網際網路金融相關技術的突破，帶動了金融行業在不同垂直領域的加速發展。從最早的電子支付，到最近的銀行，理财，保險，信用，……，網際網路金融正在逐漸滲透到大衆生活的方方面面。螞蟻金融服務集團（以下簡稱：螞蟻金服）作為網際網路金融的實踐者，一直在努力探索技術創新，用技術與資料的力量，給社會大衆帶去“安全、普惠、綠色”的金融服務。普惠金融是指立足機會平等要求和商業可持續原則，以可負擔的成本為有金融服務需求的社會各階層和群體提供适當、有效的金融服務。小微企業、農民、城鎮低收入人群、貧困人群和殘障人士、老年人等特殊群體是目前我國普惠金融重點服務對象。大力發展普惠金融，是我國全面建成小康社會的必然要求，有利于促進金融業可持續均衡發展，推動大衆創業、萬衆創新，助推經濟發展方式轉型更新，增進社會公平和社會和諧【1】。
近年來，我國普惠金融發展呈現出服務主體多元、服務覆寫面較廣、移動網際網路支付使用率較高的特點。伴随着服務主體和服務内容的快速擴大，如何給使用者提供更安全，更高效、更便捷的随身服務，成為我們的一個非常重要的課題。螞蟻金服長期緻力于對前沿技術創新的探索與應用，結合自身的業務發展要求，摸索出一套智能化、體系化的智能服務解決方案，并應用到日常客服服務中，在2015年“雙11”承受了巨大服務量的考驗，通過自助機器人承接95%服務請求，整體接通率98%以上，給使用者帶去随身随地可觸達的極緻服務體驗。接下來希望通過本文，分享螞蟻金服在智能服務領域的實踐經驗和思考，和業界同行們一起來共同推動智能服務技術在網際網路金融的發展和應用。
螞蟻業務的快速發展，對客服響應能力和應急能力提出了非常高的要求。如何在保證業務快速發展的背景下，給使用者提供體驗更好、服務品質更優的客戶服務保障體系，是我們智能服務體系架構的核心目标。螞蟻智能服務整體架構包含四個主要部分：我的客服（自助），服務大廳（線上），95188（熱線），服務工作台（工作台）。螞蟻智能服務整體架構如圖1.1所示。
<b> 圖1.1 螞蟻智能服務整體架構</b>
從使用者服務訴求角度，可以大緻劃分為咨詢類、求助類、舉報類三種類型。從支付寶錢包中“我的客服”的真實使用資料分析，大部分的使用者問題是能夠通過自助管道得到較好的服務。目前螞蟻智能機器人（我的客服）應用已經承接了日常90%的服務訴求（圖1.2），服務滿意度已經接近人工服務滿意度。
在螞蟻智能服務中，我們大量采用了以深度學習和自然語言處理為核心的人工智能技術，其中資料技術發揮了非常重要的作用。在“我的客服中”，以使用者的行為軌迹作為特征，訓練深度神經網絡模型，精準“猜測”使用者問題。我們建構了一個模型預測的資料閉環，模型産生預測結果推薦給使用者，使用者點選形成回報資料，反過來進一步訓練和改進模型。通過這樣一個資料閉環，一個場景的問題預測從冷啟動到自動更新全部自動化。在熱線電話的ivr中，我們采用了國際領先的基于深度學習的語音技術，改變傳統熱線cc系統的菜單式引導模式，讓使用者直接通過對話語音描述需要求助的問題，了解使用者語義進行精準的使用者引導。使用者畫像和行為分析能夠根據使用者的不同狀況，準确分析使用者問題的複雜度和緊急程度，智能化引導使用者進入最合适的管道進行問題處理。例如對于涉及到安全、欺詐類的問題第一時間自動切換到vip人工服務，最大化程度給使用者提供安全保障。
