運用大資料分析開展主動服務

日前，中國電信湖北公司以10000号客戶接觸資料為基礎，通過對客戶消費行為、通信使用行為、手機上網行為等特征資料進行挖掘，運用大資料分析找到客戶需求與行為的内在關聯性，并将關鍵時刻按場景化應用制定服務政策開展主動服務，培育客戶自助服務習慣。目前接受過湖北電信主動服務引導的客戶，其自助服務次數達每人4.3 次，比未接受引導的客戶高59.3%。

積分提醒服務，引導客戶自助兌換

通過客戶接觸資料分析發現，客戶常常忘記兌換積分，導緻積厘清零浪費，或不清楚兌換管道、兌換方法，隻能撥打10000号人工咨詢。自2014年起，湖北電信客服中心每年第四季度針對積分客戶開展主動服務，提供使用者積分到期時間、積分數額、兌換管道等資訊，引導客戶利用自助管道及時兌換積分。2014年兌換積分約80萬筆，兌換話費近2000萬元，2015年兌換積分約140萬筆，兌換話費近3000萬元。2015年12月積分類投訴、咨詢話務同比下降60%。

流量提醒服務，客戶自助查詢訂購

湖北電信通過大資料分析，建立了套餐流量比對度評分體系，結合使用者流量使用習慣，将流量客戶劃分為6大種類，分别在月初、月中、月末對其提供流量提醒服務。如對上月流量超量使用者告知流量超量及扣費情況，引導其優惠訂購流量包或加餐包；對流量自助使用較少的使用者提示自助查詢方法，将客戶引導至10000社群自助查詢等。提供主動服務後，10000社群日均活躍使用者量增加了90%以上，短短5天，10000社群前向流量包及加餐包訂購量較上月增加了10倍。針對客戶短時間産生高流量的異常情況，湖北電信上線了瞬時高流量提醒服務，利用實時資料，當客戶出現瞬時高流量使用情況時，即時發送短信提醒客戶，避免因流量超出産生高額扣費。目前，瞬時高流量服務每5分鐘統計客戶近半小時的流量使用情況，并結合客戶可使用流量總量及剩餘流量情況開展服務提醒，日均服務量達到200人次。

高危網站提醒服務，有效提升客戶感覺

今年以來，客戶登入高危網站造成财産損失的現象高發，湖北電信有針對性地增加了高危網站提醒服務，其大資料團隊利用實時資料，由安全網站、安全論壇等專業管道擷取黑名單網址和伺服器庫，定期加入360安全中心每天釋出的惡意網址清單，每5分鐘采集一次高危清單，在客戶使用手機進入高危網站并浏覽時，即時發送短信告知使用者，提示使用者防控風險。服務上線以來，共發送高危網站提醒6.2萬次，在提醒客戶免受損失的同時，也釋放了客戶受騙後撥打人工服務的潛在服務壓力，得到客戶的一緻好評，客戶感覺得到有效提升。

本文轉自d1net（轉載）