北京，2016年6月17日–全球領先的全管道客戶體驗(cx)和聯絡中心解決方案提供商genesys 日前釋出一項調研報告，該報告表明，亞太區客戶服務業正處于颠覆性變革的前夜，行業轉型勢頭猛烈。
經濟學人智庫這項針對亞太區高管人員的調研發現，企業及機構中絕大部分的客戶服務買方(占比58%)認為，客戶服務的部分職能的“優步化”時機已經成熟，在新興的按需業務模式的帶動下，正處于快速轉型之中。
從全球範圍來看，企業及機構不斷加強客戶服務能力，以期在競争日趨激烈的市場中建立差異化優勢。報告稱，在亞太區，客戶服務解決方案買方中有三分之二的企業期望朝着按需服務模式進行轉型，以推動企業實作未來業務增長。在相關技術具備的前提下，利潤領先的企業中有93%的客戶服務買方對于按需服務解決方案的投入是持認同态度的，認為這一投入是提升企業績效必不可少的舉措。
genesys亞太區董事總經理bruce eidsvik表示：“在計程車、酒店等變革先驅行業的激勵下，我們預計，亞太區的客戶服務行業将會朝着按需模式向前發展。此次調研向人們揭示，轉向按需模式的客戶服務提供商将獲得最具競争力的優勢，在市場中脫穎而出。”
客戶服務買方看到了按需業務模式能夠産生的巨大價值，其中68%的企業稱，盡管按需模式會帶來相當大的營運變化，但是他們仍然會引入這一模式。
客戶服務買方正面臨多重障礙
盡管客戶服務買方演進其客服模式的意願顯著，但是他們遇到的障礙也是巨大的，這讓他們引入按需解決方案時常常受阻。首先，如何采納适當技術是首要問題，買方中有62%的企業指出，實施按需客戶服務前須大力改進現有技術。
人員缺乏相關技能也是一個主要阻礙因素，53%的受訪者認為技能是確定按需模式成功轉變的一項關鍵要求，27%的受訪者認為技能缺失是影響模式變革的最重大的因素，62%的受訪者則認為引入按需模式将需要實行更多員工教育訓練。
經濟學人智庫的資深編輯兼本項調研的首席研究員charles ross表示：“相對來說，按需客戶服務模式屬于新鮮事物，是以買方在實踐中遇到挑戰也在所難免。流程問題是大部分企業須加以改進的，然而，幾乎所有企業所面對的最大障礙卻是人力資源方面的技能不足。”
不少解決方案商落後于行業需求
報告指出，一方面客戶服務買方熱切渴望獲得支援按需經濟的相關技術，另一方面，目前的第三方供應商卻落後于行業需求。僅有12%的受訪者認為其所在企業的客戶服務解決方案及管道是“非常成功有效的”。
盡管供需方面存在着明顯差距，但客戶服務提供商表示，其40%的工時其實是投入在建立全新及颠覆性客戶服務産品及解決方案方面的，并且期望未來三年中将加大這方面的工作力度。
eidsvik先生還表示：“從其它市場領域的颠覆性企業的發展脈絡來看，我們認為，客戶服務提供商必須大膽邁步向前，否則就會被遠遠抛在行業後面。已經處于行業領先地位的供應商必須考慮這些不符合傳統的發展趨勢及技術，這對企業而言至關重要。盡管有些供應商也許鑒于現有模式依然盈利而裹足不前，然而忽視颠覆性創新所帶來的風險無疑太大了。”
調研方法
genesys與eiu合作推出了此項調研，探讨了亞太區企業對于未來客戶服務的應對之策。該調研圍繞企業按需服務的傳遞舉措，探讨了具有颠覆性的客戶服務全新模式在其中所發揮的重要作用。報告題為《按需服務：客戶服務之未來》，受訪人數共計275位，來自亞太區多家企業高管層，涵蓋客戶服務産品的賣方和買方市場。
2016年2月至4月間，eiu向亞太區200位負責企業客戶服務的高管人員及75位來自客戶服務産品及服務供應企業的資深人士進行了調研，其中44%的受訪者來自零售業，21%來自政府機構，15%來自電信業。調研涵蓋的受訪者層次廣泛，25%來自企業c級高管及更高層級，34%為資深高管人員，41%為經理級人員。此外，受訪者代表的企業非常多樣化，56%的企業年收入在2.5億美元以下，20%的企業年收入超過10億美元。該報告在不久前于新加坡舉行的genesys年度客戶體驗領袖論壇上發表。
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