湖北電信運用大資料分析開展主動服務

湖北電信以10000客戶接觸資料為基礎，通過對客戶消費行為、通信使用行為、手機上網行為特征的挖掘，找到客戶需求與行為的内在關聯性，制定場景化的服務政策，引導客戶使用自助服務。

湖北電信通過對客戶接觸資料的分析發現，客戶常常忘記兌換積分，或不清楚兌換管道、兌換方法，導緻積分浪費。2014年起，湖北電信客服中心在每年第四季度開展主動服務，提示客戶積分到期時間、積分數額、兌換管道等，引導客戶利用自助管道及時兌換積分。2014年共為客戶兌換積分約80萬筆，兌換話費近2000萬元，2015年共為客戶兌換積分約140萬筆，兌換話費近3000萬元。2015年12月積分類投訴和咨詢話務同比下降60%。

通過大資料分析，湖北電信建立了套餐流量比對度評分體系，結合客戶流量使用習慣，将客戶分為6類，分别在月初、月中、月末對其進行流量提醒。對上月流量超量客戶告知流量超量及扣費情況，引導其訂購新的流量包或加餐包；對自助服務使用較少的客戶提示其自助查詢方法，将客戶引導至10000社群自助查詢。提供主動服務後，10000社群日均活躍客戶量增加了90%以上，短短5天，10000社群前向流量包及加餐包訂購量較前月增加了10倍。針對客戶短時間産生高流量的異常情況，湖北電信上線了瞬時高流量提醒服務，根據實時資料，當客戶出現瞬時使用高流量的情況時，及時發送短信提醒客戶，避免因流量過多産生高額費用。目前，瞬時高流量服務能每5分鐘統計客戶近半小時流量使用情況，并結合客戶可使用流量總量及剩餘流量情況開展服務提醒，日均服務人數達到200人次。

今年以來，客戶登入高危網站造成财産損失的情況頻頻發生，湖北電信有針對性地增加了高危網站提醒服務，大資料團隊利用實時資料，通過專業管道擷取黑名單網址和伺服器庫，根據360安全中心每天釋出的惡意網址清單，每5分鐘更新一次高危清單，在客戶使用手機進入高危網站時，及時發送短信告知客戶，提醒客戶防控風險。該服務上線以來，共發送高危網站提醒6.2萬次，在提醒客戶免受損失的同時，也釋放了客戶受騙後撥打人工客服的潛在服務壓力，得到客戶一緻好評。

本文轉自d1net（轉載）