關于數字勞工：有遠見的CIO應該知道什麼

軟體機器人越來越多地被應用于服務行業。金融服務中心已經在使用數字勞工(有時被這樣稱呼)來自動操作傳統上由人來完成的例行的、基于規則的工作。其他行業也期待能跟着照做。尚未探索數字勞工用途的cio們正在使企業喪失重要的效率和流程改進機會。

這是stanton jones參加了最近芝加哥舉行的數字化商務峰會後回報的資訊。他是it咨詢公司information services group insights的研究主管和首席分析師。

jones将數字勞工定義為能像人一樣執行任務或效仿人類做出決定的軟體。在本期searchcio q&a中，他解釋了數字勞工的不同類型、可能的用例、風險和利益，并在有遠見的cio們如何開始應用數字勞工方面給予建議。

不同的數字勞工類型和潛在用例是什麼?

stanton jones：數字勞工有3個level。我想用類比來解釋這個事情。比如說你有一份地圖，你準備從a點到b點。你知道地圖上隻有一條路，并且想讓一個人能每次都遵循該路線：這是我稱為數字勞工的第一層級。該應用是通過一種叫做機器人流程自動化(rpa)的技術來實作。這些rpa系統像人類一樣自動完成工作，且它們主要應用于諸如人力資源、财務會計和客戶關懷的領域。level 1類似于“旋轉椅”式的自動化——必須通過導航在多個應用中執行任務。

level 2是你已經有了地圖以及幾條能到達目的地的路線。這類數字勞工能幫助你找到通往目的地的最佳路徑。我稱之為專家系統，它們主要被用于it等領域。我們可以在垂直行業，如銀行和保險公司中可以看到level 2數字勞工用例——這種專家系統被用在欺詐檢測和合規性上。

最後一個層級是level 3。這時你有地圖卻不知道如何到達你想去的地點。這就需要機器學習系統。是以，這種系統是在給它們大量資料的基礎上進行學習;在我的地圖類比中，它依靠從資料中學到的東西，能為你建立路徑。

數字勞工如何改變企業?

jones：此時此刻，我們看到level 1和level 2數字勞工在企業中實作了真正的采用。這些系統使得現有員工更加多産;員工比以前完成更多的工作。從長遠來看，我們會看到這樣的啟示：未來，你不需要雇傭很多人，也能變得更加多産。但是，現在，我們不把這個看作是就業。在一些用例中，它實際上在内部提升士氣，因為它幹了很多低級工作、重複性勞動，并且讓人們能專注于更多有趣的工作。

在機器學習層級，有很多實驗正在進行，但還是有很多真正的實作。部分原因是該技術非常新，缺少大量資源來打造這種技術。

數字勞工帶來的利益和風險是什麼?

jones：工作比以前完成的更快，也更加具有一緻性;工作品質也更好，因為專家系統，或者rpa系統每次都以同樣方式将規則集用于工作上，并且它不會煩人類易犯的錯。最後，這将導緻成本下降，因為你将能用更少的人做更多的工作。使用數字勞工的一個好處是未來成本回避。

建立數字勞工的軟體平台是新的，大多數規模都很小。對于大多數跳進該領域的企業來說，這将是風險之一。企業将大量的時間、努力和精力投入到一個本質上而言是用來虛拟人類勞動力的事情上...他們必須明白在某一時刻會有合并浪潮，意味着大公司會開始收購那些小點的平台。公司不得不在他們投資的數字勞工平台上做出正确的選擇。

我認為數字勞工在一些方面将瓦解大量勞動力密集的供應者。大型外包供應商有極大量的人來提供勞動力。結果是數字勞工對他們具有破壞性，因為它可能虛拟化他們的勞動力儲備，他們多年來一直專注于他們可以使多少人在客戶那裡工作，因為那等于收益。

在企業引進數字勞工中，cio應該扮演什麼樣的角色?

jones：我的觀點是cio們應該帶頭，因為他們占據企業中驅動數字勞工進入企業最好的位置。企業中沒有人比他們對虛拟化了解的更透徹;cio們已經用虛拟化伺服器很多年了。

還有，角色本質使然，cio們正處于企業内部的所有流程的正中間，因為所有這些流程都需要技術，是以cio們了解數字化應用;他們所處的位置能很好地了解這些流程之間是如何連接配接和互連的。

你對想要着手部署數字勞工的cio們有何建議?

jones：首先，cio們需要識别誰是自動化或數字勞工擁護者。可能是他自己，或者是企業外部的某人，。這位擁護者可能不是技術專家，但是他必須能了解技術的力量，能推動這樣的企業變革并能從流程和運作模式的角度來了解。

第二，創造一個由技術專家、流程人員和分析師組成的優秀數字勞工中心——能實際采用數字勞工用例并進行分析，重定義流程，應用于流程，然後追蹤結果。

第三，使用靈活方法...确定數字勞工可以被應用的領域，設計流程，建立自動化并使之投産。使用這種立即失效、最低限度可行的産品方法是至關重要的。因為如果你等太長時間，它會跟你擦肩而過。

本文轉自d1net（轉載）