一般在聽到汽車廠家承諾三大件終身質保後，新車主往往會拍手稱贊，而老司機則會追問一句“有哪些條件”？
近年來，很多新能源車企熱衷于為車主提供更加全面的售後保障，争相推出終身或長周期質保，但往往會設定一些限制條款。車主要想保證自己的愛車能夠享受上述政策，用車時要格外注意，否則就會錯失質保機會。
近日有消息稱，比亞迪調整了售後政策，允許車主在正規修理廠，進行“三電”系統以外的維修保養。即“選擇在非比亞迪授權服務店“保養或進行維修或未使用原廠備件，如果未導緻“三電”系統相關零部件出現故障及影響的，“三電”系統終身保修權益不受影響”。
而上汽大衆也在近日與天貓養車開展合作，通過“售後快修快保授權＋配附件産品供給合作”的方式，将原廠标準的配件和服務輸出到維修連鎖企業。
因隐蔽條款質保争議被點名
目前，不少新能源品牌對享受“三電”系統終身保修的條件設定得較為“嚴謹”，除了隻有首任車主享有、非營運車輛之外，還要求車主要按照《使用者手冊》規定的保養周期在4S店進行保養；4年或10萬公裡後，必須去授權中心維修；整車保修對象為原廠正品零配件；車輛任意連續12個月行駛總裡程不超過3萬公裡；事故維修必須在4S店等。也就是說，如果維修保養未使用原廠配件或者未按《使用者手冊》規定的保養周期在比亞迪授權服務店進行保養，那麼車主就會失去終身保修權益。此前就有車主因為在授權維修門店以外的維修廠更換了輪胎，而被廠家客服認定觸發免除條款，拒絕為車輛繼續提供三電終身保修服務。
從車主角度看，上述過于苛刻的保修條款并不是真心實意為使用者提供保障，而意在将使用者留在自己的體系内，擷取更多的售後收入。
去年4月，東莞市消費者委員會釋出的消費提示中提到，根據近期受理的投訴分析，廠家和銷售商虛假宣傳、隐瞞消費權益資訊、産品和售後服務品質是新能源汽車的投訴熱點，其中就包括隐瞞電池質保限制條件等重要資訊。
東莞市消費者委員會特别強調，消費者應注意廠家的終身質保有條件，特别是設定了限制性隐蔽條款。如今“電池終身質保”“終身免流量”“終身免費保養”及“終身免費道路救援服務”“免費充電服務”等多種極具吸引力的“終身”售後服務政策，廣泛出現在新能源汽車市場中，成為車企優化客戶體驗，甚至是營銷的工具。但其背後存在的限制性隐蔽條款極易引發消費争議，而且不同品牌的終身質保服務内容有異，電池終身質保并非“三電”系統質保，消費者購車前需認真了解後再做決定。
調整售後政策“一石二鳥”
在業内人士看來，此次比亞迪在調整售後政策，顯然是考慮到之前質保條款中給車主帶來的體驗不佳，因而對部分限制予以放寬，而選擇在當下這個時間節點調整，則是事出有因。
科波拉汽車咨詢服務（青島）有限公司創始人、首席執行官王浩告訴記者，在新能源汽車市場進入新階段、産品競争内卷加劇、市場争奪日益激烈的大背景下，目前市場上的各汽車品牌，都主動或被動地加入使用者争奪戰中，用盡各種招數，取得市場話語權。
比亞迪雖然已成為全球新能源汽車市場的上司品牌，但也并非可以“穩坐釣魚台”。一方面，面對國内諸多傳統車企的緊追猛趕、造車新勢力的差異化競争；另一方面，還要應對國際化品牌的圍追堵截。
在這樣的競争環境下，如何強化品牌對于使用者心智的占領、鞏固市場影響力、進一步獲得行業内的“定價權”，是其當下必須考慮的問題。雖然比亞迪的授權經銷服務體系經過多年發展已較為發達，但從實際情況看，主要還是服務于産品銷售，授權服務網絡在使用者服務半徑、服務職能等售後營運方面仍有可提升空間。
王浩表示，比亞迪現在提出調整售後服務政策，可以起到“一石二鳥”的作用：一方面便利使用者服務，進一步提升使用者口碑和品牌認可度，為前端産品市場的競争繼續“加分”；另一方面，在原有較為完善的服務網絡之外，繼續釋放服務管理權限，能夠進一步在建立後端服務的門檻，面向其他車企擡升競争壁壘。
