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一、前厅-客人隐私/住店信息保护场景
01、住客朋友到前台要求多一张房卡，但住客本人不在，怎么办？
操作要点：
①委婉拒绝客人，告知需接到住客本人同意方可制作新房卡。
②请住客朋友联系住客本人，致电前台核实信息。
③在核实确认身份后礼貌告知客人来访也需登记证件，请客人出示证件登记。
④登记完成制作新房卡。
⑤了解客人需要多一张房卡的原因，发现异常情况要提高警惕，判断客人真实意图，及时作出反应。
标准话术：
①“XX先生/女士，麻烦您联系一下住客本人，需要本人同意后再为您办理登记及制卡手续，谢谢您的理解。”
延伸解读：
①多制作房卡后PMS系统要备注发卡数量。
②制作的新房卡应为复制卡，避免前一位客人的房卡失效。
02、客到前台告知房卡遗失，怎么办？
操作要点：
①请客人提供房号、姓名、证件信息核对，也可请客人直接出示登记证件核对身份。
②身份信息核对无误，为客人补办新的房卡，注销遗失的房卡。
③如非住客本人，委婉告知需住客本人进行补办，同时随行人员也需登记证件。
④在PMS中备注发卡数量，在确认遗失后收取相应的补办费用，门店也可视情况进行房卡免赔处理。
标准话术：
①“XX先生/女士，请您出示证件核实一下身份信息，或者请您告知下需要补办房卡的房号、姓名、证件信息，谢谢。”
延伸解读：
①提醒客人是否将房卡遗落在房间内，如是在房间内，则复制一张新的房卡，告知客人两张房卡都可以使用。
②如房间为多人入住，在补办新房卡时注意为复制卡，避免其他住客的房卡无法使用。
03、外部电话委托开门，怎么办？
操作要点：
①判断客人致电来意后，请客人提供需要开门房间的登记信息。
②核对信息符合后通知客房部开门。
③无法核对信息，委婉告知需前往前台登记证件后方可开门。
④如信息无法准确核实，可致电房间登记的本人，与其进行核对自己有无朋友到访等。发现异常情况须秉承保护住客隐私及权益的原则进行处理，并做好交接班提醒各班次同事注意。
标准话术：
①“XX先生/女士，麻烦您告知一下需要开门的房号、姓名、证件信息，前台核对无误后通知客房为您开门，谢谢。”
②“XX先生/女士，打扰您了，现在接到外线电话委托我们打开您XXX号房间的房门，请问您知晓此事吗？可以授权我们开门吗？”
延伸解读：
①可将客人来电号码与客人登记的电话号码作为一项判断依据。
②可根据来电者声音与系统登记信息做性别判断，如来电者为男士也可准确报出住客信息，但并未登记证件，须提醒其到前台登记，并与住客电话确认。
04、新客人办理入住时要求指定某个在住房间隔壁，但与该房客并不认识，怎么办？
操作要点：
①酒店所有住客均需确保其隐私保密与安全性，不可一味满足客人所有要求，对于此类情况，有可能影响其他住客入住安全时应进行把关，尽可能排除隐患。
②通过与新入住客人沟通、问询等方式获知新入住客人的意图，判断其要求的合理性。
③如意图不善，委婉拒绝客人，告知该房间已被预定，或者处于卫生打扫或维修状态。
④尽量将客人安排至不同楼层相隔较远的房间。
⑤客人入住后通知安保部、客房部关注新入住客人以及在住房间、楼层有无异常情况。
⑥请示主管/经理研判该事件是否应通知在住客人知晓，同时交班提醒其他同事注意。
标准话术：
①“您好，XX先生/女士，能询问下您指定入住该房间的原因什么？或者是有什么需求吗？您方便告知一下我们，以便更好的为您服务。”
