不久前，我舉辦了一個名為：“從戰略高度和員工的視角談員工遵時率”的網絡講座。員工遵時率是客服行業最重要的關鍵績效名額。我的目标當時是，并且現在仍然是，讓呼叫中心經理能夠了解到對員工遵時率做出的決策會影響到預測需求和員工離職，團隊上司管理和座席壓力水準。
不能對員工遵時率做出戰略決策-或者說不能制定正确的決策-往往會導緻局部優化(注：次優化，優化能力達不到應有的水準)和座席人員不适。這裡讨論/推薦如下領域：
在決定員工遵時率的目标時要考慮什麼
避免與員工遵時率相關的不必要的管理和局部優化
在教育訓練員工的時候，用員工遵時率來提高服務水準
把員工遵時率作為資源規劃，團隊上司和座席人員共同關注的問題
在計算你想要達到的服務水準時，必須綜合考慮到兩個次元：人員縮減率縮減率和人員使用率。人員縮減率是指與客戶不産生互動的排班時間。關于人員使用率，請參考以下圓圖做進一步說明。
在以下圖表中，在條件都相同的情況下，把員工遵時率從95%降低到85%，每15分鐘的時間間隔則需要額外的4個fte。如果沒有達到員工遵時率的目标，你會人手不足，這就意味着人員使用率太高，會導緻坐席人員不堪重負，反過來看，潛在的後果就是導緻坐席人員倦怠，高缺勤率和離職的産生。
除了計算效率和成本，同樣應該計算人員使用率和員工遵時率的實際目标水準。事實上，這些應該是戰略性決策。為什麼?因為他們會影響到座席人員的整體應力水準，這也最終影響到你整體業務的成敗。
人員使用率和員工遵時率
右邊的藍色方塊代表預定電話時間。要計算人員使用率的百分比，用完整的圓劃分圓圈中綠色和黃色的部分。要計算員工遵時率，則用藍色方塊劃分完整的圓。
對于适當的人員使用率水準沒有硬性的規定：取決于你的具體情況。例如，如果你有一個給座席人員賺取銷售傭金作為激勵機制的銷售活動，他們會有很高的積極性去做出盡可能多的互動。在這種情況下，它們想要高的人員使用率(也就是減少等待時長)。事實上，在占有率很低的情況下等待電話，使得坐席人員壓力非常大。
相反的例子是護士處理醫療急救的呼叫中心。盡管高水準的空閑時間/員工遵時率從總體上而言是一個非常好的工作模式，太高的占有率可能使這些護士不堪重負，導緻人手不足并産生消極壓力。你需要計劃一個占用率水準，讓這些護士有足夠的時間休息。
如果你使用的是自動化人力資源管理程式，你可能會注意到與預定工作率目标相關的某些或許多座席人員的較低的工作率。不要急于發脾氣或者立刻将責任歸咎于這些座席人員，或者更糟糕地随意改變計劃-在既定事實之後做些事情以期望員工遵時率變好。我見過很多團隊上司者這麼做了。這麼做不僅損失慘重，而且阻礙其對自身弱點的準确分析。相反，你應該高興的是低遵時率能夠向你發出信号以提出建設性措施。
如何解決問題
也許你應該更仔細的研究政策和程序。目标有可能是不現實的。此外，資源規劃員是否安排了假期和活動，例如，是否留出了足夠的空閑時間?團隊上司者，在教育訓練座席人員時，是否調動了它們的積極性并與員工遵時率目标保持一緻?是否真的幫助了他們并提高其員工遵時率?這兩個實體-規劃和運作-必須作為一個團隊進行合作，共同努力以實作相同的目标。
此外，不要為了自身的利益使用員工遵時率。相反，要利用準确的預測和班中管理工具。不要低估了它們。班中管理從短期視角來考慮：排班表必須依據班中管理作出靈活的調整，但必須在事前，而不是既定事實之後做出改變。
maureen lundgren gomes
maureen是teleopti技術支援和教育訓練負責人。她曾經在我們的一個客戶，mytravel，任職( 在其他衆多職務之中)資源經理，是以她能夠從使用者和産品供應商兩個角度來認知此項業務。2001年，她加入teleopti任職為進階管理顧問，利用她的經驗幫助我們的客戶最大化利用teleopti wfm。 2009年起，她任職為技術支援和教育訓練負責人，負責一個工程師團隊，做出持續改進以滿足客戶對服務、盈利能力和人員滿意度的期望。事實上，她為teleopti連續7年sdi認證通過做出了重大貢獻。
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