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互联网行业的扩张催生了各类新型购物模式和消费机遇，丰富了人民群众的物质生活，同时也引发了大量网络消费纠纷。
一次秒杀
近期，青浦区市场监管局香花桥所连续收到三十余件群众投诉，均是针对辖区某电商企业的网络促销活动，反映称商家未能按时发货。
“这里的三十几件不会是全部，其他平台可能还有更多，必须立刻解决！”承办人员敏锐察觉到该投诉或伴随着后续集体性投诉，立即联系消费者了解情况并安抚其情绪，同时联系企业负责人询问相关情况。
经了解，电商平台在企业不知情的情况下上架了秒杀促销活动链接，且误标商品价格，导致消费者以超低价抢购商品。截至活动结束，已成交商品三万多套，总价值二百万余元，大大超出企业库存和物流承载能力，导致大量订单迟迟未发货，企业也面临着上百万元的亏损。
ODR机制
为保护消费者的合法权益，同时减少企业损失，承办人员借助ODR（在线消费纠纷解决）企业的优势，与企业消费维权联络员充分利用线下沟通和在线ODR双重渠道统计消费者诉求内容，对诉求进行分类，针对取消订单和继续履行订单两种情况制定出相应解决方案。
和解方案确定后，承办人员督促企业尽快通过ODR渠道与消费者达成和解，并通过电话回访、线上反馈等方式持续追踪办理进度，核实消费者是否均已收到货物或退款，确保投诉一件不漏、应办尽办，最终圆满化解了这一场“秒杀”引起的风波。
ODR单位是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线和解服务的单位，包含企业、其他市场主体、有关行业协会、社会组织、政府有关职能部门等。
ODR企业在线调解拓宽了消费者的消费维权渠道，通过“政府搭台，企业维权”的形式，简化消费投诉流转流程，实现消费者“一次也不用跑”解决纠纷，企业消费维权工作的参与度和自主性大大提升。
截至目前，奥特莱斯、威马汽车等29家企业已加入青浦区ODR企业名单，共处理消费纠纷516件，市场监管部门转ODR企业处置消费纠纷153件，有效推动消费纠纷多元化解。
供稿：青浦区市场监管局