鞭牛士 今日报道
互联网产业高速发展的前几十年，产品更新迭代速度快、行业竞争激烈，泛指带有野性拼搏精神的“狼性文化”价值观备受互联网企业推崇。加班文化盛行，从双休到大小周，一岗多职到末位淘汰，八小时之内求生存，八小时之外求发展已经成为不少老板的口头禅。狼性文化在推动企业快速前行的同时，也滋生了不少社会矛盾。当下，以狼性企业为价值观的企业文化正在引发当代打工人的一边倒式反感。在一线城市打工人身上表现更为突出。近两年来，降薪、裁员、失业等频繁被提及的关键词，成为一根根扎入打工人敏感神经的刺。前些日子，“5000块工资46个工作群”话题登上热搜，引起不少打工人共鸣。有不少网友表示，自己的工作待遇更差，经常被领导无理由要求加班，还没有加班费。又如近期的“员工离职我秒批”、“没必要考虑员工的家庭”的争议热搜话题，同样引发了广泛关注和讨论。在强压之下，一线城市打工人开始选择以“躺平”、“摆烂”、“发疯”的方式来对抗资本的无情压榨。他们渴望逃离困住自由意志的“格子间”。与此同时，也引发了一些思考，到底什么样管理模式是企业应当推崇的？被“自由”困住的一线城市打工人一线城市打工人的一天是在无数个闹钟催促下开始的。快速洗漱、穿衣、吃完早餐后匆忙赶往地铁站。在北京被誉为睡城的天通苑，汇集着大批像乐妍一样的北漂打工人。在国贸打工的乐妍每天早上光是进地铁站就至少要挤上半个小时，因为通勤导致打卡迟到是常态，在公司严苛的考勤制度下，“每个月都有那么几天在无效打工。”让乐妍日常崩溃的还有，日常难吃的预制菜外卖。经历了一上午疲惫工作，午饭本应是对味蕾的犒劳。但遍布外卖软件的“预制菜”刺客，时常让她陷入绝望。“感觉自己就跟预制菜一样，没有灵魂，核心优势是性价比高、出单快，虽然难吃但能勉强果腹。”同样有着超长通勤时间的Julie，是个把文艺小资刻在骨子里的南方姑娘，住在上海郊区的她每天要经历2个小时的通勤时间。“刚开始上班还精心搭配一番，现在就是有什么穿什么，反正都是一身班味。”Julie就职于一家互联网大厂，加班文化盛行。“996”是福报，“007”是常态，正点下班已经成为一种羞耻的标志。每到下班点，Julie都会用余光小心翼翼望向Leader的工位，只要“领导不走就没人走，不然会被说工作不饱和，在月度考核绩效表上被打B-”。在大厂加班的好处也不是没有，比如免费的晚餐和打车报销。不过，现实是经常加班到深夜打开打车软件，前面有200个人在排队。对于一线城市打工人来说，比加班、通勤过长、外卖难吃带来的肉体折磨，更为消磨意志的是精神痛苦。在广告公司工作的吴越，最近上班上出了PTSD。“经常需要超负荷工作来证明自己，客户下午5点下的brief，第二天早上就要看到策划方案，领导来一句，年轻人应该多吃苦，才能成长的快，我就要熬个通宵。结果，第二天一早开会，客户直夸领导效率高。”李蕾最近也陷入了工作性抑郁期，接连两周的高密度出差，身心俱疲。李蕾工作已经五年，但年假几乎没修过，即便是周末、节假日也要秒回客户和领导工作微信。更让她感到绝望的是，公司推行的狼性文化。“同一个项目好几个人对接，谁先签下来，业绩归谁。而且领导画的饼，从来没兑现过。”“我每天深夜都还在思考公司的未来，你扪心自问，自己为这份工作投入了多少精力。”就职于一家创业公司的Lucy刚刚经历了一场周会。今年以来公司业绩断崖式下滑，老板增加了开会频率，从每周一次改为两次。创业公司管理十分扁平化，让Lucy陷入内耗的是来自老板无情的打压。“业绩完成说没突破，业绩没完成就是能力不行，月度考核指标打几折，全看老板心情。好几次都想着直接去劳动局仲裁丫的，但想想他不配。”经济环境波动的当下，对裁员和失业的焦虑，构筑成打工人的另一重精神压力。在一线城市打拼五六年后，闫芜靠着家里的支柱，顺利加入了房奴大军。上周和她关系很好的搭子被裁了，没有补偿。搭子的那部分工作，交接到了闫芜手里。“公司知道我刚刚买房，需要这份收入比较抗压，工作交给我放心。确实，我还要还二十年房贷。虽然日常感到焦虑、疲惫，但也只能谨小慎微的忍着。”
