近日，内蒙古標頭市12345曬出一批諸如市民因孩子沒考好而要求重新組織聯考、酒駕不要吊銷駕照等不合理不合規的訴求引發了網絡熱議。
許多人覺得提這樣的要求簡直就是匪夷所思，但更多的人卻在思考12345為什麼會成為一些人什麼願都敢發的“許願池”呢？
若幹年前，居民在辦事或者遇到困難時，會苦于遇到職能部門的推诿扯皮。因為他們很難知道自己的事情究竟該哪個部門管，是以12345投訴熱線便應運而生了，一個投訴電話，然後就等待處理結果。
從實際效果來看，投訴确實服務了群衆，讓他們一個電話便解決了很多問題，不需要自己四處跑腿，隻需要用滿意與否的評價來，來表達對有關部門處理問題的方式是否認可。
這屬于一種群衆監督，是以群衆滿意度就成了考核12345工作的重要标準。
12345平台管接單派單，将群衆的訴求派單給部門或基層來解決，這本無可厚非，畢竟是職責所在。但是投訴的問題往往是複雜的，即使努力了也未必能達到投訴人的要求，從理論上說隻要依法履行解決問題的職責，就不能說受理機關的從業人員不作為，但是由于上級對12345考核主要是按照群衆滿意度來打分排名的，是以一些投訴人便以此拿捏基層從業人員，無論你怎麼做，他就是不滿意，甚至于解決了眼前問題他又提出了新的問題。
久之一些人遇到任何事，首先想到不是自己去想辦法解決，而是打12345投訴，如果沒解決便不斷投訴，漸漸地被養成了“社會巨嬰”，他們不認為困難是要自己克服的，而應該是政府替他解決的。
我之是以有此結論，是因為現實中處理過類似的投訴。
有一次在機關值班，夜裡12點多接到12345轉過來的電話，說有居民緊急求助。是什麼事呢？該居民在電話裡稱，自己出差剛回來，門鎖打不開，要求派人幫他開鎖。
我說你可以打110，他們能聯系有資質的開鎖匠。
他說，他們來開鎖是要付錢的，找他們，我還打12345幹什麼。
我說，我這裡沒有辦法給你聯系開鎖的，要不你就到外面開個房間将就一晚，天亮了再解決。
他說，那你們報帳住宿費嗎？
我立馬挂斷電話，回複12345平台，這樣的投訴我們沒辦法解決！
還有一位二樓住戶因與一樓花鳥魚蟲店老闆鬧沖突，便投訴店裡增氧泵的噪聲擾民。有關部門上門協調又是讓店主換靜音泵，又是重新布置魚缸位置，又是做隔音……但投訴人就是不滿意，這一投訴便投訴了十多年。期間上司換了若幹，還有幾位都親自上門想解決問題，但都是乘興而來，敗興而歸，如今投訴人身患癌症，想來也是時日無多了。聞及此事的那日，那位多年經手這件投訴的從業人員竟面露欣喜之色！
12345投訴熱線本是搭建一座群衆與職能部門之間解決問題的橋梁，但是卻成功的用滿意度排名将這項工作脫離了實際，也成功地把一些人培養成了“社會巨嬰”，還成功地讓一些人将職能部門拖進私人恩怨之中，這可能是當初設定12345時所沒有想到的吧？
那麼該如何解決這個問題呢？我想必須要實事求是，滿意度排名必須是以職能部門能解決的合理訴求為範疇，要對無理訴求能進行堅定地拒絕，如此才能将12345真正回歸解決群衆難題的初心上來！