塗海龍是騰訊成長守護技術負責人，他的工作日常，就是為防止未成年人沉迷遊戲設定各種各樣的技術門檻，俗稱「抓小孩的幕後黑手」。
螢幕那頭的孩子絞盡腦汁破解他設下的限制，但他和他的團隊必須時刻防止限制被突破——即便你在王者峽谷戰得正酣，時間到了也必須彈窗下線。
這個角色費力不讨好。很長一段時間裡，騰訊成長守護公衆号的背景都是一片罵聲。但作為全球使用者最多的遊戲公司之一，騰訊必須邁出這一步。
人民資料研究院釋出的《大陸未成年人資料保護藍皮書（2023）》顯示，玩遊戲已經成為未成年人的主要網絡休閑娛樂活動，占比高達62.3%。當青少年接觸網際網路的時間越來越早，甚至比家長還更精通時，如何對其進行更好的科學引導，早已是全社會的共同挑戰。
從2017年成立團隊開始，騰訊成長守護項目組已經走過七個年頭。他們砌起了堪稱全世界最嚴苛的遊戲防沉迷系統。2023年一季度，騰訊未成年人遊戲時長和流水僅占其本土市場遊戲總時長的0.4%和總流水的0.7%，較三年前同期分别下降96%和90%。
在克服一個又一個技術難題後，塗海龍和他的團隊意識到，遊戲防沉迷的關鍵挑戰從來不在于技術的對抗，而在于與家長和社會達成共識。騰訊可以運用各種先進手段來“治理”未成年人沉迷遊戲，但卻難以解決其背後複雜的家庭和社會關系。
塗海龍和他的團隊有了新的挑戰。
攻與防
遊戲防沉迷并不是一個新話題。早在2007年，當時流行的《魔獸世界》和《夢幻西遊》等遊戲中，老舊台式電腦上的藍色彈窗成為一代年輕人的共同記憶：“您未成年或未通過防沉迷系統驗證，每日線上3小時後打怪收益減半，線上5小時後打怪收益為0，請輸入姓名及身份證号碼驗證。”
然而，由于當時的實名制系統不夠完善，未成年人隻需随意輸入一個成年人的身份證号，就能輕松繞過系統認證。許多人是以把父母的身份證号碼背得滾瓜爛熟，還有人在網上以極低的價格購買一個身份證号，甚至能買到馬化騰本人的身份證号。
這套效果有限的系統持續了将近十年。十年間，手遊的興起使得越來越多未成年人以更低的門檻進入網際網路世界，而隐患也随之滋生。随着防沉迷系統與公安系統逐漸聯網，以及網際網路公司技術能力的提升，一種更加嚴厲的管控手段應運而生。騰訊是最早着手做未保工作的遊戲公司之一。2017年，公司成立了一支未成年人保護團隊，并将其視為一項長期可持續的業務，而不僅僅是實作幾個基礎功能。同年，騰訊上線了成長守護平台，支援家長綁定孩子賬号，随時監督檢視孩子的遊戲時長。
針對冒用家長身份證進行實名認證的問題，騰訊自2018年開始測試人臉識别功能。玩家需要通過人臉校對資訊，如果拒絕或者識别失敗，則無法進入遊戲。然而，人臉識别是一項成本高昂的功能，如果每個疑似未成年人的玩家都需要使用一次，背後的花費是相當可觀的。
塗海龍回憶道：“我們在未保上的費用申請，幾乎從來沒有被卡過。” 這在公司内部并不常見。騰訊官方公布的資料顯示，每年僅人臉識别和校正上的花費就達數億元。由于成本高昂，許多遊戲公司會觀望騰訊等頭部公司的技術實施效果，然後再決定是否采取類似的措施。
與此同時，相關政策也在逐漸完善。國家新聞出版署多次釋出規定，對未成年人的充值金額和遊戲時間作出限制，比如8-16歲未成年人單次充值金額不得超過50元，每月累計充值不得超過200元。此外，明确規定每周遊戲時間不得超過三小時，周五、周六、周日每天限制為一小時。
如今，一個未成年人想要玩騰訊遊戲需要經過多重關卡：實名認證隻是第一步，如果使用家長賬戶登入，一旦超過規定的遊戲時長，也會觸發人臉識别功能來判斷是否未成年人。當未成年人想要充值時，即便找了不太懂網絡的老年人來代過人臉，平台也會給出相應的語音提示，以防誤充。