最後，我們采用先進的文本聚類技術，從客服對話記錄中挖掘使用者問題和每個問題的答案，這樣就生産出更加貼合使用者真實訴求的知識庫。其中的問題到答案的映射也通過深度神經網絡完成。深度學習，自然語言處理，大資料處理，以及智能語音等技術的應用，有效提升了服務能力，縮短使用者服務路徑，進而大幅度優化使用者服務品質和服務體驗。智能服務體系的廣泛應用，帶動了服務行業的全面更新，把服務模式從繁重人力投入的1.0時代更新到機器智能為代表的2.0時代，非常貼合“安全、普惠、綠色”的整體社會目标，具備廣闊的應用前景和巨大的社會價值。在此基礎上，螞蟻金服已經在服務賦能生态的目标上走出了堅實的一步，把螞蟻自身業務沉澱的智能服務整體解決方案在螞蟻金融雲上打造了saas化的螞蟻雲客服産品，對外賦能合作商戶、合作機構等生态合作夥伴。
<b><b> </b>圖1.2 我的客服互動示例</b>
智能機器人技術在客服領域的應用，取得了非常好的業務效果，對于整體服務能力的優化提升以及對于行業模式的更新帶來了變革性突破。在此基礎上，我們擴充了通用的智能機器人技術，同時沉澱了一個智能機器人平台。
在智能機器人技術方面，我們大量使用了深度學習為主的人工智能算法。在知識庫比對上，我們使用深度神經網絡語義模型來精确了解使用者的問題。在聊天引擎中，我們采用文本到文本的遞歸神經網絡(lstm)來自動産生回答，可以跟使用者進行非常好的拟人化和趣味性的互動。深度神經網絡也被應用于實體提取、語言了解和對話狀态跟蹤，用來更好的了解使用者意圖。智能機器人技術還關注各種智能問答。例如，我們可以讓機器人通過查詢搜尋引擎，歸納總結傳回的結果來解決使用者的問題。我們也可以讓智能問答對接背景的投資顧問、保險等業務模型，來給使用者提供金融服務。總之，智能機器人作為一個拟人化的智能界面，非常自然的連接配接了使用者的需求和我們背景提供的金融服務。
整個智能機器人平台包括如下幾個核心子產品：對話管理、知識庫管理、使用者畫像、語音處理、語義了解、政策引擎、問答比對。智能機器人平台流程如下圖所示（圖2.1）。
<b><b> </b>圖2.1智能機器人平台架構</b>
通用的智能機器人技術和平台的沉澱，給上層業務發展提供了強大的通用化能力。智能機器人的服務能力不再局限于客服領域，應用到口碑o2o場景中可以演變成随身随地的生活小助手，應用到螞蟻聚寶場景中可以變成您身邊的高端投資理财顧問，給上層業務提供了更加靈活和人性化的服務能力。我們期待智能機器人技術的不斷進步和完善，能夠助力網際網路金融行業的快速更新，給使用者帶去更加“安全、普惠、綠色”的金融服務。
螞蟻金服長期緻力于對前沿技術創新的探索與應用，結合自身的業務發展要求，摸索出一套智能化、體系化的智能服務解決方案，并應用到日常客服服務中。服務能力和服務品質在實踐中得到了充分的驗證，給使用者帶去随身随地可觸達的極緻服務體驗，帶動了服務行業的全面更新，把服務模式從勞動力密集型的1.0時代更新到機器智能為代表的2.0時代。同時，我們相信機器人技術具備更加廣闊的應用場景，可以帶動網際網路金融行業的全面能力更新。機器人平台能力的沉澱，能夠結合不同的業務場景，快速演變成随時随地無處不在的“助手”，如生活助手、投資顧問、保險顧問等等。螞蟻金服将持續堅持“安全、普惠、綠色”的社會目标，緻力于更多先進技術的探索和實踐，和生态合作夥伴們一起推動網際網路金融的更新，給社會大衆帶去可更大範圍的“安全、普惠、綠色”的金融服務。
<b>參考文獻：</b>
【1】國務院：《推進普惠金融發展規劃》，2015年12月