不少年轻人对大城市的滤镜正在消退，打工人逃离一线城市在这两年成为一股风潮。刚刚参加工作一年的吴越，最近因为忍受不了长期职场PUA，选择裸辞奔赴大理疗养身心。在大理没有了定时打卡和通勤烦恼，过上了日出而作日落而息的神仙日子。如今，越来越多年轻人争相成为了“数字游民”，只要心中有班，只要一台电脑随时随地都可以办公。1997年日立公司前CEO牧野二雄提出，未来发达的网络通讯技术会打破职业和地理区域之间的界限，人们会拥抱一种在依靠互联网创造收入的同时周游世界的全新生活方式。如今这种生活方式正在走进现实。咨询公司Instant Offices发布的一份报告显示：2022年全球“数字游民”的数量已经达到3500万人。到2035年，这一群体的人数将超过10亿人。不过，长期居无定所的生活状态也并不是所有人能接受的。在频繁更换环境的过程中，孤独感和漂泊感同样会在无形中压垮“数字游民”们的意志力。美国职业咨询机构MBO Partners发布的报告提及，大多数人的“数字游民”生活不会超过3年。更为现实的考验是，数字游民们的收入稳定性较差，对抗意外事件的风险也较弱。虽然身体自由了，但灵魂负担更重了。很多“数字游民”在漂泊一两年后，又选择回归职场。在大理旅居一段时间后，由于兼职工作不够稳定，吴越陷入了新的焦虑，存款不多了。重要的是，感觉身边的人都在卷，自己像个废人一样，看不到未来。但再次进入新的职场环境中，仍然需要面对同样的问题，周而复始，陷入了新的迷茫。回头来看，一线城市打工人的疲惫感，多数由于在工作和生活失衡下自我意志缺失造成的。混合办公、家庭友好，或将成未来企业的标配美国德勤会计师事务所在“2023年全球千禧一代”调查中收集的数据显示，Z世代非常重视工作和生活的平衡，并将其作为择业的首要因素。他们希望在工作地点和时间上拥有更多灵活性。其中，65%的Z世代和64%的千禧一代倾向于选择混合工作模式或远程工作模式。IDC开展了一项研究，分析了不同国家600多名受访者的看法，其中94%的受访者认为混合会议会成为今后的主要办公模式。前些日子，英国率先采用了灵活工时制度，引发不少打工人羡慕。混合办公模式下，不仅为打工人减少了通勤成本，能够将更多精力投入到工作中，进一步提升工作效率。关键的是，在远程办公模式下，不少年轻人找到了生活和工作之间的平衡点。在全球范围内，自2019年开始，不少公司开始尝试混合办公，远程工作如今已经成为全球推行的工作场景。微软、亚马逊、Google等一众技术巨头走在革新的前列，戴尔更是早在2009年就开始探索灵活办公的模式。有机构统计，2017年时美国就有超过80%的企业引入了远程办公制度。国内，越来越多的企业也开始尝试这一前沿的办公模式，实践证明，在不久的未来混合办公将成为职业生态变革下的常态。不过，值得注意的是，混合办公虽是未来企业管理趋势，但也让人爱恨交织。在实行过程中也伴随着一些挑战，员工之间沟通较少，工作效率下降，生活工作缺少边界感等。关于混合办公的最优解，需要在不断探索和实践中取得最优解。
在国内的互联网大厂中，最早推行混合办公模式的“先行者”携程对于该模式的探索值得借鉴和参考。2022年2月，携程正式宣布在公司内部实施混合工作制，规定每周三、周五可以申请1-2天远程工作。两年的试验中，已经卓有成效。近期，携程再次推出新制度。2024年5月7日，携程集团宣布，客服团队全面推行春节回乡办公政策，各客服团队可根据实际需求，实施该政策。以2025年春节为例，携程客服可在明年春节前提前一个月返乡，在春节后两周返回公司，携程客服团队的混合办公将在春节期间延长至一个半月的时间。