作者｜ 李鸿飞「中国保险保障基金有限责任公司宣传群工部部长」
文章｜《中国保险》2024年第4期
保险已经成为新时代大陆经济社会风险管理的重要手段，保险业的健康发展对于降低大陆市场经济风险、完善国家社会保障体系至关重要。特别是与社会利益密切相关的寿险行业，承担着社会保障、风险管理、资产配置等功能，对大陆的经济发展和社会稳定具有重要作用。在当前经济环境下，寿险行业面临着市场竞争加剧、监管政策收紧、消费者需求变化等多重压力，寿险转型势在必行。本文将从行业转型的必要性、行业转型发展问题与困境和策略等方面，探讨寿险行业如何转型，实现从传统模式向创新之路的迈进。
转型的必要性
1.外部监管环境变化的要求
经济进入新常态后，金融市场环境日趋复杂。为更好地规范金融市场环境，外部监管政策不断收紧。随着更为严格的监管政策的实施，代理人制度改革、预定利率下调、《保险公司偿付能力监管规则（Ⅱ）》实施、“报行合一”等一系列改革措施落地，保险业正经历行业变革。《保险公司偿付能力监管规则（Ⅱ）》的实施，加强全面到底的穿透式监管，对保险机构运营管理提出新要求。新规要求对保险公司所有的非标资产进行穿透计量，力求精准识别各类计量投资风险，对当前大陆杠杆率水平较低的保险业来说，这一规则更侧重运营管理能力的提升。预定利率下调、“报行合一”等政策的逐步推进，有助于倒逼寿险企业从产品研发、渠道策略等方面重塑经营逻辑，逐步营造长期健康的行业竞争环境；有助于推动寿险公司逐步降低长期负债成本，提高负债质量，促进高质量发展。
2.满足消费者多元化的需求
随着社会经济快速发展，消费者风险意识逐步提高，人们对于保险的需求不断增加。寿险行业作为保险市场的重要组成部分，消费者需求呈现出日益多元化的趋势，保险产品不再局限于传统意义上的人身险。当前大陆寿险行业的社会定位与客户需求之间存在一定的错位现象，大陆寿险产品同质化现象严重，难以满足客户多样化的需求。部分寿险产品过于强调投资收益，而忽视了保险的保障功能，导致消费者购买意愿不强。为了满足消费者的个性化需求，寿险公司需要提供更加多样化的保险产品和服务。针对年轻的消费群体，可以推出缴费灵活、保障内容丰富的寿险产品，满足他们保险保障与投资理财双重需求。目前退货运费险和网络保证金保险等一些新兴化保险和定制化保险被越来越多的消费者所青睐。针对中老年人群，可以推出侧重于养老、医疗保障的寿险产品，帮助他们应对未来生活中的风险。同时寿险公司还须提高信息披露透明度，如可以通过短视频等详细介绍保险产品的保险责任、保险费用、理赔流程等，让消费者更加清晰直观地了解保险产品的风险和收益。
3.提高整体竞争力的需要
从业务模式看，传统的寿险业务模式主要以线下销售为主，营销渠道较为单一，对传统的代理人营销模式过度依赖。寿险代理人高增员、高脱落、低留存的特点，导致当前寿险业务面临增长后劲不足、增员空间有限的双重困境。目前寿险公司业务的增量发展主要通过大量引进销售人员、铺设新机构、给予相应的业务奖励等一系列短期行为来实现。这种业务增长模式成本投入过大，重量轻质，资源投放重短期轻长期，无法形成企业的核心竞争力。从行业现状看，寿险公司现行的单一营销模式使得大陆寿险市场竞争激烈，产品同质化现象严重，寿险行业整体竞争力亟待提高。从大陆保险业发展看，在经济转型、招募标准调整等主客观因素影响下，代理人规模的持续萎缩将成为寿险行业现阶段不可逆转的趋势，寿险公司由粗放式向内涵式增长转型成为必然。
4.全面数字化的必然要求
