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<b>營運中的黃金模型：使用者金字塔模型</b>
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作者簡介
類延昊（網名：類類）
2003年開始玩社群，2005年開始正式從事網際網路行業的工作，2007年進入貓撲，7年時間從營運專員一直做到營運總監兼産品總監，負責貓撲最核心的工作，為貓撲中後期“中流砥柱”式的靈魂人物。
有11年社群營運經驗，也是國内第一代新媒體營運工作從業者，在使用者營運、内容營運、新媒體營運、活動營運、熱點事件營運等諸多方面擁有豐富的經驗。2014年離開貓撲之後，在酷我音樂任産品總監，負責k歌業務。後進入360手機，負責公司所有與粉絲相關的營運工作，任職粉絲營運總監。
微信公衆号：類類有話說
什麼是“使用者金字塔模型”
我在給一些公司和社群做主題為《關于使用者營運工作的基本邏輯》的這個分享的時候，提到過一個非常重要的“使用者金字塔模型”的概念，其實，我認為這個模型應該是所有營運工作者、産品經理，乃至項目的負責人都應該認認真真了解的一個基礎模型。這個模型也是我這些年在社群工作具體實操時總結和提煉出來的，非常管用，可以作為一個非常好的工具，幫大家梳理工作思路，也可以作為檢驗工作成果的一個非常有效的工具。而且，我認為它可以應用到很多營運工作中。今天在這裡跟大家分享一下。
模型的圖示如下：
使用者金字塔模型
“使用者金字塔模型”的釋義
無論是在社群型産品（使用者在使用産品時彼此之間會産生互動）裡，還是在工具型産品（使用者在使用産品時彼此之間不會産生互動）裡，我們總能夠對使用者進行分級，建立一個金字塔的模型，以幫助我們對使用者進行分析、管理和營運。
需要說明的是，整個金字塔的建構者和管理者一定是官方人員，可能是營運人員，當然也可能是産品經理，這需要依據産品的類型而定。有個條件就是：必須是和使用者接觸得較多、走得更近且能在普遍使用者中形成較大影響和較高威望的人，某種程度上，他們也是社群的規則的制定者（營運規則和産品規則）。總之，誰在使用者心目中擁有更高的話語權，誰就能夠駕馭整個金字塔。
第一級：社群的使用者領袖、靈魂使用者
使用者領袖、靈魂使用者是在社群裡面有最高地位和影響力的那部分使用者，比如社群裡面的進階版主。他們是使用者裡的“靈魂”，對社群有超強的忠誠度，能代表社群的氣質，可以說是社群的形象、品牌代言人。
這一級的前提是必須為社群的絕對忠誠的粉絲（使用者不一定是粉絲），而且整個社群的使用者認可你在社群裡的威望，是以光是kol，哪怕是明星，都不一定在這一級上。一般是營運人員與之通過長時間的磨合，才産生出來的。
第二級：使用者組織
使用者組織，是指通過邏輯性很強的營運規則或複雜的産品規則，将使用者圈在一個圈子裡，用營運及産品手段對整個體系進行組織和管理，使之在整個社群的ugc産出、黏性提高上産生較強的推動作用。
從營運角度來講，使用者組織也可以說是一個有效的管理工具。大家平時見到的，如版主體系、社群（興趣小組、部落、聯盟、公會等），再就是使用者在社群中自發形成的組織。
使用者組織一般可以分為兩種類型：以營運為驅動的使用者組織形式，即營運型使用者組織；以産品為驅動的使用者組織形式，即産品型使用者組織。前者比如版主，一般在社群裡面不會以一個規模較大的産品形式來承載（前台的頁面呈現），主要靠營運人員來維系和管理。後者如聯盟、家族等，它們會有一套相對獨立和完整的首頁、積分、等級、勳章、權限等功能形式，這類産品隻是把很多希望使用者産生的行為以産品的形式展示出來，不代表産品做出來使用者就能玩轉的，同樣是需要營運人員來營運的。
第三級：有價值使用者
這一層使用者是營運人員根據社群的整體發展需要，根據一定的規則，如按照地域、喜好、屬性等對使用者進行分類，而提取出來的對我們有價值的使用者群體。
在營運的時候，則專門針對這些群體裡面那些足夠活躍并且給你的社群貢獻有效價值的使用者進行有效的組織和管理，進而讓我們的工作變得更加有意義。
第四級：大多數使用者
大多數使用者包括普通使用者、潛水使用者、新使用者和潛在使用者。任何産品，活躍的肯定是少數，不活躍的是大多數。在社群裡面，很可能更不遵循“二八原則”，正常來講，像bbs這類産品，pc端貢獻ugc的使用者比例甚至很難超過10%。從營運角度來講，是圍繞頂端使用者進行的，通過驅動20%的使用者來帶動另外那80%的使用者，而不是圍繞80%的底端使用者進行的，不能本末倒置（80%的使用者可以通過産品、客服、市場行為覆寫住）。是以，營運的宗旨是四兩撥千斤。
“二八原則”是營運工作的黃金準則。在社群裡，就靠着這20%的使用者，卻影響了其他80%的使用者，一個社群的文化形成取決于這20%的使用者。而其中的鑽石使用者也許隻有幾個而已。