②“十分抱歉，XX先生/女士，该房间显示已有客人预定（该房间正处于维修状态），我们为您安排一间同样房型的房间，您看可以吗？”
延伸解读：
①关注客人指定房号的情况，必要时安排客房主管对客人指定房号的房间进行全方位查房，谨慎对待，防范未然。
②指定房号可能存在外部暗访（如记者对酒店是否执行一客一换调查）， 应提高警惕与日常标准落地执行，避免因门店操作不当引发品牌危机。
二、前厅-房价维护场景
05、客人入住后发现酒店房价下调到前台投诉，怎么办？
操作要点：
①查看后台房价调整趋势是否正常，查看客人房单，确认客人支付房型房价及下调后的价差，做到心中有数。
②主动上前问候客人同时表明身份，引导其至休息区，礼貌耐心聆听客人诉求。
③耐心解释酒店的房价会综合节假日、供需情况等因素实时调整，对客人遇到的价格调整表示诚恳的歉意。
④给予客人延迟退房的服务，并与客人建立联系方式提供专职预订服务，表示后续订房给予最优价格，及时告知最优预订时机。
⑤房态允许情况下，可给客人升级较好房型，同时赠送果盘，缓解客人情绪。
⑥如客人坚持对价格不满，没有缓和的余地，征询客人意见，续住或再次入住时给予一定优惠，或者进行退差价处理。
标准话术：
①“您好，XX先生/女士，十分抱歉让您遇到此情况，我们的房价会受到节假日及供需等因素有所调整，为了表达我们的歉意，您入住房间的退房时间延迟两小时，让您可以更好的休息，您看可以吗？”
②“您可以添加一下我们的酒店订房微信，有酒店活动或优惠信息及时告知您，希望可以为您提供十分满意的服务。”
③“对您遇到的问题我们感到十分抱歉，您看为您升级更好一点的房型， 或者您续住或下次再入住的时候给您按最优惠的价格，或者我们把差价退还给您，您看您比较想要哪一种呢？”
延伸解读：
①站在客人角度，积极听取客人提出的问题点及诉求，表现出对客人的尊重与理解。
②酒店在调价时，提前通知前台并整理相关对客话术培训，高价房型客户可赠与小礼品/果盘等降低客人对价格的敏感度。
06、黑金卡会员投诉其会员价比协议价格/OTA价格要高， 想退卡，怎么办？
操作要点：
①耐心聆听客人诉求，表达积极解决问题的态度。
②向客人讲解会员重要权益，区别于协议/OTA价格的不同优势（如：积分可以兑换房间、退房时间、增值服务等），尽量有条理的耐心说服客人，力争客户满意不退卡。
③梳理门店各渠道价格，及时做后台价格调整，禁止出现价格倒挂，确保会员价最优。
④如客人对价格十分敏感，可视分店权限是否可申请给予客人所签公司协议价。
⑤客人为协议公司会员，可联系销售对接好后续客人订房事宜，持续跟进对客服务。
⑥如客人强烈要求退会员卡，需请示上级，后提供对应的付款凭证及退卡原因签字，再由值班经理跟进退卡流程。需告知客人有一定等待时间， 退卡成功后及时回复客人。
标准话术：
①“XX先生/女士，这边有查询到您所在单位是我们的协议客户，您很多同事也是我们的黑金卡用户了呢，会员线上预订更加便捷、优惠，同时可以使用优惠券，本人入住还有积分，积分可以用于兑换礼品及免费
房的哟~”
延伸解读：
①不能因小失大，最终目的以能够使客人得到满意答复，达成复购为原则。
②有能力购买黑金卡会员的客人更多的是价值敏感型客人，他们的诉求是有没有得到相应的权益体验，门店除了在会员价格维护之余，还应保证会员服务到位（正常会员权益保护、核心消费会员维护）。
③针对前台新老员工做好培训，前置预防可能产生退卡的场景培训，办理会员卡时需与客人讲解清晰会员权益。
三、客房-酒店日常消杀管理场景
01、酒店定期除四害消杀，大堂仍有较多蚊虫，怎么办?
