牛X！紐約餐廳用資料說話，應對"差評"

推薦序：看到此文，頗為震驚，這家餐廳的資料意識居然這樣根深蒂固，從資料的收集、查閱到組織團隊進行分析，10年的資料啊，不是一般企業能夠做到的，敬佩！

紐約市有一家餐廳，生意興隆，卻老是有客人因為服務速度太慢而給差評。是以，該餐廳的老闆決定雇一個公司來替他們進行調查，看看到底原因何在。他們對比了2004年和2014年這兩年的營業場景監控錄像，有了驚人的發現！以下就是該餐廳在craigslist上發表的控訴！

我們是紐約當地一家頗受歡迎的餐廳，不論是本地人還是遊客，都喜愛光顧。在多年的經營中，我們注意到，盡管現在我們每天服務的客人數量并沒有增多，幾乎和10年前一樣，但客人老是抱怨我們的服務速度超慢的，即使我們增加了員工，并且簡化了菜單項目……

在網上有大量針對我們飯店的投訴，當然還有這個區的許多其他飯店也是，其中最常見的是：服務太慢了，等位的時間太長了。

我們決心聘請一個公司來解決這個迷思。毫不意外的是，他們首先怪罪的是員工，認為他們需要更多的教育訓練，同時他們認為也許廚房的人員無法勝任同時給這麼多客人提供餐食。

就像紐約市的大多數餐廳一樣，我們有一套監控系統，現今是數字化的年代了，但10年前我們使用大容量的錄音帶來記錄所有的活動。那時，我們有4套索尼的記錄裝置來記錄多個錄影機的拍攝。我們會把錄像存儲90天，以防萬一。

于是我們雇傭的公司建議我們找一些舊錄音帶來看看，對比一下10年前與現在員工們的行為表現。于是我們去儲藏室找，可哪都找不到任何的錄音帶。幸運的是，我們還有記錄裝置，每台裝置裡都還存有一盒錄音帶，是當時更新到新的數字系統時忘了拿出來的！

舊影片上的日期顯示是2004年7月1日星期四。那天，餐廳客人很多。我們并排放着兩台顯示器，同時播放04年和2014年7月3日星期四的錄像。這兩天，都是星期四，客人數量相當，隻是隔了10年。

我們仔細研究了兩個時期各45桌的客人，确定出以下資料：

2004：

客人走進店來。

他們被領到位子上，送上了菜單，45桌客人中的3組提出要換位子。

客人們平均花費8分鐘來浏覽餐單，然後表示可以開始點菜了。

服務員立刻做出回應。

第一道菜會在6分鐘内準備好，當然工序複雜的菜會需要長一點的時間。

45桌客人有2桌讓菜送回廚房重新加熱。

服務員随時留意他們所負責的餐桌，如果客人有需要，他們可以迅速作出反應。

客人吃完後，送上賬單，在5分鐘内客人結賬離開。

從客人進餐廳到離開的平均時間為1:05。

2014:

他們被領到位子上，送上了菜單，45桌客人中的18組不滿意被安排的位子。

在打開菜單前，他們會把手機拿出來，有些人在打電話，而其他人則可能是簡單的浏覽手機或者玩遊戲（對不起，我們不知道他們具體在做什麼，我們不會監控客人的wifi）。

45桌中的7組客人會讓服務員馬上過來，然後給他看手機上的什麼，平均花費5分鐘。鑒于這是最近的事情才有的事情，我們找服務生了解情況，他們解釋說這些客人對連接配接餐廳的wifi有疑問，為此而尋求幫助。

最後，服務員會主動走到餐桌邊問客人想點些什麼。大多數人這時甚至還沒有打開過菜單，他們會要求服務員再稍等一下。

客人打開菜單，可是手裡依舊是手機，他們在繼續做他們自己的事情。

服務員回來看客人是否已經準備好點菜，或者是不是有其他問題。客人要求再等等。

他們終于要點菜了。

從客人坐下到他們把菜點上，平均需要21分鐘。

第一道菜會在6分鐘内端上，當然工序複雜的菜會需要長一點的時間。

45桌客人中的26組開吃前會花上3分鐘來給食物拍照。

其中的14組會替彼此拍照：把菜擺在面前或者擺出正在吃的樣子。這平均需要花費4分鐘，因為他們還要檢查照片的效果，必要的時候還要重拍。

45桌客人中的9組會要求把菜送回廚房重新加熱。如果他們不是一直管着手機而忘了吃飯的話，食物是不需要再加熱的。

45桌客戶中的27組會要求與服務員合影。這當中的14組還會要求重拍一張，因為他們不喜歡第一次的照片。這整個過程，包括與服務員閑聊和檢查照片需要再一個5分鐘，而後果顯然是讓服務員無暇顧及其他餐桌的客人。

在大多數情況下，由于還可以玩手機，從客人吃完到要求買單，平均要花費20分鐘。此外，就算賬單交到他們手上，直到他們離開，所花的時間也比10年前要多15分鐘。

此外，在進出餐廳時，45桌客人中的8組會撞到其他客人，其中一次是服務員（這位客人邊走路邊發短信）。

原文釋出時間為：2014-07-17

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