《擁抱變化——社交網絡時代的企業轉型之道》一第1章 助力社交商務成功的AGENDA體系

本節書摘來異步社群《擁抱變化——社交網絡時代的企業轉型之道》一書中的第1章，第1.1節，作者： 【美】sandy carter 譯者： 侯德傑 責編： 趙軒, 更多章節内容可以通路雲栖社群“異步社群”公衆号檢視。

擁抱變化——社交網絡時代的企業轉型之道

“制定大膽的戰略，讓你的客戶、合作夥伴以及員工積極已經成為企業發展的勢在必行之路，而agenda便是這樣一套商務社交型企業占領市場先機的戰略體系。”

——sandy carter

“隻要有工作間隙，而且在沒有技術手段限制的時候，人們就會将工作時傳統的茶歇變成‘刷微網誌’休息。”

——david armano“邏輯+情感”

（logic+emotion）部落格的作者

我是ibm公司的副總裁，同時還是一位母親、妻子，以及社交商務“布道者”。從2000年初開始，我就一直在使用社交網絡、社交媒體、社交軟體（或者其他社交化的形式）。對于微網誌、維基、視訊共享、視訊聊天、網絡、社群等社交平台，其很大的一個作用就是我隻需要閱讀浏覽便能夠擷取到有價值的資訊，我從社交媒體中所獲得的遠比我為此所付出的要多。我可以通過由我的家人和朋友組成的個人網絡圈，與他們一直保持着密切聯系，而無論我身在世界的哪一個角落。通過由我的同僚、合作夥伴、客戶組成的工作網絡圈，我便可以從中找到新的工作機會并且結交新的朋友，而這是我通過其他途徑所無法獲得的。

2005年，我決定轉變我的政策——從一個“浏覽者”轉變成為“奉獻者”，因為我發現通過這些新興的社交網絡平台，我不僅可以分享我的觀點，還可以從我信任的網絡圈和追随者那裡搜集到公開的或者匿名的回報，不過那時候我并沒有意識到這會給我和我的雇主（ibm）帶來什麼樣的影響。2005年，當我決定成為一個部落格大師和社交媒體的超級使用者時，我正在ibm最大的軟體品牌團隊擔任副總裁職務。從那時起，經過幾年的時間，我對社交化技術手段的迅猛發展過程感到十分震驚，現在社交媒體已經占領了整個世界。美國著名作家托馬斯·弗裡德曼（thomas friedman）在他2005年寫的一本書中說到“世界正在變平”，現在我想再補充一點——世界現在不僅是平的，而且還是互連的。

雖然本書的重點是強調打造社交型企業的重要性，但這并不意味着我會否定社交工具手段對我個人生活的重要性，社交媒體已經成為了世界各地人們的一種生活方式。現在，facebook已經擁有5億使用者，每天更新的部落格文章達到2億篇，其龐大的使用者群體和廣泛的使用者參與程度足以引領整個世界，其發展速度之快是以往任何事物都無法比拟的，甚至是爺爺輩的都會教育自己的孫輩：要好好利用社交媒體，因為我們作為使用者，使用了這些工具之後便可以直接影響到各個公司所生産的産品。根據“氧氣媒體”（oxygen media）和“光速研究”（lightspeed research）的調查結果，女性對社交媒體的依賴性與日俱增，她們每天一睜眼就會去檢視facebook，甚至是在洗澡之前也不忘看上一眼。

本書将要介紹的很多社交化理念都是源于在消費領域較早使用社交網絡的那部分群體，這些創新先驅不僅讓我意識到了我和家人及朋友這個網絡圈的力量，同時還讓我找到了一條讓大小公司充分利用這些社交手段之路——事實上，這正是打造社交型企業之路。

社交型企業指的是在各個流程環節都引入了“社交化”理念的企業，包括人與人之間的聯系、人與資訊的融合、資料與結論的轉化。社交型企業會通過社交手段建立起員工與客戶之間的雙向對話，以一種完全透明的方式實作知識經驗的互相共享（徹底打破傳統圍牆的障礙），另外，通過深入的資料剖析，社交型企業可以靈活地對自己的政策做出精确的調整。需要說明的是，社交手段并不等同于社交媒體，社交媒體主要關注市場宣傳和公共關系。

