紐約市民無論遇到什麼情況都可以撥打311電話。他們可以提出任何問題——垃圾怎麼分類、下雪天學校何時停課、紐約是否遭受另一次恐怖襲擊，他們也可以投訴任何事情——路面有坑、街燈壞了、鄰居開派對太吵、某餐館衛生條件不達标……
311電話不僅為市民們解決了問題，讓他們參與城市管理，也讓市政當局充分地了解民情
市民解答機
紐約人對各種強烈氣味(垃圾、汗味、下水道)很熟悉，但2005年一種新氣味出現時，他們覺得很不安，因為它聞起來甜甜的，像楓糖的味道。它某天下午突然 在城市的一個區域出現，神秘消失幾周後又再另一個地方出現幾個小時，然後再度消失。經曆過“9·11”的紐約人害怕這是基地組織的一次化學攻擊。
紐約市很快發現這個氣味對人體無害，它的來源卻一直懸而未決。但這些打進去的311電話讓政府官員意識到，它們不僅是普通百姓的詢問電話，還是解決問題的關鍵。
2009年1月29日，楓糖氣味再度在曼哈頓爆發。在接到2005年的首批“楓糖”電話後，311電話中心已經做出規定，再接到關于“楓糖”的電話将被直 接轉給紐約緊急事務管理辦公室和環境保護部門。市政當局從每個報告者的所在地收集空氣樣本，綜合過去每次楓糖事件發生時的溫度、濕度、風向和風速，最終鎖 定在了紐澤西州東北部的一個香料加工廠，當天它正在加工胡蘆巴的種子。這種香料被世界各種菜系廣泛使用，而在美國的超市裡，它是楓糖的便宜的替代品。“懸 案”經過四年終獲解決。
紐約311電話中心位于曼哈頓，平時，這裡有150到200名從業人員繁忙地接聽電話。中心的牆上有一個巨大的儀表盤，用藍、紅、綠色來表示當天的來電情況：等待中的電話、最長等待時間、正在接聽的電話數，以及30秒内被接通的來電數。
紐約311電話自2003年3月問世以來至今已經接聽了1億多個電話。現在它每天接聽5萬多個電話，向市民提供3600多個門類的資訊和解答：學校停課信 息、垃圾分類規則、流浪漢的去處、停車問題、路面凹坑修複等。中心有翻譯，可以用180種語言回答問題。80%的來電在聽到有關當天停車規定(最常被問及 的問題之一)的簡短錄音彙報和其他相關資訊後，半分鐘内會被人工接聽。建立大都市中的人際交流是311被設立的初衷之一。同樣關鍵的還有市民責任：給予紐 約人簡便的途經來報告哪裡有街燈破損、哪裡的牆面被塗鴉或哪個工地夜間還在施工，讓他們在自己居住的城市裡真正扮演主人翁。
2008年，一家獨立公司對紐約的各項電話服務進行客戶滿意度調查，結果311電話中心在所有公立、私營熱線電話服務中排第一。它的表現雖隻比酒店和零售 業熱線電話好一點，卻比其他政府部門熱線如國稅局電話的表現好太多。排名最後的則是有線電視公司的服務電話。
311電話中心的執行理事約瑟夫·莫裡斯羅把這個結果歸功于先進的技術、對資料以及對員工教育訓練的不懈努力，以保證“顧客能在需要幫助的時候與一個有禮貌、見多識廣的職業紐約人對話。”
民情打探者
美國目前營運的公共電話中心超過300家，對很多人來說，遇到事情的時候撥打311已經像撥打411或911一樣習以為常。
但除了為市民排憂解難，311還有個重要的功能——為城市收集資訊。每一通電話都被記錄、标記、在地圖上表示出來，以友善進一步分析。這些記錄幫助311 電話中心應對突然激增的電話量，如假日裡，市民們關心市政部門辦公和休息的時間，以及停車規定；下雪天，人們除了關心停車外還想知道學校的停課安排。
紐約市政當局則可以通過311電話分析歸類進而更好掌握城市在發生什麼。針對311投訴的一次調查發現，噪音是惹惱居民的首要因素，布隆伯格當局馬上制定了一系列噪音控制計劃；同樣，對在居民區裡飲酒者的投訴也讓有關部門采取行動打擊非法聯誼會。
一些發現很微妙，也很精彩。如官員們現在知道每年春天的第一個溫暖日子會導緻紐約市氟氯化碳的回收量激增，如果仔細想想，其中的邏輯其實很簡單：天一熱人們就想更新空調，但他們并不想把充滿氟裡昂的老空調直接扔在大街上，于是便拿去回收。
對非正常事件的偵測，311也大有作為。如果接連收到針對某家餐館衛生問題或食物中毒的投訴，紐約的衛生部門就會迅速響應。有緊急情況發生時，市民打入的電話能提供事件的實時資訊。
“2006年，紐約楊基隊的投手克裡·裡德爾駕駛的飛機撞上紐約上東區的一幢大樓，一個小時内我們就釋出了事件公告，解釋那不是一次恐怖襲擊。”執行理事莫裡斯羅說。
