線上問診第一平台微醫引入智齒 建構智慧客服體系

網際網路開始深刻改變醫療行業。微醫，作為一家以挂号業務起家的移動醫療公司，志在緩解當今社會“看病難”的問題，也在近年站到了風口。

微醫(前挂号網)是國家衛生計生委準許的全國就醫指導及健康咨詢平台，公司以“就醫不難、健康有道”為使命，旨在通過網際網路連接配接并整合全國優質醫療資源，為患者提供預約挂号、精準預約、線上問診等移動醫療服務，為醫生提供患者管理工具及同行學習交流平台，并攜手上下遊機構、企業共同打造醫療服務與健康産業生态圈。

截至2016年4月，微醫已經與全國27個省份、1900多家重點醫院的資訊系統實作連接配接，擁有超過1.1億的實名注冊使用者和20萬名重點醫院的專家，平台上線專家團隊超過7000組，累計服務患者人次超過5億，已快速成長為專業的就醫服務平台和移動網際網路就醫服務入口。

基于易觀千帆2016年5月移動應用大資料，易觀智庫從移動醫療領域app中，各選取了問診、挂号領域月度活躍使用者超過10萬人的10款app，按照月度活躍人數的多少來編制排行榜，微醫以近212萬月活躍使用者名列榜首。使用者下載下傳app後，可通過圖文、電話和視訊三種方式與醫生線上連接配接咨詢。

由于使用者咨詢量巨大，微醫雖然已經接入了線上客服産品但效果不明顯。2016年1月，微醫決定全面替換原有的線上客服産品，由線上客服領軍品牌--智齒客服來重新建構完善的智慧客服體系，并取得卓著成效：

1、多管道接入，統一背景管理：

隻需幾分鐘時間的簡單的操作，智齒客服就嵌入微醫官網、app，快速完成線上客服部署并且調試上線，讓微醫輕松的和各個管道的接入使用者完成溝通。

2、機器人輔助人工客服，提升工作效率：

智齒客服“機器人+人工”可以有四種服務模式，微醫采用機器人優先模式進行客戶接待，平均每月機器人的客戶接待量達80%以上，其中機器人接待客戶的會話量達75%，有效的幫助微醫完成了客戶咨詢的分流。機器人回答不了的問題題轉人工，人工處理時機器人輔助人工從知識庫中擷取最佳答案幫助快速回複，大大提高服務品質和效率，減輕排隊狀态，降低人工壓力。

3、智能知識學習功能，解決知識積累問題：

智齒客服智能學習功能，可以快速實作知識庫的搭建和完善，機器人客服變得越來越聰明，能夠幫助客服人員解決的問題越來越多。

4、多元度資料分析和工作管理：

基于客服資料的大資料分析，幫助微醫輕松掌握客服工作情況，問答情況，來訪客戶情況，客戶關心問題等等一系列資料，幫助微醫做經營決策。微醫借助智齒的客服kpi系統，建立了完善的客服考核體系。

智齒客服很好的支撐了微醫的線上客服業務，與之前很多客戶問題不了了之、響應不及時等原因導緻客戶體驗差相比，排隊現象明顯降低，客服工作效率顯著提升。智齒客服通過在客服行業的不斷積累，深入不同行業企業的客服場景，形成了一整套客服建設的經驗，同時也在網際網路醫療細分領域有了很大的保有量，為播美、糖醫生、美分期等知名企業提供了完美的線上客服系統。

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本文轉自d1net（原創）