阿裡小蜜：語音識别、語義分析、深度學習在手機淘寶的實戰分享

【編者按】 人工智能技術發展了近60年，道路起伏，成果豐碩。還記得2015年《譚鐵牛院士：把握得當，人工智能是天使，魔鬼不會出現》的分析與展望。今年一場人機圍棋大戰，讓人工智能徹底熱了起來。 學術界，産業界，研究學者，篇篇精彩。業内都期待了解阿裡的人工智能技術的實踐。我們特别邀請阿裡技術專家空無來深入分享下手機淘寶用戶端是如何用語音識别、語義分析、深度學習等ai技術打造阿裡小蜜客服系統的。

下為正文：

一場人機大戰，讓全世界所有對人工智能一知半解的人們變成了人類未來的擔憂者、段子手。

“人機大戰”占據着公衆的眼球，但人工智能的價值已并不局限于“人機大戰”的全民話題中。事實上，人工智能已經大量融入到我們的日常生活中，并深刻地影響和改變着我們。

目前，人工智能已開始進入實際商用市場，不僅在矽谷，bat也已經開始深度實踐。比如在語音識别領域，人工智能正在改變服務行業。

談到客服，人們很容易把“接電話”與之劃上等号；而在9年以前，大多數人也認為手機隻能接電話和發短信。那麼未來5年，人們會怎麼樣了解“客服”？

業務場景促使阿裡客服智能化

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作為全球最大的電商平台，阿裡巴巴面對的是逾4億的活躍消費者、上千萬的活躍商家、幾千種阿裡自有産品和業務，以及每天上千萬筆的交易。

據天下網商雜志報道，在淘寶和天貓，每天有近5萬次熱線電話求助。而無線端的線上服務量更是驚人，每天都超過100萬次，而且這一數字還在快速增長。特别是今天，年輕人更習慣通過手機，用線上互動的方式尋求幫助。

阿裡集團業務的複雜性和一直高速增長的成交量，使得客服人員編制越來越“臃腫”。面對爆炸式增長的客戶需求，如果僅僅是通過增加客服人數和提升人工效率，顯然不是長久之計。更何況阿裡也不願意成為一家“以客服人員為主”的網際網路公司。

顯而易見，阿裡已成為世界上客戶服務最複雜的公司之一，是以客服智能化是其可持續發展的必由之路。

 “one-click”和“one-stop”的服務體驗如何實作？

僅僅讓使用者打電話接通、交易糾紛被處理，是遠遠不夠的，不管是消費者還是商家需要的都是一個“一觸即達”的體驗。淘寶天貓有着天然的交易閉環，也有極其豐富的資料和先進的基礎架構，如何用技術來實作使用者的“one-click”和“one-stop”的服務體驗？

2015年開始，阿裡巴巴在手機淘寶用戶端推出了新一代智能客服産品——阿裡小蜜，基于語音識别、語義了解、個性化推薦、深度學習等人工智能技術的應用。在每天應對百萬級服務量的情況下，智能解決率達到了接近80%（該名額高于行業智能客服産品平均水準60%以上），甚至在部分重點場景上已經達到95%的智能解決率，服務領域裡人機對話語義意圖的精确比對率提升到了93%，滿意度比傳統的自助服務提升了一倍。

與蘋果siri和微軟小冰相比，小蜜背後藏着阿裡巴巴人工智能上的新思考。人工智能的最大用處是與真人深度互動，也就是盡可能地模仿真人的思維方式為真人服務，為了達到這一目的，背後需要大量的資料和場景進行支撐。阿裡巴巴每天都在産生海量的交易，每次交易帶來的使用者咨詢都在讓小蜜變得更智能，未來商業化也将十分可期。

從智能客服到智能助理，小蜜還可以做更多

通過積累的大資料優勢，提前分析、預測消費者的服務訴求，主動觸達使用者，阿裡小蜜将使用者轉電話及線上人工服務的求助率降低了70%。在雙十一的消費者咨詢高峰，服務團隊的算法工程師們可以通過對海量問題的分析和預測，在業内首次将知識庫的自動更新時效提升至分鐘級，并實時預測每一個使用者可能遇到的問題，在使用者尚未發起咨詢前主動發送精準服務資訊，大大降低了使用者的困擾。