我們每個人都渴望融入社會，進而産生一種跟其他人聯系在一起的感覺。在走向社交化的過程中，我們先後經曆了如下幾個過程：首先是網際網路的出現，它可以将計算機與計算機進行連接配接，也可以将計算機與網絡進行連接配接；接下來就是電子郵件的出現，它改變了員工之間互相傳遞便條的傳統方式；然後就是即時通信軟體的出現，它以一種更快捷的方式讓人們之間幾乎實作了實時溝通，這進一步減少了辦公室便簽紙的使用，在某種程度上還減少了電子郵件的使用。但是，以上任何方式都不是人們真正追求的社交化溝通形式（雖然即時通信軟體中的表情符号确實能發揮其特有的作用）。

在我們剛進入21世紀的時候，我們每個人與自己的家人、朋友、供應商、合作夥伴及其他對自己有影響的人之間都存在着一定的距離感，那時候正是網際網路的出現讓我們重建立立聯系，滿足了人們的社交需要。現在，社交媒體的出現不僅建立起了“人與人”之間的聯系，同時還建立起了“人與資訊”之間的聯系。通過簡單易用的協作式技術平台，人們不僅可以分享文字内容，同時還可以建立一個展示你個人角色的架構，裡面包含相關文字介紹，以及你的視訊、照片、興趣愛好和想法等——對于我來說，我的個人角色不僅是ibm副總裁，同時還是一位母親、一位妻子。從某種程度上說，這種突破性技術可以通過虛拟聯系的形式取代“現實世界”中的聯系。

人們之間的這種聯系再次強調了“人”是所有業務和關系的核心和靈魂，正如《社交攻勢》（social boom）和《銷售紅寶書》（the little red book of selling）的作者傑弗裡·吉特默（jeffrey gitomer）所說：

“世上所有的事物都是平等的，每個人都喜歡與自己的朋友打交道；但是所有的事物又都是不平等的，因為人們都隻喜歡與自己的朋友打交道。”

那麼，什麼是朋友？員工們在公司都是扮演什麼角色？各個業務流程需要對客戶開放到什麼程度？你的發展腳步可以有多快？社交型企業對這些方面進行了重新定義并且擴大了相關範圍。随着新技術的不斷湧現，這些相關的定義也會随之改變。當facebook或者是ipod出現之後，其設計者一開始并沒有想到這麼一套應用系統會讓其數百位開發者變成百萬富翁。像這樣的技術，每天都在創造、定義着新的市場。

現在，這一場新的變革已經來臨，其影響力不亞于當年網際網路對市場環境的影響。社交型企業會利用社交媒體中的所有社交工具和手段，但絕不僅僅是将其用于“媒體宣傳和市場推廣”，它會将其應用于公司的各個流程，包括内部流程（比如人力資源和人才管理）以及外部流程（比如客服、供應鍊、産品開發、市場營銷、對外溝通等）。正如在網際網路時代剛來臨的時候，很多公司都表示這樣的網際網路工具隻适用于孩子和大學生，現在也出現了相同的一幕，一些公司負責人認為，這樣的社交工具也隻适用于孩子和大學生；然而，我們卻不這麼認為，我們現在已經将ibm以公司的身份融入了社交環境，并且已經認識到了其強大的功能。

作為一個社交型企業，你正在通過“回到未來”的方式讓你的公司發生内在和外在的進化和改變，進而超越你的競争者。換句話說，社交型企業會非常重視與客戶、合作夥伴、普通大衆以及公司員工之間的關系，具體地講，他們會使用功能強大而又簡單易用的新技術平台，以一種互相信任、經驗共享的方式建立聯系。

我非常有幸地通路了全球60多個國家，在這期間我的顧客、合作夥伴、企業管理人員（以及ibm的一些同僚）最經常問我的一個問題就是：

“我該如何打造社交型企業，社交型企業能給我本人、我的部門及我的公司帶來哪些價值？”