操作要点：
①环境整治。遵循由外到内的原则，对酒店外围、大堂环境进行整治。
a.工程维修员检查外围排水管道是否存在堵塞或水体滞留情况， 及时疏通清理，避免滋生蚊虫，同时保持下水道井盖加盖。
b.检查酒店外围、停车场等处植被、绿化带有无易拉罐、饮料瓶、 食品盒、玻璃瓶等废弃容器或低洼地面、沟壑等易积水区域，每日巡查并即时清理。
c.检查垃圾回收点/垃圾房内有无污水积存或环境潮湿，并每日冲洗后扫干地面，保持无积水。
d.检查大堂区域内有无水培植物、盆栽，盆栽底部托盘有无积水等，立即清洗换水。
e.检查有无其它可积水的容器，及时清理。
②安装灭蚊设施。酒店室外、绿化带等处安装太阳能灭虫灯。大堂安装紫光驱蚊灯或诱捕式灭蚊灯。行李房、前厅办公室等处安装诱捕式灭蚊灯或使用灭蚊液等。
③幼虫防治。前台水培植物、盆景、水景等无法清理的积水等处，可投放灭幼虫（孑孓）药剂，杀灭蚊蝇幼虫。
④加强消杀。与酒店委外的消杀公司沟通协商，根据不同环境采取相应药剂和喷洒方式进行消杀。
延伸解读：
①太阳能灭虫灯安装标准：根据产品常规功率，建议安装密度为1盏/25㎡，安装于绿化带或停车场等酒店外围露天区域。
②常见大范围消杀方法：
a.滞留喷洒（水雾喷洒）。滞留喷洒是消杀公司通过杀虫器械使液体杀虫剂残留在物体表面，蚊虫接触物体表面后，将蚊虫杀死的方式，一般使用于客房地漏、地板/地毯、窗帘下方等低位喷洒，不可用于食品存放区。
b.超低容量喷洒（干雾喷洒）。超低容量喷洒杀灭速度快，可以在短时间内处理较大面积消杀，适用于蚊虫爆发期时快速灭蚊。 如使用超低容量喷洒消杀，消杀后30分钟内人员在无口罩防护情况下勿进入消杀区域，避免吸入药剂对人体造成损害。
③小范围消杀方法（适用于办公室、行李房等室内独立空间）： 关闭门窗，点燃1-2片灭蚊片放置于陶瓷碟子或其它阻燃容器内，熏烧完毕后密闭30分钟以上。熏杀结束后开窗通风。 注：室内小范围消杀建议于夜间人员较少时进行。
④常用幼虫灭蚊剂、灭蚊片等可联系消杀公司提供，防消结合， 群防群治。
02、清扫客房时发现有蚊虫活动，怎么办?
操作要点：
①检查衣柜、窗帘及室内各个角落，看是否有成蚊身影。客房如安装纱窗，检查有无缝隙并保持关闭。
②清理地漏，并保持洗手盆去水口、地漏盖关闭。
③现场灭杀。退房清扫结束后，设置临时停用房态，使用即燃式灭蚊片（非蚊香）进行熏杀或喷洒灭蚊剂。
④按标准配置灭蚊片/灭蚊液，并及时补充。
⑤在住房内如发现蚊虫活动，清扫客房时可征求客人意见后帮客人开启灭蚊器，并及时补充灭蚊片/灭蚊液。
标准话术：
“先生/女士，天气热了，会有蚊虫，您看是否需要我帮您把电灭蚊器打开？”
“先生/女士，我给您多备几片灭蚊片/我给您房间多备一瓶灭蚊液， 如果不够您随时联系我们。”
延伸解读：
①客房内禁止使用蚊香，使用即燃式灭蚊片进行重点熏杀时须使用阻燃容器盛装，燃烧完全后立即撤出。
②依据酒店物业特点，客房尽量加装纱窗。
03、、酒店后厨发现蟑螂，怎么办?
操作要点：
①环境整治。蟑螂活动范围内涉及的餐具、炊具、刀具、食物包装、 存放容器等彻底清洗、消毒，清理蟑螂粪迹，并用含氯消毒剂擦拭储物柜表面后再用清水擦净。
②投放药饵。于厨房角落干燥处、地脚线、桌脚、储物柜边缘等蟑螂栖息、活动区域处投放灭蟑药饵。
③日常防治。a.厨房食材、调料密封保存，散落的食物残渣及时清理， 厨余垃圾加盖且不得过夜，切断蟑螂食物来源。b.及时修补破损瓷砖、墙缝等，可用水泥、填缝剂填塞缝隙，减少蟑螂的栖息场所。
延伸解读：
①常见的灭蟑药饵类型：a.胶状饵剂，用于餐厅区域或客房、后场等区域；b.粉状/颗粒状饵剂，用于缝隙、孔洞、夹墙、角落、家具下方等干燥场所；c .水剂，用于下水道等潮湿或积水区域。（推荐饵剂：德国拜耳拜灭士灭蟑胶饵）
②灭蟑饵不可直接倒撒于地面，可用瓶盖或小瓷碟盛装，并放于隐匿 处，避免误食。
③投放蟑饵后定期检查清理蟑螂尸体，并对周边环境喷洒含氯消毒剂进行消毒。
04、客房内发现蟑螂活动，怎么办?
