《網站情感化設計與内容政策》一1.7 情感化設計原則

本節書摘來自異步社群《網站情感化設計與内容政策》一書中的第1章，第1.7節，作者 【美】aarron walter , erin kissane，更多章節内容可以通路雲栖社群“異步社群”公衆号檢視

他們也許不知道，betabrand商業模式的核心是情感化設計原理。在你開始下一個設計項目時，一定要把該原理牢記于心：如果你給人們帶來了積極的情感體驗，人們就會原諒你的不足之處，并且關注你，為你美言。

如果你要讓訪客與你産生情感聯系，就必須展現你的品牌個性。正如我們在wufoo和betabrand中看到的一樣，個性是不會被錯認的。當你清晰地展示了你的品牌個性，你的訪客就會與它産生情感聯系，就如同它是人一樣。它起了移情作用并讓訪客看到一個更好的自己。人類需要同真正的人發生聯系。我們忘記了業務其實也是人的集合——是以為什麼不把這一點展現出來呢？

情感化設計可以将臨時顧客變成一個狂熱追随者。它也提供了一個在系統出錯的情況下留住訪客的信任安全網絡。betabrand公司的chris lindland用一個客戶故事強化了這點，我們這個故事稱之為“粉色panther褲”。

“一位波特蘭的顧客在購買了一條cordarounds褲子十天後聽說了cordarounds在搞促銷，便寫信來要求返差價。他告訴我像nordstom這樣的公司就會返差價，我便問他，一家由個人經營的電商是否應該與一家擁有上千員工、營業額數億美金的大公司秉持同樣的标準。

我們存在分歧，我意識到他絕對不會再從我們這裡購買任何東西了，于是我便跟他打賭——如果他的波特蘭開拓者隊可以打敗處于劣勢的洛杉矶快船隊，除了得到差價，他還可以得到一條粉紅色的褲子。如果我赢了，我仍會給他返差價，而他必須告訴更多人他現在是我公司的一名顧問。

他跟他的妻子一起收看了這場比賽，親耳聽到開拓者隊獲勝的消息，更為自己赢得了一條粉色的panther褲。

從此他成為了我們最偉大、最忠實的客戶之一。為什麼？因為他找到了比客戶服務更好的東西——有趣的客戶體驗。

另外，我們最偉大的客戶同樣也成為了我們公司的投資者之一。”

對于betabrand來說，“粉色panther褲”的故事中有一個糟糕的開頭，lindland有可能會做我們大多數人會做的事情：告訴這個家夥哪兒涼快去哪兒。但lindland改變了他的語氣，與顧客像朋友一樣對話。他赢得了一個一生的顧客和一個投資者，這一切都因為他忠實于公司的個性。情感化設計不僅僅是關于頁面、照片或設計風格，它是從另一個方向去思考如何與客戶交流。

當然，情感化設計也有風險。如果情感投入犧牲了使用者界面的功能性、可靠性或可用性，那麼你所期待的積極體驗将會引發客戶吐槽的災難。與氣急敗壞的客戶來一場友好的賭局，并不總是能幫你扭轉局面。

我們将坦率地讨論情感化設計的陷阱以及如何避免。但在開始之前，我将幫助你了解那些影響人類視點的固定因素，因為它們将是你下一個項目的政策架構。