「从最长远的目标来看，我们还是要把美孚 1 号车养护打造成为中国市场最受欢迎、最受信赖的车养护品牌，为车主用车生活保驾护航。」
伴随汽车而生，有着超百年历史的汽车后市场行业，正随着行业数字化的渗透，逐渐衍生出新的玩法。两年以来，曾红卫经管下的孚创可谓硕果累累，而面对这片万亿级的后市，曾总与我们分享了她的想法。
「去年我们做到了破局的目标。什么是破局？一是拓宽自身的服务网络，2021 年所有类型的门店达到了 39000 家；二是持续进行门店体系优化，提升品牌形象；三是用户层面，线上注册用户数较之前增长近 5 倍，客户的满意度超过了 99%。」言语之间，孚创董事兼总经理曾红卫难掩内心的喜悦之情。
的确，能取得如今成绩是极其不容易的。孚创作为上海浦东新区 21 个外资重点项目之一，创立之初便遭遇疫情，除此之外竞争对手也对市场份额虎视眈眈。这样的大前提下，曾红卫是如何带领孚创「杀」出重围的呢？
搭建全链数字化平台
在物联网浪潮的巨大冲击下，传统战略方已无法满足多变的需求，数字化技术重塑车养护行业自然无可避免。而在创立伊始，曾红卫就看到这一契机并与团队上下同心，抢先布局全链路数字化平台。
两年过去了，消费者在线上预约、获取车养护服务的比例大幅提升，消费者满意度高达 99%。对于孚创，第一时间打通的线上到线下 O2O 布局，充分洞察了消费者的深层需求，更合理的设计出相应车养护服务；「智店系统」也让门店对于消费者需求的供应，做到更直接、更匹配；店主也在线上更细致地管理用户数据，提升复购率。
除了用户与门店，孚创在今年还会加速推进与中心仓的高效连接，从上游供应方到中心仓、前置仓到门店，做好更智能的铺货和更高效地管理，在第一时间给到消费者需要的产品。全链路的数字化能力，上下游一体化的车养护生态正在日渐壮大。
对于孚创而言，全链路数字化整合出了市场、供应商与用户之间的价值要素，甚至有可能重构整个车养护行业的价值体系。
而对于过往的成绩，曾总做出这样的期待：「2022 年我们要跑的更快一些，提效是主基调；要利用好数据资产，判断出更深层次的市场动态，要把美孚 1 号车养护打造成为中国市场最受欢迎、最受信赖的车养护品牌。」
培养人才是关键！
货畅其流，物已尽其用，人也要尽其才。人力资本增值的目标，要优先于财力资本的目标，这是每个企业带头人都深谙的「道」。而关于车养护业务，归根到底还是人与人之间的生意，客人的满意度大部分掌握在门店服务者的手中。
如何让消费者感受到专业、主动、诚恳的服务体系，孚创建立了「1-5-4-4」全方位人才培养计划。即「1」个培养目标彰显「专注车，更在乎你」的品牌理念；打通管理、营销、客服、技术、业务，这「5」个高品质门店需要具备的基础能力；「4-4」则是对店长、维修技师、洗美技师、服务顾问这 4 种岗位的 4 种深度培养模式。
「对于人才的培养，我们是放在了战略的高度，仅去年我们就执行了超过 300 场培训，有超过 2.5 万人次参与。」她说道。
没错，在车养护市场的确存在良莠不齐的用户痛点，美孚 1 号车养护臻选服务体系的初衷就是刷新汽车后市场混乱的现状，通过培养人才打磨整个品牌服务的标准化、规范化。
技师提供专业的服务，而店长则实实在在去做消费者的顾问，将 SOP 标准化流程落到实处，帮助门店运营、分析痛点并发掘提升空间。在这种模式下，孚创重新定义了企业与员工的关系，当然也拉近了与顾客的关系。
孚创常务副总经理赵颉举例到，「把门店 SOP 标准化流程落到实处的门店，消费者对同一个产品复购率是远远高于落地效果待改进的门店。他们的复购率能够达到 20%，甚至将近 30%。」所以在孚创看来，培养人才的最终目标是要实现企业、门店和用户三方共赢。
编织强有力的门店网络
