本節書摘來異步社群《關系營銷2.0——社交網絡時代的營銷之道》一書中的第2章，作者： 【美】mari smith 譯者： 張猛 , 于宏 , 趙俐 責編： 陳冀康, 更多章節内容可以通路雲栖社群“異步社群”公衆号檢視。
關系營銷2.0——社交網絡時代的營銷之道
不論是個人還是大企業，都應該好好掌握這項技能。如果事業中有什麼事情出了偏差，你要深入進去，承擔起完全的責任，迅速而有效地糾正問題。你對複雜局面應對得越迅速，尤其是公衆面前，你的聲譽提升越高。關于聲譽管理以及處理不利局面的更多資訊，請參閱第11章。
企業應該擁有一個切實可行的社交媒體政策，其中要包含應對線上社交網絡、公司部落格以及其他線上媒體上負面評論的深入步驟。
星巴克ceo霍華德·舒爾茨在其新書《onward: how starbucks fought for its life without lossing its soul》中歸納了對其公司的轉變至關重要的許多上司品質，包括4：
帶着換位思考去傾聽，透明地溝通。
講述你的故事，拒絕由别人來定義你。
用真實的體驗去激勵。
堅守自己的價值觀，它們是你的基石。
讓員工承擔責任，但也為他們提供成功的工具。
為自己看到的、聽到的以及所作所為負責。