不過，記者向一家比亞迪經銷商求證時，該門店負責人表示無法确定保修政策是否已調整，因為還未接到廠家通知。
王浩認為，從車主視角看，比亞迪授權服務商具有服務環境好、管理規範、品牌信任度高等優勢，且授權服務商也一定會通過一系列手段挽留客戶、增強客戶在店内的服務粘性（如提供車險服務、維修優惠政策、強化質保管理等），是以對其售後營收整體影響不會太大。
從網約車、計程車使用者視角看，由于這些車輛屬性和使用、服務特點特殊，且對服務價格高度敏感，對于授權服務商而言，接待和服務會導緻店内服務、管理資源緊張，成本高而收益偏低，可能會做相應的适度放棄。
填補空白市場 符合原廠品質
最近，上汽大衆宣布，授權天貓養車開展其快修快保業務的消息同樣引人關注。截至目前，上汽大衆已授權河北、河南、安徽、雲南、貴州等省的14家天貓養車門店成為售後維保服務合作夥伴。按照規劃目标，雙方将在年内落地100家門店，全力打造覆寫全國的網絡體系。
獲得官方授權的天貓養車門店不僅能夠承接上汽大衆售後快修快保服務，還擁有原廠配附件直供、原廠保養等專屬權益，有效填補了上汽大衆經銷商管道體系未覆寫的空白市場。在技術服務标準方面，天貓養車技術學院将按照上汽原廠施工标準進行教育訓練，確定符合上汽大衆原廠保養标準。
天貓養車總經理李逸告訴《中國汽車報》記者，目前天貓養車與上汽大衆主要合作車型還僅限于燃油車，門店選址會重點考慮上汽大衆4S店網絡覆寫不到的地區。另外，包括門店内部陳設、門店口碑、技師技術水準等，天貓養車總部會在地理位置條件滿足的基礎上擇優標明。
對于如何保證門店施工符合上汽原廠施工标準，李逸表示，上汽大衆售後施工标準與天貓養車的施工标準大部分是相似的，僅在一些細節上有所出入。比如上汽大衆要求換油時一定要放油并裝回油底螺，更換螺絲；點火線圈、火花塞更換，一定要取出點火線圈或高壓線，點火線圈上塗抹潤滑脂。隻要稍加教育訓練，天貓養車體系的技師來就能熟練操作。
從承接新能源汽車維修的能力上看，目前天貓養車全國門店已具備對新能源汽車進行正常檢測的能力，部分門店已完成新能源能力更新，可以開展車輛“小三電”（電動助力轉向、電動空調和電動助力）檢測維修，以及新能源汽車每萬公裡的定期保養等項目。
在李逸看來，此前新能源車企終身質保不向獨立維修體系開放的原因，一是目前新能源汽車的維修頻次普遍不高，可維修的部件不算多，配件的滿足度不高，标準相對缺乏。
二是廠家擔心獨立維修體系在新能源汽車領域的維修技術能力不夠，短期内進行能力教育訓練不現實。
三是是以新能源車從技術上還在不斷提升創新的階段，更新空間較大，需要堅守内部資訊快速回報循環。從技術安全的角度，尚未到開放的時機。
在采訪中，業内人士普遍認為，汽車企業向獨立維修體系放開質保是大勢所趨。首先這是使用者對于維修便利性需求所驅動的。其次，随着國家反壟斷執法力度的增強，也将倒逼車企放開相關授權。
“新能源汽車維修市場會在3年左右初步形成，5年進入蓬勃發展階段。出保車輛越多，獨立維修體系的技術能力也會随之水漲船高。”他說。
獨立維修要沾終身質保的光不容易
在王浩看來，汽車車企放寬保修條款，給予了消費者更多選擇，不過對于獨立維修企業來說，想要吃到這波紅利并不容易。
首先，各大汽車廠家都緊握長期質保這個”撒手锏”，對于新能源汽車服務進行強管控。目前沒有看到比亞迪的具體政策内容，但根據其一直以來的做法，基本可以判斷，會對在非授權管道的服務設定重重限制，或者上述政策僅針對一些特殊使用者群，如網約車、低線級城市服務網絡密度不夠地區的使用者等。
其次，新能源汽車的維護保養項目較為簡單、收費低、利潤空間小，無論對于授權4S店還是獨立維修廠都是“雞肋”。真正能夠産生較大的售後服務回報的是維修項目。隻要“三電”維修和質保解釋權在自己之手，使用者的維護保養在哪裡進行都影響不大。
