呼叫中心的作用是客户服务，部门职能和职责就要围绕服务而展开。我们说服务是双刃剑，是要告戒自己要制定一整套正向客户服务的措施和规范，要研究正向客户服务的行为和方法，要警惕和杜绝负向客户服务。所谓负向客户服务就是通过对客户的服务，不但没有满足客户的需求，求得客户的理解，反而进一步激发了客户的不满和意见，使得客户与企业关系项背。
呼叫中心的作用就是要在客户服务上做文章，就是要研究、探讨、发现及发明客户服务的方式、方法、措施和手段。并将它们制度化、法律化、规范化，但决不是将它们教条化和僵尸化。客户服务需要创新，需要在不同的时期、针对不同的客户、针对不同的环境赋予它不同的内涵和内容。
呼叫中心的作用就是将客户的投诉内容、对企业的意见或建议内容、对企业业务及产品的征询内容，通过记载后，送达相应的部门及相应的企业业务人员手中，使他们可以了解客户的需求，可以了解市场的需求，可以最大限度地满足客户的期望。现在，企业的业务开展都需要人员之间、部门之间协作完成，不是说个人不该或没有能力，而是社会化大生产使得业务流程成为企业创造效益的根本，规范的、不具有冗余环节的流程是企业的优质流程。在客户服务闭环链式结构中，呼叫中心既是客户服务的发起点，也是客户服务的归结点。
企业中的其他部门，不管是生产部门、还是销售部门、还是市场营销部门尽管这些部门在某些方面是非常重要的，但就对客户服务而言，它们都是链式结构中的中间环节，呼叫中心对于客户服务有的内容可以独立完成，有的内容需要几个部门协作完成，不管是独立完成的，还是协作完成的呼叫中心都应该承担起牵头及主导任务角色，否则客户服务将是混杂的和效率低下的。
呼叫中心能不能成为企业效益新的增长点，要看呼叫中心在企业客户服务中的地位和作用决定。应该说从长远观点来看，企业的呼叫中心都是企业效益的增长点，只是可能这种作用对于有的企业来的快一些，对有的企业来的慢一些而已。之所以是增长点因为正向服务会无意和无形中提高客户对企业的满意度，提高客户对企业的忠诚度，提高客户对企业的包容度。当客户对企业的包容度、满意度、忠诚度增加了，客户还会继续需要企业的产品服务、业务服务、咨询服务、及其他服务，呼叫中心就可以通过这些服务过程为企业创造效益。
呼叫中心作用发挥的好与坏，与企业赋予它的职能职责相关，但也并不是说，呼叫中心的职权范围要无限大才为好，呼叫中心的作用与呼叫中心职权并不矛盾，关键是呼叫中心提供什么样的服务，和如何服务，及服务作业过程。
其实呼叫中心的作用是很清楚的，职责范围也是很明确的。呼叫中心最根本的工作就是提高客户对企业的满意度和忠诚度，就是通过调配呼叫中心自身和企业内部资源最大限度地满足客户的需求，就是通过设立的服务项目为有服务需求的客户服好务。提高客户的满意度和忠诚度可以通过呼叫中心设立的服务项目达到的，也可以通过解决客户投诉、意见的过程给客户的感觉程度达到的。
所以呼叫中心能否起到它应该肩负的责任和义务，能否起到它应该扮演的角色和作用，归根结底是呼叫中心服务项目设立问题和呼叫中心人员对客户工作的态度问题。而不是什么成本中心问题或利润中心问题。
不管呼叫中心在企业规划和部门核算上是成本中心，还是利润中心，最终呼叫中心应该成为企业对客户的服务中心，这其中包括服务受理中心、服务解决中心、服务反馈中心。我们对呼叫中心的系列讨论，目的就是坚定呼叫中心的作用，使其不偏离目标。
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