银行营运服务管理平台建设方案

为保障总分行营运条线人员能够熟练掌握新系统的操作及各项业务顺利开展，系统功能不断优化，诸多银行设专人进行营运条线系统的业务支持与系统优化各项工作。树立起“总行为基层服务，科技为业务服务”的意识，在全行建立起服务行内客户的平台，全面支撑银行业务的发展，实现总、分、支行服务端到端的信息对称和透明，提高服务质量、效率及整体服务能力，超前的满足业务需求，全面支撑银行业务的快速发展。

        营运服务管理平台定位为总分支行柜员事件的报送平台，系统需具备操作便捷、信息推送、流程管理、知识库、查询统计等功能，便于总行业务人员能够第一时间收到业务报错信息，快速反应、及时处理，并且做后续的跟踪统计等管理工作。并且与参数平台、微信、科技管理系统等工具互相补充，形成一套总行业务支持人员行之有效的工作流程与工作机制。

系统结构：

       系统功能总体分为事件管理、服务目录管理、知识库管理、公告管理和报表分析管理。

      事件管理：主要为了便于分支行柜员报送事件到总分行以及总行的事件报障处理过程中的操作便捷，快速响应、及时处理，并且能做后续跟踪、统计和管理工作形成的一套业务支持人员之间有效的工作流程与机制。通过短信、微信、邮件的消息推送来促进响应、处理、解决故障的时效性。综合与前端系统交互的一键报障来提高柜员的工作效率。

        服务目录管理：按业务版本梳理服务目录，便于各部门的流程结构清晰化管理，有效合理的调配服务资源，及时响应、处理、反馈，增强相互协作透明度、信息共享度。

         知识库管理：知识库建设思路是全行建立一个统一、共享的知识库平台，各部门可以向知识库中提交知识，也可以是事件的解决方案归档到知识库，各专业条线分别设立知识管理员对本专业提交的知识进行审核。知识审核通过后纳入知识库。知识分为系统维护、运行操作、业务操作、综合事务等方面。以前积累的知识也可以快速导入到系统中。达到加快知识信息的流动，有利于知识共享和交流。

           公告管理：公告管理是建立营运服务管理平台的公告通知机制，各部门各中心拥有权限的人员均可以提交公告发布申请，设定不同等级公告审核机制，由公告管理员进行相关审核。审核通过后进行不同形式的布告（上方滚动屏、强制阅读、首页显示）。