但再先進的系統也總有疏漏。塗海龍和他的團隊不僅要面臨心思活絡的未成年人，還要提防暗流湧動的“賣号”黑産。這些租售遊戲号的中介平台緻力于研究頭部遊戲公司的系統漏洞，每當團隊打掉一個Bug，就又有新的黑産為未成年人提供遊戲便利。
“隻要有黑産冒頭，我們就要把它及時封殺掉，在螢幕背後和我們拉扯的“敵人”，并不是孩子們。”塗海龍說。
沉疴
對于這支經驗豐富的未保團隊來說，技術上的挑戰從來都不是最棘手的部分。“無論是史上最嚴格的新規，我們總是能應對過去，但我們永遠無法解決孩子背後的家庭和社會關系。” 騰訊成長守護平台負責人鄭中指出。
作為技術負責人，塗海龍記憶猶新的一個場景是，在一次檢查中，團隊發現一個被顯示為老年人的遊戲使用者在淩晨三點進行了人臉掃描。他的經驗告訴他，這肯定是一個孩子把自己的爺爺奶奶從睡夢中叫醒後進行的。“我們做了那麼多努力，但最後卻讓一個老人睡不好覺，這是讓我感到羞愧的事情。”
團隊意識到，遊戲防沉迷絕非一場簡單的貓鼠遊戲。即使投入再高的成本來建立人臉識别系統，也無法阻止那些願意不厭其煩地為孩子過人臉的家長。
塗海龍對此深有感觸。他出生在福建農村的一個大家庭，村裡有不少由爺爺奶奶看管的留守兒童，為了玩手機甚至不願意去上學，隻有當拿到手機時才會聽話。每當這種情況發生時，爺爺奶奶總是樂意滿足孫輩的需求。甚至在這些行動中，爺爺奶奶會感到自己被孫子需要，進而感到快樂。
在欠發達地區，孩子和家長之間的溝通不足尤為明顯。自2018年開始，騰訊成長守護團隊密集調查鄉村情況，甚至采取最傳統的大字報刷牆來向家長宣傳防沉迷的重要性。
團隊特别記得一個40歲的母親，她對騰訊提供的家長管控工具充滿興趣，但卻始終無法登入。最後發現，是因為她的手機沒有連接配接到網際網路。原因是她擔心在非Wi-Fi環境下使用蜂窩網絡會增加費用，是以總是主動關閉蜂窩網絡。這樣的家長并不罕見，即使想要對孩子進行管控，但由于孩子對網際網路和手機的熟悉程度遠遠超過家長，是以家長常常感到無能為力。
而在對孩子更有管教意識的一些城市家庭，情況可能恰恰相反。家長對孩子的過度管控，反而會激起後者的反抗意識，最終變成兩敗俱傷。
自2020年起，騰訊成長守護平台啟動了首屆使用者評議會，邀請家長和孩子代表一同讨論遊戲管控問題。一位名叫吳宇鵬的大學生也帶着媽媽來參加。在過去，吳宇鵬曾沉迷遊戲，和媽媽為此發生過不少沖突。但經過彼此充分的溝通之後，媽媽也從以前的強硬指令變成了等他打完手上的一把遊戲再叫他吃飯。如今，吳宇鵬已經是一名清華大學的研究所學生。
對于網際網路公司來說，培養不同家長的網際網路使用能力，甚至教會家長如何與孩子相處，是一項超越正常的挑戰。除了評議會之外，騰訊還通過在成長守護平台上推出"家長課堂"的方式，提供了大量關于如何與孩子溝通、共同成長的内容。
針對網際網路認知不足的家長，騰訊成長守護平台還提供了許多低門檻的管理工具。比如，家長可以通過綁定孩子的賬号來檢視遊戲時間，并提供"一鍵禁玩"、"一鍵禁止支付"等功能。如果需要更詳細的解釋，平台還提供了家長服務助手，可以為家長提供1V1的指導，包括真人為家長提供每個步驟的視訊指導。
騰訊成長守護平台過去有一句口号：“每一種沉迷的背後，都是一份愛的缺失。”鄭中表示，希望通過這類課程指導，再加上完善的家長管理工具，呼喚家長共同加入到這場守護行動中來，最終達到平台、家長與社會的共識。
另一種成長
當技術手段已經能把未成年人的遊戲時間降到足夠低，作為平台，騰訊還能做什麼？