近年来，伴随着移动互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展和普遍应用，业务模式数字化已是寿险行业的大趋势，数字化转型已经成为寿险经营者必须面对的 “必答题”。作为围绕“数据”“精算”开展经营的保险业，用户对保险服务的便捷化、高效化需求日益增长。传统展业模式难以跟上年轻一代消费群体的习惯变化，互联网保险的接受度和认可度持续提高，数字化保险渠道逐渐成为保险业发展的新趋势。这无形之中挤占了传统渠道的保费增长空间。2022年原中国银保监会下发了《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，在这一政策推动下，银行保险业在数字化转型方面必将取得明显成果。可以说，当前保险业正是处于发展变革的深度调整阶段，众多因素叠加，使得保险业的数字化转型迫在眉睫。
造成行业转型发展问题与困境的原因
在当前的经济发展水平和监管环境下，寿险转型是一个关键性的挑战。转型过程通常涉及到业务结构的重塑、产品内容的创新以及销售模式和分销渠道的变革，所有这些都需要寿险公司进行专项性的投资和变革性的适应。而寿险公司在转型过程中面临重重困境，未能实现预期的转型效果，究其原因，主要有以下几个方面。
1.战略定位模糊
寿险转型过程中，许多寿险公司对于自身的发展方向和目标市场缺乏清晰的认识，缺乏明确的战略定位。这在一定程度上造成大多数寿险公司的转型发展方向基本一致，战略同质化现象明显。寿险的行业特点决定了寿险公司的战略定位要在发挥保险保障与服务功能和谋求公司盈利之间寻求平衡。基于这一经营逻辑，多数寿险公司在考虑公司利益的情况下，倾向于研究高端客户这一群体需求，对于市场占比较高的普惠性人群反而关注较少，缺乏进一步的市场细分。尤其是面对年轻化的“90后”“00后”新客户群体、承保风险相对较高的老年群体，以及中低收入客户群体，寿险公司的推荐产品较少，应对策略不足，难以在这类人数占比较大的客户市场中取得竞争优势。
2.组织架构落后
随着保险市场的不断发展和变化，寿险公司面临着产品创新、营销渠道多元化、客户服务升级等多方面的挑战，传统的组织架构已经难以满足公司快速响应市场变化和客户需求的要求。
第一，寿险公司传统的组织架构中管理层级较多，在一定程度上导致业务效率低下。从总公司到分公司、支公司，再到营业网点，管理层级较多，使得决策流程烦琐，不利于公司的快速发展和市场反应。第二，传统的组织架构下，部门设置不合理，存在一定程度的重复和冗余，导致资源和效率低下。各部门之间的职责划分不清晰，使得工作效率受到影响，不利于公司的长远发展。
第三，传统的组织架构下，许多寿险公司缺乏创新意识，沿用传统的管理模式，不适应市场发展的需求。尤其是激励机制固化和不完善、薪酬体系不健全、晋升通道不通畅等问题导致员工积极性不高，限制了公司的创新能力和竞争优势，不利于公司内部资源的整合和协同创新。
3.产品创新滞后
随着大陆经济的快速发展，消费者对于保险服务的需求不断升级，对保险产品的期望也越来越高。在目前的寿险市场中，传统的保障型产品仍然占据主导地位，而创新型产品的发展相对滞后。从宏观角度看，制约大陆保险产品创新的一个方面在于大陆的法律制度缺乏有效针对创新保险产品的知识产权保护方面的制度约束，同业竞争者易于模仿，在一定程度上会挫败创新者的积极性；另一方面，从企业角度看，保险产品创新不足主要是由于在产品设计和开发过程中，保险公司面临着“保险产品不可能三角”的挑战，即在产品设计中，无法同时实现保障高、保费低和投资收益高三个目标。推出一款新的保险产品要经过确定保险条款、市场调研、产品定价等若干阶段，要想突破保险产品的“不可能三角”，寿险公司需要在准确预判消费者需求的基础上，围绕新产品研发开展资金投入、人员配置、技术攻关和品牌推广等一系列工作，降低风险的同时高效地推出新产品，这在一定程度上增加了寿险公司转型的难度。
4.技术应用不足