而在2009年，全美航空公司的1549号航班在哈德遜河上迫降，有些人打電話詢問311他們該怎麼處理從河裡打撈上來的行李。“對撞機之類的緊急事件我 們有很多條款，但我們從沒想過怎麼處理漂浮的行李。”莫裡斯羅說。而這正是311的魅力所在，它既能處理日常問訊和投訴，應對突發事件也有一手。
2010年5月10日，紐約的市長布隆伯格回答打進311電話中心的第1億個電話
311的從業人員電話中
城市與資訊共享
如何管理好紛繁複雜且巨大的資料資訊，對政府和市民都很重要。政府希望知道哪兒出了什麼亂子，這樣他們好知道處理問題的先後順序；市民則想知道怎麼才能滿 足自己的需求。例如，站在曼哈頓任意一個十字路口的路人都有四種交通方式可以選擇：計程車、公共汽車、地圖或步行。在某些情況下，幾個街區範圍以内可能有 數條公交和地鐵，此外還有幾百裡計程車，他該怎麼選擇？每條線，每輛車都是一個資料點——f地鐵晚了12分鐘，6輛計程車就在街角處等待載客。也許不久 後，這些資訊就将出現在紐約人的手機上。
随着科技的進步，資訊共享和分析将使城市獲得更成熟的方法來解決城市問題。目前已有一些新興公司開始擴充311電話中心的使命。如一個名叫 seeclickfix的服務可以讓使用者報告漏水的消防栓、危險的交叉路、可能會掉下傷人的樹枝之類的事情。這些公開的資訊讓公衆可以和像政府官員一樣早 早察覺緊急事态。
到目前為止，紐約的311電話中心還對公開、共享特定的電話記錄持保留态度，紐約資訊技術局新任局長卡羅爾·波斯特說：“公布資料方面我們傾向于保守，同 時也有對虛假資訊的法律上的考慮，比如一家餐廳謊報競争對手的廚房裡有老鼠。”但他們已經準備公開更多。
紐約311資訊公開的第一批試驗之一是“街道狀況檢查小組”。這個小組把市民的彙報和15名開車巡視街道的職業調查員的資訊綜合在一起，以記錄和繪制城市 的“生活品質”問題。他們的發現将進入311的系統，這樣如果有居民打電話詢問，311将知道如何回答。在這個小組成立的前三個月，對街頭塗鴉的報告增加了6倍。
這些報告以詳細标記的地圖形式向市民公開，表述了哪些地方最先有情況，以及是否得到解決。其他的資訊則繼續放在311的資料庫裡，波斯特說這些地圖隻是公開更多生活品質資料的開始。
為了充分利用市民的資源和創造力，紐約贊助了一項名叫“紐約市大程式”的年度比賽，參賽者設計和遞交網絡或手機應用程式，這些程式都利用紐約市豐富的資料 資源，其中就包括311電話中心的資料。2010年第一屆比賽的優勝者們獲得了500美元的獎金以及和市長共進午餐的機會。其中一個獲獎程式“的士黑客” 可以讓使用者張貼對的士和司機的評論；大獎作品“紐約尋路者”則是一款應用在安卓系統手機上的程式，可以指出附近地鐵站的方向。但這同時也意味着市政府的 工作方式将要改變。個人編寫應用程式無論速度還是價格都優于公共機構很多，政府需要想得足夠快，作用得足夠快。
“公開311工程”——由一個名叫“公開計劃”的組織牽頭的項目——目前已在舊金山和華盛頓施行。它公開的是最基本的市民投訴：地面凹坑、垃圾、公物損毀 等等。這個組織的目标是建成一個全國性的311系統——和紐約的311系統不同——任何人都可以添加和獲得其中的資料。
但“公開計劃”的目标不局限在修複和解決問題。當人們對自己居住的社群抱怨連連時，更多的情況下他們不是為了路面的一個坑，或者下水道的一些木屑打電話，而是因為周圍沒有狗在跑，沒有遊樂場，或者沒有好的幼稚園。“我們真正感興趣的問題不是什麼東西壞了，而是什麼東西還沒有。”“公開計劃”的項目經理菲利 普·艾什洛克說。
是以，用現在的資料資源來幫助填補這些缺失并不難想象。例如，如果一個居民區預定計程車的電話特别多，就可以考慮以後優先在那裡增設公交線。“公開計劃” 在紐約布魯克林贊助了一項試點工程，偵查需要自行車架的地方。具體做法是“拍下自行車被鎖在其他任意物體如電線杆的照片，以顯示哪裡有需求” 。“公開計劃”組織希望借此告訴市民如何充分利用這種機制，他們同樣可以在其他更重要的公共事務如學校、犯罪、民權、不平等等方面做出貢獻。“自行車架隻 是打開市民參與的大門而已。”
<b>原文釋出時間為：2013-08-7</b>
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