在鞭牛士看来，从携程之前的实践经验来看，携程推行该政策是有一定底气的，也是基于以往经验和数据分析之下的大胆创新尝试。春节前后的一年一度春运，是OTA平台运转的高峰期，出行人次暴增，对于平台客服的响应需求也同样激增。如何平衡好平台涌入的高流量以及员工本身出行需求，对于OTA平台是一门重要课题，尤其是像携程这种拥有上万客服人员的服务部门。早在2010年，携程就曾启动过为期9个月的客服人员在家办公的实验。结果表明，在家办公的员工，不仅业绩提升13%，离职率降低了50%。此后携程内部将此模式推向全体员工，结果发现，主动选择在家办公的员工，业绩增加达到了22%。据携程此前公布的数据显示，2024年1月20日至3月1日的600余位员工回乡办公，与春节公司办公的员工相比，回乡办公员工的单位效率提升了5.2%，员工对公司的好评率提升了10%，缺勤率下降了44%。与回乡员工2023年“十一”期间公司办公效率相比，春节回乡办公效率提升了5.5%，员工对公司的好评率提升了22%。据携程介绍，推出最新政策的初衷是：“在不影响工作效率的情况下，希望为员工提供更友好的工作环境，客户是一个需要专业、耐心、专注的工作，也是需要与客户需要共情，站在客户的角度解决问题，因此我们希望为员工提供更好的工作环境。”这一举措，保障员工工作满意度同时也保证了用户服务的质量，实现了双赢。对于OTA平台来说，“重服务”是核心竞争壁垒，用户体验尤为重要。与酒旅、餐饮、电商等标品不同，平台上提供的多为重履约的产品。这意味着，对平台的供应链掌控和履约能力都提出了更高要求，在售前阶段产品是否能达到足够高效精准更新，行中和售后配套服务能否及时跟的上，预约和下单流畅程度都会影响到用户的体验。
寻耕溯源，用户关怀做到位的前提是提供服务的员工关怀要做到极致。作为提供人文关怀的关键角色，客服团队贯穿于整个环节，行前咨询，行中问题求助，行后咨询等，需要在短时间内提供专业、耐心、精准的服务。毕竟，即便是1%的旅客遇到问题对每个人都是灾难性的，庞大的客服群体便是提供优质服务的保障。作为亚洲最大的旅游业呼叫中心，携程客服人员基数达到15000名，分布在全球18个呼叫中心。在如此庞大的员工基数之下，携程呼叫中心服务速度依旧非常迅猛，95%的客户电话求助都能保障在20秒以内接入。这得益于携程率先引入了六西格玛方法论。经历了24年专业旅游服务处理经验，携程累计服务旅客100亿次。基于平台积累的数据和经验的高效融合下，当前携程的服务优质率在99.99%以上。在标准化、专业化服务体系下，携程呼叫中心几乎获得了业内所有的重要奖项，例如“金耳唛杯”、“金音奖”和中国最佳客户服务中心等，也是首家荣获“金耳唛杯”终身荣誉奖的企业。去年携程官宣深度拥抱AI，推出了大模型“问道”，并将其接入到业务毛细血管中。AI技术的应用加持下，大幅提升了客服效率，也减轻了一部分客服团队的压力。在AI技术的辅助下，携程客服日均节约10000小时的工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。基于“家庭友好”ESG可持续发展战略，携程对于员工福利的关怀投注了不少精力，作为一家女性比例超过60%的女性、生育友好型企业，今年携程还推出了10亿生育补贴，引发社会热议。当前，生育补贴预支出金额已超500万元。此外，在女性员工关怀方面，携程先后发布了孕期交通费、生育礼金和生育医疗补贴等福利，并在此后陆续增加了孕妇躺椅、辅助生育以及母婴室等10余项福利。如此有温度的企业成为了打工人争抢的“心仪企业”。据携程透露，在友好企业环境战略下，客服部门简历投递激增。放眼整个行业，作为EGS治理体系中的重要一环，员工关怀正在变得越来越重要。无论是对于员工关怀的福利倾注，还是对办公方式的创新优化，都为现代企业管理带来了创新性思考，引发行业深入思考，值得借鉴。