在数字化的大潮下，寿险公司都在开展适合自身业务模式的数字化建设，AI、云计算、大数据等技术也逐渐渗透到寿险公司的业务运营和增长模式之中。从近些年寿险公司科技应用的实际情况来看，多数保险公司在业务操作平台系统、保险区块链以及保险云等领域都实现了一定的科技突破，2020年以后，在新冠疫情的外部冲击之下，各大保险公司尤其是传统寿险公司加速了服务数字化的转型升级与科技改革，但是寿险公司数字化转型的成效并不明显，多数寿险公司仅以“散点突破”的形式针对服务数字化转型进行探索，而缺乏利用保险科技对传统服务模式进行全方位、全链条的重塑与创新，难以完成业务架构和技术支持的一体化深度融合，仅仅是解决了传统业务模式中的部分技术问题，并没有从技术层面真正实现推动业务模式创新和管理方式变革。
5.服务模式低效
随着人们生活水平和消费观念的不断变化，寿险行业服务模式也在不断改进提升，但是仍然存在一些问题。一是服务质量不稳定。虽然目前逐步开展的线上服务模式具有高效率、低成本等多项优点，但是服务质量不稳定，容易造成客户体验不佳，降低客户的满意度和忠诚度。二是服务渠道不通畅，信息不对称依旧存在。客户难以获得或者难以理解全面、准确的信息，导致客户对于保险产品的了解程度较低，影响客户的购买决策。
推进寿险行业转型高质量发展的建议
当前，寿险行业正在经历转型的阵痛期，高质量发展成为寿险公司的必选项。面对转型，寿险公司要在坚定信心的基础上，致力于重塑行业定位，深研产品创新，强化科技赋能，构建一体化客户经营，共同营造寿险行业转型的健康发展的大环境。
1.重塑行业定位，靶向康养服务
保险业要明确自身定位，强调回归本源，“跳出保险看保险”，以“保障+康养”发展养老金融，推进保险业真正成为社会保障体系的重要组成部分。保险康养模式作为一种将保险产品与健康管理和养老服务相结合的创新模式，既能满足客户多元化需求，又有利于寿险公司拓展业务领域，具有广阔的市场前景。对于保险业而言，要想发展好“保障+康养”模式，目前亟须着力解决三个方面的问题。一是养老资金规划。这既是一道数学题，也是一道金融题，更是一道管理题，需要较为专业的筹划。目前市场上四大类养老金融产品中，养老保险的长期性、资金安排、保障责任更加贴近养老的长周期规划属性。以养老保险产品为基础，帮助客户设计养老资金计划，配置适合的商业养老产品，这是保险公司在养老金融方面的基本功。二是健康管理规划。老年是慢病和各类重大疾病的高发期，防病看病既需要财力支持，更需要医疗、照护、营养、康复、护理等服务资源配套。保险保障既是资金上的保障，更需要整合优质医疗资源，为客户提供省心、安心的健康医疗管理服务。三是居家养老规划。一方面，目前许多保险公司以重资产打造养老社区，为高净值人群提供机构养老服务；另一方面，保险公司也通过居家养老服务给客户提供适老化改造、送医陪诊、居家监测、线上支援等一整套服务。
2.推进数据共享，致力产品创新
大数据推动寿险产品创新，以“保障+数字融合”推动普惠保险，将保险产品“不可能三角”变成可能。一方面，大数据时代，数据共享的推进、数据质量的提高促进了新型寿险精算定价方法逐渐兴起。精准定价是既保险公司持续稳定运营的前提，也是保险公司运营过程中复杂且至关重要的环节，保险产品的价格直接影响着保险公司未来的收益水平。精准的数据能够助力寿险公司拟定符合寿险规律生命表的产品定价，依托实时数据分析和风险预测，实现客户间的“差异化定价”，做到精准销售和高效管理。保险公司应持续深耕数据挖掘，将智能技术优势转化为行业发展的内生动力，准确把握并处理好“数字化”与“创新化”的关系。另一方面，在新险种的创新开发过程中，寿险公司可以利用大数据对客户数据进行实时收集和分类，开发针对特定人群的保险产品，满足不同客户类群的保障需求，逐步打造统一的“数据仓库”，根据数据的来源和业务逻辑制定数据的“类别”“定义”等标签，实现科技化下的客户细分。在客户细分的基础上，保险公司还可以进一步精确地识别客户的保险需求和风险水平，从而为客户量身定制合适的保险产品，进而通过定制化产品的开发，对服务体系、公司架构和业务流程进行重构和优化，这样才能达到转型升级的目的。
