？而實際上，目前已經有軟體公司開發出了智能語音質檢軟體來實作質檢智能化管理，并且已經應用到行業内的一些呼叫中心。

二、基于大資料分析及雲計算等技術後可以實時監控通話的語音健康情況和客服座席情緒健康情況并進行大資料分析，通過語音資料的挖掘、分析和利用來提升使用者的體驗，也同時提升座席員工的體驗。比如說在座席跟客戶的對話當中有時候會發生客戶對話被座席打斷、座席的對話又被客戶打斷等互相搶話的現象，或者在座席和客戶通話過程中存在比較多的靜音現象，當出現這樣的不和諧通話時，有經驗的座席人員都能預料到這則“不夠健康”的語音通話很大程度上将會以失敗或客戶不滿意而告終。

三、多媒體知識庫的大資料分析及資訊共享讓知識管理更智能高效知識庫承載着各種業務服務資訊的收集、更新等管理工作，是呼叫中不可或缺的重要部分，而随着網際網路尤其是移動網際網路的快速普及，呼叫中心所服務對象的需求和管道也發生了劇烈變化，越來越多的呼叫中心服務管道都已實作全媒體多管道接入，呼叫中心的服務正在從座席服務到自助服務，再過渡到互助服務，這就要求對呼叫中心知識庫的内容進行外化處理，需要知識庫與管道和平台的使用場景及流程結合，知識内容能夠自動與流程節點和使用場景進行綁定。

通過智能語音質檢系統，完善了客戶服務呼叫中心服務品質管理、營運分析、滿意度分析、市場營銷效果分析以及自定義分析等應用功能。通過此系統，大幅度提升了質檢覆寫面，在不增加人力成本的情況下，提高質檢效率，完善質檢管理考核機制，提升服務品質監控能力。通過對客戶行為的分析和挖掘，了解使用者需求，提升客戶滿意度，為市場營銷、使用者維系提供咨詢方案和建議。