我的回答如下：

“社交型企業最核心的三個特點是參與性、透明性和靈活性；社交型企業知道如何引入社交化技術手段，如何使用這些手段，如何讓其幫你創造價值，以及如何管理相關風險；社交型企業會将社交工具應用到所有的工作流程，既包括員工也包括客戶（也就是整個企業生态系統）；根據我的經驗，我們作為一個行業領軍企業，我們研究出了一些切實可行而又系統化的社交化實施手段——構築一個大膽的、專屬于你的社交型企業agenda體系。”

“參與性、透明性和靈活性”這三個特點展現出了應用社交工具的真正價值，而不僅僅是将市場營銷過程轉變成能提升企業競争力的業務流程。那麼這三個特點的具體含義是什麼？

參與性：社交型企業要在普通使用者與專業技術之間，以及在各類人員（客戶、合作夥伴及員工）之間建立一個互相聯系的網絡化體系，你可以通過這種方式擷取創新思想、培養創造力、擴大網絡影響力、發展新的商業機會。在這樣的商業網絡體系上，你需要建立最基本的信任關系，以便赢得大家的信任，讓大家願意共享自己的資訊，進而提升客戶和員工的忠誠度。另外，你可以結合使用協作式平台、遊戲化手段及相關的分析工具，來激發大家的參與意識，巧妙地應對社交化的商業挑戰。

透明性：社交型企業需要不斷地學習經驗，是以公司的内部專家與行業内的其他專家之間不應存在任何溝通屏障。一個透明的機制會使用特定的社交工具和相應的管理模式，以便能夠更好地擷取知識、更深入地剖析資料，當顧客的心情、員工的情緒或者工作效率發生變化的時候，你能夠迅速地察覺到，通過社交分析及公司内外的社交溝通，不僅可以解決相關問題，還能捕獲新的商業機會。

靈活性：社交型企業需要借助于這些社交網絡來加速企業發展，通過實時剖析來實作更迅速、更合理的決策。社交型企業會通過一種更快捷的方式實作與客戶和合作夥伴之間的資訊溝通。現在，通過移動裝置，人們更是可以随時随地通路社交網絡，有了這種互相聯系和工作協作的全新方式之後，對于社交型企業來說，時間和地點不再是阻礙溝通的因素，相反地，它還會促進溝通。另外，通過人們随時随地傳遞出來的有價值的資訊，企業可以迅速地做出調整以适應不斷變化的市場需求。

社交型企業的agenda體系是一個兼顧個人角色和行業角色的指導性架構，它可以幫助個人和企業了解如何才能成為社交型企業。最近幾年，我的團隊一直緻力于幫助客戶圍繞社交手段制定戰略，幫助他們利用社交手段來優化勞動力并且增進與客戶和合作夥伴的溝通。打造社交型企業是一個錯綜複雜的過程，為了将其簡單化，我從中提取整合出來了6個工作層面，也就是所謂的“agenda體系”，如圖1.1所示。

并不是所有的客戶都需要完整而全面地實施這6個層面，但是根據我們團隊的實際經驗，如果能夠全面貫徹好這6個工作層面，制定一個全方位的社交型企業戰略，往往能取得最佳效果。我非常重視總結利用跨行業、跨角色的實踐經驗，以便有效地幫助公司和公司管理機構處理好這幾個工作層面，最大程度地挖掘出社交型企業的價值。對于每一個工作流程，可以通過如下5個問題來促進企業擷取更大的綜合效益。

1． 價值定位：對于社交型企業戰略，我們能做些什麼，我們應該做些什麼？

2． 角色關系：對于不同的角色，該如何将社交手段應用于自己的工作？

3． 前景設計：對于我們來說，未來的社交化之路是什麼樣子？

4． 實際效果（投資回報率）：我們該如何從經濟角度來證明社交型企業戰略是正确的？

5． 解決方案稽核：針對我們所處的具體環境，你對總體解決方案是否有一個大緻概念？

通過圖1.1中所描述的agenda架構，我們不僅可以回答這些問題，甚至可以解決更多的問題。

本章接下來會帶你走近agenda體系中的這6個工作層面，然後在後續各章中會詳細地指導你建立一個為你自己公司定制的agenda體系。