操作要点：
①退房时如发现客房内有蟑螂活动，应设置临时停用房，开始清扫前先行灭杀：关闭门窗和排气扇，由外向里，从上到下沿门框缝隙、衣柜内部、地脚线/地毯边缘、窗帘下方、床头柜背后、卫生间门框、地漏口等潮湿阴暗处喷洒灭虫剂。
②房间密闭熏杀30分钟后再清扫。
③清扫时用湿抹布擦去客房内家具、器皿表面药剂残留，并注意检查有无蟑螂尸体，及时捡拾。
④于地脚线缝隙、行李柜/床头柜背后、窗帘脚、卫生间门缝等隐匿处投放灭蟑粉剂进行持续性消杀。
⑤解除临时停用，客房恢复正常售卖。
延伸解读：
①常见的蟑螂密集活动场所：
a.有水源、食物的地方。日常防治应注意检查客房内卫生死角有无食物残渣。
b.家具缝隙：床头柜、衣柜、行李柜抽屉、夹板等处。
c .管道，如：下水道、水管、地漏口。
d.温暖、潮湿或阴暗处：卫生间门框、地脚线、迷你吧小冰箱散热器周围等。
②在住房内发现蟑螂活动，应检查地板、地毯上有无客人进食遗留的饼干碎屑等食物残渣，并彻底清理。
③如有客人在住无法对房间密闭消杀，“应按操作要点④”投药灭杀并每日捡拾蟑螂尸体。
④每间客房投药位置≤5处，投药后前三天每天检查药饵余量，及时补充。投药15天后须彻底清理残饵，并根据灭杀成果更换新饵或停止消杀。
⑤客房卫生间门框、地脚线等如因防水问题导致受潮霉变腐烂，须及时维修，避免为蟑螂孳生提供环境。
05、酒店区域内发现鼠患，怎么办?
操作要点：
①查找鼠痕鼠迹。在出现鼠患的场所范围内查找有无鼠粪、脚爪印、 尾迹、跑道、鼠洞、鼠体擦的油污和咬痕等鼠迹或活鼠活动。
②现场清理。检查确定鼠患活动范围和路径后，彻底清理鼠粪、物品啃噬残渣、油污等。老鼠藏匿地点周围物品整理并搬离。物品表面、 地面使用浓度为500mg/ L的含氯消毒液进行消杀。
③投饵诱杀。联系酒店委外的消杀公司，在合同约定时间内（一般为 24小时）上门清查鼠患，根据鼠迹检查情况和周边环境投放捕鼠笼、 粘鼠板、鼠饵等进行捕杀/诱杀。
④环境防治。厨房下水道安装防鼠盖板，仓库、配电房、工作间等后场通风口、排气扇等处安装防鼠挡板，堵塞孔洞，避免老鼠通过外围进入酒店内，并杜绝老鼠在酒店内逃窜；有条件的门店，可在地下室和首层的窗户、通气孔加装防鼠网，网眼小于13×13mm；客房如使用中央空调，每层客房通风管道口入口处加装单向网状阀门。
延伸解读：
①如在住房内发现鼠患，应立即协助客人换房，设置临时停用房，并采取紧急处理：
a.关闭门窗，密封空调风口、卫生间排气扇、检修口等处，于客房内投放粘鼠板、捕鼠笼进行捕杀。
b.联系酒店委外的消杀公司到店做进一步处理。
c .确认已被捕杀或房间内经检查无鼠迹，须对客房内物品消毒后方可解除停用（消毒方法：更换所有床上用品，客用品、家具表面、地面用浓度为500mg/ L的含氯消毒液进行消杀）。
②餐厅、厨房、食品仓库等与食材、食品有接触的区域不得投放药饵；同时为避免老鼠食饵后逃窜至隐匿区域无法捡拾清理尸体产生异味及污染，后场区域建议以投放捕鼠笼为主。
注：客人可视区域不可设置捕鼠笼、粘鼠板等捕鼠设施。
③通过捕鼠笼诱捕的活鼠，可用水淹进行处理：水桶中装满水，把老鼠笼放进去，淹死后用消毒液清洗水桶、捕鼠笼。