這個問題激發了2018年的一場鄉村調研行動。針對欠發達地區，騰訊未保團隊走訪了5個省、20餘個地區，訪談了100多位老師，300多名學生。走訪中，團隊發現孩子們的聰明和活力遠超想象，但受限于資源限制，他們對外面世界的了解隻有遊戲和短視訊。
“我們問了很多學生一個問題，你們長大以後最想幹什麼？所有人都回答說，想當網紅明星，甚至一個說當科學家和醫生都沒有。”相信很多人看到這樣的回答都會沉默。
但騰訊未保團隊沒有放棄，而是推出了「智體雙百」計劃。
2021年9月，騰訊成長守護團隊聯合騰訊遊戲、騰訊基金會啟動「智體雙百」計劃，為城鄉青少年提供 「未來教室」和 「未來運動場」。「智」和「體」是青少年成長過程中兩個永恒不變的主題，騰訊希望通過軟硬體的支援，在遊戲外充實青少年的數字化生活，鍛煉強健體魄。
“許多孩子之是以沉迷手機，原因在于他們沒有見識過更大的世界。隻要有趣地引導，孩子們會意識到，完成一個科技創作、進行一場體育比賽，也很有意思。”騰訊未成年人保護體系負責人鄭磊說。
在未來教室中，騰訊為老師和學生提供3D列印、程式設計等科創課程。考慮到許多低資源地區的科學老師都是由美術老師、體育老師來擔任，騰訊準備好了一切低門檻教學材料，讓任意一個零基礎的人都可輕松上手。而在未來體育場，學生除了能進行正常運動之外，還能通過技術賦能進行運動資料檢測，甚至實作跨地區線上運動活動與賽事的舉辦。
在「智體雙百」計劃中，團隊見到了太多令人感動的時刻。曾經考試排名倒數第一的孩子找到了發明的興趣，最終拿到了科創比賽的一等獎；偏遠牧區的放羊娃制作出了「羊臉識别」，幫外公解決了數羊丢羊的問題，甚至參與制作的學生之一，正是曾經被騰訊防沉迷系統踢出遊戲的小孩。
截至2024年4月，“智體雙百”計劃已累計落地共95個未來教室和未來運動場，覆寫全國22省、直轄市及自治區，累積開課超11萬節，超476萬人次師生參與。同時，未來運動場和未來教室在全國各地舉辦區域性賽事活動，累計69.2萬人次參與。
對騰訊而言，「智體雙百」從來不是一個單純的公益項目，而是要背KPI的業務團隊，團隊需要對教室的使用率，課程的受歡迎的程度及原因，老師的學生的回報意見數等等長期名額負責。
從2017年開始的無差别嚴打，到2019年嚴打中開始重視陪伴，再到2021年開啟的「智體雙百」，騰訊未保團隊也在與未成年人共同成長：在技術之外，做更多陪伴和引導的工作。
騰訊成長守護平台常常有大量的留言。最開始留言都是摻雜着人身攻擊的罵聲，在負責背景管理的「小葉子姐姐」一次又一次的耐心解答和陪伴之下，平台慢慢變成了家長和孩子抒發日常情緒的地方，「小葉子姐姐」也成為了孩子們的朋友。
一個小男孩給小葉子姐姐留下了深刻的印象。他過去在背景抱怨騰訊管得太嚴，但後來卻開始在這裡傾訴秘密：爸爸對家庭不負責任，媽媽和外婆成為家中的頂梁柱，他希望自己可以快點長大，有工作來養家，以便守護媽媽和外婆。他喜歡遊戲，把遊戲當作自己的發洩方式。
在與成長守護平台互動的幾年裡，他開始了解大人和平台，把遊戲當成鼓勵自己上進的一種方式。他最喜歡的《王者榮耀》英雄是梅西皮膚的裴擒虎，裴擒虎有一句經典台詞：“這片綠茵從不缺乏天才，努力才是最終的入場券”。現在，“努力是入場券”這句話已經成為他的座右銘。
這個小男孩就像是所有騰訊未保人的投影。如果時光能夠倒流二十年，團隊中的每個同僚也曾因為各種叛逆和與父母站在對立面而經曆過。尤其是在每當被未成年人質疑時，幾乎所有人都曾想過：“我做這樣的事情，是不是在扼殺孩子的快樂？”
然而，在見證了無數個孩子從不了解到了解的成長故事後，塗海龍和他的同僚們更加明白了這件事的意義。“被責罵也無所謂，能用不同的方式陪伴他們成長，也是一件很幸福的事情。”