中国信通院联合容联云发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》

来源：由中国信息通信研究院云计算与大数据研究所和北京容联易通信息技术有限公司

近年来，客服中心在政策引导、需求拉动和技术支撑方面均迎来重要发展机遇。政策方面，《关于推进“上云用数赋智”行动培育新经济发展实施方案》等多项政策文件指出，要加速推进企业数字化进程，客服中心作为服务企业内外的关键部门将率先获得转型红利。需求方面，客户期望服务质量提升和企业需求降本增效分别构成了客服中心智能化的外部需求和内部需求。技术方面，人工智能和5G等技术的日益成熟，为客服中心的职能转化、形态转变、产品转型、场景转换和服务转优提供了坚实的基础支撑。

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