需要注意的是，我在這個模型裡給出了一些可能的使用者人群，可以參考，但具體你分析時，需要根據你平台上使用者的實際情況，并結合公司的營運需要，來對症下藥，千萬别機械照搬。
“使用者金字塔模型”給營運的6個啟示
這個模型我認為非常重要。使用者營運其實是所有營運工作的出發點，也是最難的一個環節。無論你從事何種工作，了解使用者都是必需的。
啟示1：必須把使用者營運工作80%的時間放在金字塔頂端的那20%的使用者身上
我們每天做的工作，其實是不斷促使金字塔底端的使用者向頂端轉化的過程。在頂端使用者足夠多的情況下，被影響的底端使用者自然也會越來越多，這樣社群的規模就會越來越大。
“二八原則”是營運工作中的黃金法則，它應用在各個環節中。每天24小時，每年8760小時，時間總是有限的，你花的時間越多，影響的使用者就越多。但我們不能違背“二八原則”。
在使用者營運工作中，每天80%的時間必須努力為社群裡最有價值的那20%的使用者服務。
啟示2：幫你了解真正最有價值的使用者需求
我經常看到很多企業做使用者研究、資料分析，花了很多的人力、物力、财力，結果并不樂觀。為什麼？
如果你考慮清楚了你的社群的“使用者金字塔模型”，就會發現：
真正最有價值的使用者需求，其實應該來自金字塔頂端的那些最有價值的使用者，而非底端使用者。
“使用者金字塔模型”自上而下，一級一級互相影響。如果你的産品和功能可以滿足頂端的這些使用者，自然也能滿足其他使用者。為什麼？因為社群是靠那20%的核心使用者帶動另外那80%的使用者，這20%的使用者影響并建立了社群文化，是以你不能本末倒置。
我們要多花時間，把精力多放在20%的有價值使用者身上，所有資料都是參考，你用心和時間感受到的使用者的真實心聲，一定更加真切和靠譜。
啟示3：告訴你必須完善自己，讓自己的綜合能力更強
既然“使用者金字塔模型”從上到下，一級一級互相影響，而我們是整個金字塔的建設者和駕馭者，這也就那意味着，如果營運人員的能力不強，自然帶不好使用者。一個沒有責任心的營運，也許會讓整個使用者體系從根上爛掉。這好比一個企業，隻有老闆的格局足夠大，企業的規模才能做得更大，根才能紮得更深、更長。
營運是講求綜合能力的，底子還得牢固，我一直都允許營運團隊的某些工作可以交叉做，其實就是希望營運人員能夠熟悉和掌握更多的技能。十幾年來，貓撲社群的營運人員總人數從來沒超過20人，不到20人幹着很多公司幾百個營運做的工作，可以說受益良多。
啟示4：幫你驗證你的産品架構和功能設計是否合理
如果我們把“使用者金字塔模型”倒過來，就是一個用于篩選使用者需求、驗證你的産品政策是否正确的模型。我将此模型定義為“使用者漏鬥模型”。它告訴我們：
1）使用者的需求是永遠滿足不完的，累死你都做不完，是以我要優先抓核心需求。
2）核心的功能設計，應該是優先滿足金字塔頂端的那部分使用者，并且圍繞他們不斷進化、優化。
3）幫你檢驗你的社群的産品架構搭建得是否完整、合理，永遠是搭建完基本的産品架構（用于滿足核心使用者的基本需求），再将産品樹的細枝末節慢慢完善。
4）使用者管理者自己“認為”或者滿足一己之需的需求，使用者往往不需要，因為你在最底端。比如添加個廣告位之類的（基于盈利目的）。
社群使用者漏鬥模型
啟示5：“使用者金字塔模型”中的每個小子產品都可用“使用者金字塔模型”來拆解
你仔細思考就會發現，越往頂端，至少第三級以上，這個模型中的大部分子產品其實還可以繼續細分。尤其是第二級的使用者管理工具。
比如，bbs裡面的版主體系，經常分為進階版主、中級版主、初級版主、見習版主。這也是一個金字塔。我們管理這些體系和制定規則時，都是按照金字塔模型來拆解的。
啟示6：“使用者金字塔模型”中越往下的小子產品，将其納入一個大金字塔模型，才能更友善管理
越往下，則使用者越分散，越難把控，如潛水使用者、新使用者等。80%的使用者很多都是平時基本不露面的，或者隻有做活動、他們真的有需要的時候才會露面，或者你必須用很強的激勵手段刺激他們往上一級轉化。
這些使用者群體在管理時，最好的方式就是将其納入一個金字塔，或者建立一個金字塔模型，同時制定各種規則。很簡單，當你把他們攏進一個qq群時，qq群本身不就是一個金字塔嗎？你也可以通過使用者關系，讓他們進入使用者管理工具，這種方式管理起來更加有效、可行。
總結
“使用者金字塔模型”在營運實操層面是一個非常有用的模型。從這個模型出發，我們還可以找到針對每個使用者群體的營運手段和突破思路，如我們在做kol營運的時候，則可以将你希望發展的kol，根據平台需要，找出若幹個群體，通過站外拉使用者和站内營運的方式和各種落地使用者的政策，每天或每周制定出重點營運的使用者名額即可。