陕西网（通讯员 孙光裕）“喂，你好，我想找4号话务员。”“不好意思，4号话务员今天倒班，请问有什么可以帮您？”“哦，没什么，我就找4号话务员，给他说声谢谢，那天我试着拨打96100，想申请慢性病补助，没想到这么快就办好了，真是太感谢4号话务员和咱们的政务热线。”三个月来，不少群众通过拨打96100政务服务热线，解决了自己的烦心事，像这样给“96100”点赞的群众已经有了很多。
架起沟通桥梁打通服务渠道
“我们把全区所有非紧急类热线合并成一条热线，就是在群众和党委政府之间，架起一座便捷沟通的桥梁，打通一条服务的渠道，让老百姓意见顺利反映，使服务更精准、渠道更畅通”。2016年9月，为畅通群众诉求渠道，优化发展环境，提升服务水平，把“两学一做”学习教育贯彻到为民服务的实践中，新城区在全省开通首家区县级政务热线“96100”政务服务热线，24小时为市民提供帮助。截至12月20日，新城政务热线已向各级联动单位派单2056件，办结率达100%，解决市民反映疑点、难点问题650余件。
热线开通以来，各级联动单位积极主动配合，切实解决群众的问题，取得了良好的社会效应。为进一步完善工作机制，深化服务内容，新城区还先后制定《新城政务热线工作制度》、《新城政务热线信息通报管理办法》、《新城政务热线工作考核实施细则》等一系列规章制度，保证了各级联动单位的有章可循，密切合作；此外，从受理-留单-派单-办理-反馈-回访等环节均做了明确规定，做到对市民反映问题有解答、有记录、有交办、有回复、有汇总、有通报；同时对各级联动单位定期开展督办检查活动，强力推动受理事件的落实，对重点问题、热点和难点问题，采取跟踪督查、联合督办、限期办结的办法，并将回复率办结率等指标纳入考核。
解决群众难题传递政府温暖
遗失七年的档案找回来了，小区旁倾倒的大树挪走了，居民楼下的麻将馆变“乖”了，拖欠数月的工资拿到手了……不管是大事、小事，简单的事、困难的事，关系到老百姓实际利益的事就是最要紧的事。在接听群众来电中，“96100”政务服务热线始终按照“声声有暖流、事事有回音、件件有落实”的服务理念，认真受理、处理、反馈、回访每一个来电，谱写了一曲又一曲的解民忧、办实事之歌。
针对宏远大厦业主来电反映小区经常断水断电，物业无人管的问题，“96100”接到热线后立即联系驻地长乐中路街道办，经街道多次派专人携函赴三原县与大厦管理单位宏远有限公司进行沟通协商，如今，小区业主与物业公司已达成服务协议，用水用电保洁等物业管理服务恢复正常。近期，不少市民纷纷打来电话咨询独生子女证办理问题，面对一天之内上百群众的咨询，工作人员在接听热线中不厌其烦、耐心细致地将办理流程、所需资料、办理地点详细告知每一位群众，赢得群众点赞认可。
正是靠这一桩桩、一件件为民服务的平凡小事，“96100”政务服务热线成为百姓问政、监督政府、检验作风的窗口。“96100，政府在身边”也成为新城群众的口头禅，办事群众送来锦旗上的“创新服务、为民解忧、快捷高效、务实管用”正是热线的真实写照。