3.鼓励科技赋能，构建一体化客户经营
对大部分寿险公司来说，既有的业务管理流程已经不能适应新的业务场景和管理模式。在“以客户为中心”的服务目标的指引下，如何通过新技术的使用重塑流程，从而提升客户体验成为一个新的课题。寿险公司需要借助互联网技术，开展业务运营创新和服务模式优化，改进销售和服务流程，提高客户体验。一方面，科技赋能促进业务运营创新，用好数字化技术赋能代理人经营。保险公司要加强科技数据化投入力度，全方位搭建代理人数字化平台，以期实现依托于大数据技术的精准营销，将大数据、云计算等新技术融入到代理人拓客展业的全流程中，从前台延伸到后台服务等各个环节，提高代理人在客源获取、目标管理、产品销售等环节的工作效率。同时为代理人提供在线学习、职业提升等多元化服务，扩大绩优代理人的规模和占比，持续提升代理人的整体产能。同时，鼓励寿险经营线上化探索，借助人工智能技术，实现服务的智能化升级。例如，利用AI客服解决客户咨询问题，利用智能保单管理平台提升客户自助服务体验。有研究显示，乡村居民对远程医疗的使用频率高于城市居民0.6个百分点。发展数字保险、增强线上承保理赔能力、强化远程服务能力，有助于提高乡村居民保障水平。保险公司还可以借此将健康管理服务辐射到乡村更广泛的人群，切实缓解乡村医疗服务需求。另一方面，借助保险科技，优化服务模式，开展一体化的客户经营策略。寿险公司致力于打造全局一体化的服务数字化体系，树立从供给思维向需求思维转型的理念，建立以客户为核心的客户画像系统、以全周期为理念的服务流程，前中后台统筹规划，全力构建数字化服务、数字化风控和数字化生态体系。在保险服务体系的重构中，要审视每一个业务及其管理流程，查找存在的流程风险和缺陷。通过集约化和科技手段的运用对服务流程进行重塑，统一各流程环节中界面和信息的标准，同时在设计中充分专虑不同服务入口和系统流程环节之间的有效衔接，重点建设客户、服务两大协同平台，将科技深入贯穿业务运营和服务优化的每一个环节中，借助数字化塑造服务经营新形态。
4.完善组织架构，助力寿险转型
寿险公司组织架构转型是提升业务效率和协同性的关键步骤。在进行组织架构转型时，寿险公司需要明确战略目标、进行组织诊断、设计新的组织架构、制订实施计划和组织实施。一是优化管理层级，提高决策效率。通过集团总部的战略规划、资源配置、风险控制等布局，以及业务板块的专业化运营，实现公司之间的协同发展。二是强化业务板块专业化运作，提升核心竞争力。寿险公司要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须强化业务板块的专业化运作，打造具有核心竞争力的产品和服务。在组织架构方面，将寿险、产险、养老险等业务板块独立运作，通过专业化团队聚焦各自领域，实现业务领域的深耕与创新。三是构建敏捷的组织架构，调整部门设置。随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，寿险公司应重新审视部门设置，优化资源配置，提高工作效率。四是寿险公司还需要强化沟通，培养员工创新意识。寿险公司通过培训、选拔等方式，提升员工对创新的认知和接受程度，使公司在市场中保持竞争力。同时，通过优化人力资源管理、完善信息系统支持和建立健全评估机制等策略，确保寿险转型的顺利进行并取得预期效果。