第三，大多數獨立維修門店，無論是從場地設施條件、人員技術能力，還是獲得車企配件供應、技術支援等方面，都并非具備相應的服務優勢。能夠真正承接車企穩定車源的門店，應該不會太多。
正如王浩所說，汽車廠家推出質保和延保并不僅是賠錢的買賣，這就像是保險産品，廠家出台的各種限制條款可以被看做是一種風險控制手段，風險控制得好，則在一定程度上廠家和車主都能受益，如果條件過于苛刻，則車主利益受損，如果條件過于寬松，廠家就會産生額外支出。是以之前有汽車廠家調整了終身保修的政策，改為推出需要支付費用的延保産品，消費者可以根據自己的需求選擇是否接受廠家設定的條款并購買。
中國汽車維修行業協會汽車維修配件工作委員會常務副秘書長楊明久認為，終身質保是汽車廠家以“給車主心理慰藉”作為賣點增加使用者粘性，帶動銷量而推出的增值産品。終身質保還能促進客戶與4S店深度綁定，給經銷商帶來更多收入。同時，終身質保有助于企業樹立正面形象，進而獲得更多認同感。
不過他也強調，對車主而言，“整車終身質保”跟人不跟車；營運車輛無緣“整車終身質保”；“整車終身質保”并非真正意義上的“整車”；“整車終身質保”限制了“保養自由”以及整車企業一旦退市，終身質保隻是一紙空文，這些問題不解決，終身質保隻是個噱頭。
放開是大勢所趨但短期難實作
如今大部分造車新勢力品牌将服務管道功能化，按照授權钣噴中心、維修中心、傳遞中心等形态布局其售後網絡，車輛的正常檢測維保服務，常常在授權的傳遞服務中心内進行。
對于車企而言，在傳統授權經銷服務商經營不景氣、大量退出的情況下，有可能會參考“維修、服務分離”或“服務中心＋衛星網點”結合的形式，面向服務網點不足區域開放合作。王浩認為，如何選擇售後模式主要還是看各品牌車企的戰略和市場發展情況，如有的車企反其道而行之，正在加大直營服務網絡的建設。
在楊明久看來，比亞迪、上汽大衆開放售後授權可使維修市場開放度更高、包容性更強、競争更加充分，對大陸維修行業乃至汽車後市場的發展産生深遠影響，對車主維修汽車消費無疑是個利好消息，對行業可持續、健康發展必将發揮重要作用。這一定是汽車維修行業發展的大趨勢。
一旦車企都能開放售後授權，會加速形成各種各類維修企業自主經營、公平競争，消費者自由選擇、自主消費，商品和要素自由流動、平等交換的現代市場體系，車企通過4S店的主導和支配地位會被突破。
但王浩指出，“三電”系統作為新能源汽車的關鍵總成是廠家、服務商維修盈利的主要來源。除非其原有服務網絡覆寫和技術能力極為不足、服務成本過高等原因，否則短期内車企不會大範圍開放。
從長期看，随着每年有大量新能源汽車脫離原廠質保期，由于車企授權服務管道數量少、收費高，導緻使用者在車輛脫保後，尋求獨立維修管道的意願強烈，在這樣的背景下，“三電”維修由廠家授權管道向獨立維修市場開放是大勢所趨。即使車企不願意放開，在有旺盛的市場需求的情況下，零部件廠商、保險公司、再制造企業也會加碼推動“第二網絡”的建設和形成。
目前，以動力電池為代表的“三電”零部件企業，正在大量授權獨立的維修服務管道，開展專業售後服務。而市占率排名靠前的動力電池、電驅動等零部件企業，都在不斷加大合作服務網絡的覆寫數量和密度。
采用獨立的授權零部件維修服務管道，于零部件廠商而言，首先是增強了其對服務的控制力和定價權，其次是服務效率顯著提升、成本進一步降低，再次是能更加貼近客戶。主要存在的問題在于，這些網點的業務過于單一，往往依附于某一零部件企業分派的質保期内保修業務，因而存在業務飽和度不高、收入低、利潤薄等問題，從長期看持續發展的能力偏弱。
王浩預計，未來的“三電”授權服務網絡，将會出現“多品牌相容、多功能于一體”的混合模式，并最終演變成為新能源汽車售後市場新的專業分支。
文：陳萌 編輯：焦玥 版式：李沛洋
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