④厨房、仓库存放的食材、调料等须加盖或密封保存。垃圾回收桶须加盖，垃圾每天清运，不得过夜。每天垃圾清运后须对垃圾回收点/垃圾房进行冲洗清洁。
⑤仓库、工作间等后场物品严格执行6T管理，定期盘点并检查，防止老鼠窝藏。
四、客房-酒店停电处理场景
06、客房突然大面积停电，怎么办？
操作要点：
①迅速查看电梯内是否有人，如果有人，做好安抚工作，并联系工程维修员和电梯维保公司解救被困人员。
②工程维修人员尽快了解停电原因和影响范围，并报告值班经理和店长。
③每层楼安排一名员工，持手电筒维护客房秩序，安抚客人，告知客人房间内配有应急手电，引导客人从消防通道出入，保护客人的生命财产安全。
④前台至少2名接待人员在岗，接受客人问询做好安抚工作。锁上收银抽屉，利用不间断电源打印客情资料备用。
⑤组织在店员工维护现场秩序，掌握维修进度，视情况告知宾客。
⑥如判定停电故障短时间内无法排除，应及时与预抵客人联系，告知情况，推荐至集团旗下兄弟门店或协助客人取消订单。
⑦在住客人，如对维修进度和恢复供电时间不满，可与客人友好协商，确实无法店内解决的，可分步推出如下解决方案：
a.优先送至集团旗下兄弟门店并报销的士费。
b.推荐至酒店周边稍高价位、档次的酒店，并代其支付房费。 注：切不可送至同档次的竞品酒店，避免客户流失。
c .为客人办理退房退款手续。
⑧恢复供电后，可提供果盘送至在住客房间，感谢客人对工作的理解和配合，落实宾客住后回访工作。
⑨店长遵照《酒店安全事故报告制度》提交停电报告。
标准话术
“XX先生/女士，很抱歉停电给您带来不便，我们正在联系供电部门处理，衣柜上方/床头柜抽屉有应急手电可供临时照明，谢谢您的理解。”
延伸解读：
①如为计划性停电，应了解原因和影响时间、范围。及时报告酒店值班经理和店长，由店长组织员工进行停电应急安排，明确各岗位停电期间应急分工。相关事宜如下：
a.宾客告知。接到停电通知之日起，与停电期间预计抵店的客人联系，告知情况，询问是否需要取消或协助转单至附近集团旗下酒店。提前一天通过在客房内放置客信、前台放置宾客温馨提示告知住店客人。如有客人需更改行程，提前办理退房手续的，优先推荐至附近集团旗下酒店。
“XX先生/女士，接供电部门通知，酒店将于**时间至**时间临时停电，预计**时间恢复供电，给您造成不便，敬请谅解！”
b.停电前准备。客房准备水桶，提前4小时储存备用水，并送到各客房楼层，避免因停电波及停水影响住客用水需求。工程维修人员提前检查应急照明，检查应急手电是否配备齐全且电量充足。前台提前2小时打印相关报表、住客资料备用。
②如非市政供电原因导致的停电，但事故已超出酒店修理的能力时，应积极与供电部门联系，取得支持。
③如果停电时长超过12小时，对酒店营业造成较大影响时，建议有条件的门店租赁备用发电机以解决停电期间用电需求。
④禁止使用明火（如蜡烛）作为应急照明。
⑤客房应急手电须每月检查并更换电池（如使用充电式应急手电，则每月定期充电一次），确保电源充足。
⑥恢复供电后，应及时进行安全检查，防止电器故障。
⑦其它事项参考《酒店安全管理手册》<突发停电应急预案>处理。