在日渐完善数字化和标准化背后，是孚创勃勃的雄心。早在成立之初，曾红卫就表示：「「我们计划十年之后，也就是 2030 年，门店的总数达到 50,000 家以上，其中，特许经营的臻选店数量目标达到 4000 家。」这个量级的门店，在车养护行业实属恐怖，而要达成这个目标并不容易，需要一步一个脚印干下去。
今年二月末，位于上海周浦的美孚 1 号车养护第四家自营店落户上海。在千里之外的广东佛山九家臻选店同天也举行了盛大的开业庆典。对于门店的快速成长，曾总是这样想的：「以这片市场之大，相信目前的门店数量是远远不够的，特别是特许经营臻选店，在今年还会加速形成更大规模。」
但扩张并不是盲目的，特别是对于门店的选址，要有更深度的考量。首先在城市板块上看，孚创正重点布局新一线城市，如大湾区、长三角、中原、京津冀以及西南重镇等，以这样的维度形成网络；其次聚焦门店的具体区域，要选择城市「引擎」的周围。
以周浦自营店为例，周围一直在经历着非常大量快速的城市迭代，在处于刚需需求到改善需求的转变中，溢出很多对高品质车养护服务的需求。这与孚创众多臻选门店所处的商业、消费和人群场景都是非常接近的。
同样的，发展下沉市场也是必选之路，在三四线城市当中，孚创也会按照既定计划充分招募志同道合的伙伴。
如何定义用户体验？
用户体验是商业价值的根本。用户在使用产品亦或是被服务过程中出现不好的体验，就会催生出新的商机，比如打车难，催生了网约车行业；零售差，催生出了体验和观赏性的商超。而孚创又是如何调动并引领消费者的期待呢？
要从两个角度来看。但对于养护来讲，这属于基本的功能性需求——就是车养护门店的基础工作，比如基础洗车、换油、换易损件这些技术相关的服务，让用户感受到技师们专业化程度。
另外一个就是，消费者还有非功能性的需求，从功能体验转变到情感体验。比如让消费者感知到「我是不是受到关怀了」「在整个养护过程中我是不是最便捷的」，这些对于孚创来说是提升用户体验的重要砝码。
曾总还与我们分享到：「目前我们看到年轻一代是愿意为时间买单的，时间很重要，他们希望能从麻烦中解放出来，我们尽量满足这类消费者的需求，让他们在店里能够感觉到身心愉悦、省心省力，时间节约。」
总的来看，消费者在需要的时间和地点得到超乎体验的服务，这背后需要的是服务网络的广度；而服务网络的深度就是服务的标准和品质，这两个维度对孚创的来说是相辅相成的。
燃油车和新能源？
随着「新四化」「碳中和」等等政策的推进，新能源车辆销量一路狂奔，不少偏激的人甚至提出了燃油车「尚能饭否」的猜测。而在这种大趋势下，孚创表达了自己理性的看法。
「去年年底乘用车市场保有量超过 3 亿，其中新能源车 780 多万台，只占比 2.6%，绝大部分仍是燃油车，燃油车市场仍然有着巨大的服务需求」赵颉说到。
扎扎实实，守成当下业务仍然孚创的重中之重。而面对趋势浪潮和新势力们的「车后理念」，孚创又会做出什么样的举动呢？
今年起，孚创会开始启动新能源对于新能源车服务项目的开发。在与燃油车通用的养护业务上，如基础的车身美容、贴膜等需求，要大力延展更多的可能性；而另一个维度，则是开发出专属于新能源类型的服务项目，与新势力们共同探索车后养护的「品质之路」。
写在最后
在良莠不齐的中国汽车后市场，孚创已经通过全链数字化、规模化等生态建设先拔头筹；「十店同开」也将早期制定的企业愿景分阶段地逐步实现。在这片万亿级的车后市场内，孚创更加注重品质的意义，以客户为中心打造出了属于自己的商业新模式，并与其他竞争体系逐渐拉开差距。「奔跑」在晨光熹微，孚创是否会引领下一阶段的车养护市场，让我们翘首以待！
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