差別于傳統的基于自定義知識庫的問答型智能客服産品，阿裡小蜜真正采用人工智能+知識圖譜的方式，支援上下文了解的多輪對話，以及個性化記憶功能，同時機器人每天都會學習幾百萬條人工的服務記錄以及海量的知識源，自動改善智能解決能力。為了讓小蜜在對話時能夠實時了解使用者的問題，小蜜的背後還有一群語音識别領域的科學家，采用目前世界上最先進的blstm算法，實作了雙向長短時記憶神經網絡，突破了傳統算法隻能從左到右處理資料的瓶頸，能夠同時雙向識别。并且借助阿裡雲強大的雲計算能力，首次實作了blstm算法的大規模企業級部署，有效解決了雙向識别帶來的延時問題。語音識别正确率在原有基礎上顯著提升，特别是對重口音使用者、語速很快的使用者，以及嘈雜環境使用時，改進效果特别顯著。 

阿裡小蜜已經從智能客服産品發展成為智能助理，類似于apple siri、微軟小娜等機器人。阿裡小蜜也可以和使用者像夥伴一樣調侃聊天，它既可以幫助使用者解決棘手問題，也可以幫助使用者完成充值、查天氣、訂機票、訂電影票、買鮮花等服務，因為人工智能技術的深度應用，客服從後端走向前端，幫助業務提升使用者體驗。

“蜂槽”代表的智能決策系統

未來，阿裡小蜜還會嘗試幫助使用者解決“38節送什麼禮物？智能電視應該怎麼選擇？周末去哪裡旅行？”之類的購物決策方面的問題。

當智能機器人服務成熟了以後，阿裡還會開放給平台上經營的商家使用。商家能夠通過簡單的配置為消費者提供專屬、便捷的服務。很多小賣家，就不需要24小時守在電腦前了，很多簡單的咨詢問題，阿裡的智能機器人就可以幫助解答。

基于體驗優先的原則機器解決不了問題的時候，小蜜的智能路由能夠将問題無縫的流轉到對應的人工服務。

在人工服務的客服工作台，為了根本上提升效率和使用者的體驗，阿裡巴巴客戶體驗事業群的技術研發團隊正在研發一個叫做“蜂槽”的智能對話輔助系統。蜂槽會分析使用者在進入客服之前的每一個行為，充分結合使用者狀态、訂單資訊，動态分析客戶和客服之間的每一句對話，在客服的輸入框中10毫秒之内實時推薦精準的回答，客服隻需要做選擇和修改即可，這樣線上客服的工作效率可以獲得很大程度提升。通過“蜂槽”不斷擴充的智能插件，即使使用者突然問出“今天天氣如何？baba股價如何?”，客服也可以不跳出系統，秒級回答使用者的問題。

客服與使用者的對話記錄會成為機器學習的原始資料，用來優化這個智能對話輔助系統，使用者的會話習慣、客服的個性風格在積累一段時間後，也會被“蜂槽”學習到，使之變得更加準确和個性化，使用者不再感受到冰冷的标準回答。

比咨詢複雜得多的是交易糾紛處理。淘寶、天貓是一個電商交易平台，海量買家和賣家在這個平台上發生交易，偶爾也可能遇到問題，嚴重的話會發生争執。買賣雙方一旦出現糾紛，阿裡的客服就會出來解決問題、化解糾紛。

在最複雜的售後交易糾紛處理領域，阿裡巴巴的資料科學家們也發起了對客服領域“最後一座堡壘”的沖擊，一個内部代号為“瓦力”的秘密項目也已經開始。由于交易糾紛涉及到買家、賣家、物流三方的不同訴求，在争端發起時，高達50多個糾紛判決因素使這個工作的難度變得非常複雜。過去隻有最專業的客服小二經過長時間的訓練才能準确做好糾紛判決，機器算法始終不敢碰觸這個需要大腦缜密計算和複雜操作的領域，但是随着智能技術的演進、精細行為的可資料化，将算法部署在大型分布式計算叢集5分鐘之内就可以學習上百萬的判決案例。經過持續的優化校準，讓機器像人一樣去做複雜糾紛的準确判決将會成為現實。

注重溝通和智慧的現代客服領域，管道+crm+人工客服的模式将發生改變。通過移動和物聯網技術，服務的觸點從單一的電話變得無所不在、随時随地，以使用者為中心、體驗驅動的立體服務模式開始建構，基于語音識别、語義了解等技術的智能語音對話讓服務的能力和邊界都獲得很大的延展。同時不需要基于特定裝置，服務變得可以和商業緊密相連，客服也被徹底重新定義。