CRM成為制造企業向服務型制造突圍的利器

在雲計算和大資料等新技術的推動下，服務型制造能力成為決定制造企業競争力的關鍵以及利潤主要來源，許多傳統的制造企業将業務重心從生産型制造向服務型制造轉移。

全球制造業發展正呈現出制造業服務化，即以生産過程為主向服務型制造轉型的趨勢。中國政府正在大力推動制造業的創新與轉型，強調制造業要充分利用網際網路+時代的新技術，實作跨界合作，模式創新，其中最重要的一塊就是打造服務型的制造模式。

為什麼要向服務型制造突圍

制造商之是以在他們的投資組合上添加服務内容，是為了防止季節變化對業務産生的影響，并且可以獲得額外收入和更高的盈利能力、實作品牌差異化以及充分滿足顧客的需求。有兩種方式可以使制造企業通過添加服務取得更多價值：将服務作為另一種“産品”輸出，或者将部分客戶體驗內建進去。

這些項目将企業的硬體、軟體以及服務內建在一起，使服務從過去一個售後服務内容控制工程網版權所有，慢慢變成一個關鍵的商業模式。當今，企業仍在繼續開發新的服務功能，如通過收購的方式進行。

物聯網發揮關鍵作用

在制造商向服務提供者演變過程中，物聯網是一個關鍵的實作技術。像泵和壓縮機這種非常傳統的産品，在人們印象裡與網際網路完全挂不上邊。而現在卻被制造成可以收集、存儲并傳輸資料的智能裝置。物聯網不僅讓制造商通過聯網裝置展示操作的可見性，而且可幫助拓展市場及收入機會，并且為産品提供附加的智能服務。

例如，制造商現在可以遠端監視并控制産品，了解産品的整個生命周期。除了最初購買時與客戶建立的關系外，他們還能夠通過提供增值服務拓展和加深與客戶之間的關系，比如為客戶進行軟體更新，管理及支援合同問題等等。harborresearch的總裁在最近一次的物聯網大會上曾提出，“一旦一個制造商将他們的産品通過網絡連接配接起來，他們與客戶和使用者的關系就會自然而然地不斷發展和深入。”

以客戶為中心

向服務型制造轉型面臨着很多挑戰。服務業務遠比産品制造複雜，有更多不可預知的多樣需求。它的運作速度也要更快，客戶期待更多直接的反應及更高水準的服務。以客戶為中心是個核心原則。這意味着企業需要采取一種由外而内的業務方法，基于客戶的需求做出業務決策。

企業不僅要了解産品/客戶生命周期中出現的服務機會在什麼地方，也要了解對于客戶來說什麼是最有價值的。企業需要集中力量，從文化上、組織上以及技術上進行轉變。會涉及到員工教育訓練、部門重組以及技術投資，讓員工了解怎樣才能更好支援客戶。

利用crm成功實作向服務型制造轉型

如何成功向服務型制造轉型？充分利用先進的客戶關系管理（crm）平台是秘密武器。crm系統使企業能夠從各個管道充分地收集客戶資料，進而更好地了解客戶以及客戶的産品生命周期，并通過這些資料幫助推動他們業務的發展。

crm還将企業的銷售、市場和客戶服務團隊連接配接起來，是以制造商可以更好、更快地為客戶服務，并且取得更一緻的跨客戶關系。最重要的是，使用客戶關系管理收集客戶資料能夠幫助制造商預測客戶需求，為産品及服務創造更多的銷售機會，為企業發展提供見解，培養長期客戶關系和提高客戶生命周期價值提供更多機會。

将産品轉化為服務之後

服務業已經占到全球經濟的80%了，所有迹象都表明它仍在持續發展。制造商向服務型突圍的具體實施步驟是什麼？

首先，他們必須了解他們在連接配接世界中的角色，了解他們的産品更深層次的需求。其次，用以客戶為中心的原則來識别目前産品/客戶生命周期中的服務機會在哪裡。最後，制造商必須通過實施crm客戶關系管了解決方案，才能最終實作向服務型制造的轉型，進而赢得市場的先機。從“中國制造”到“中國智造”，創新的crm将是企業突圍的利器。

本文轉自d1net（轉載）