商家要瘋了：罵客戶被索賠3000元，烏龜咬孩子要賠8000多元……

派代說

2024-05-24 21:01釋出于廣東科技領域創作者

作者 | 泊如

編輯 | 林霞

曆經幾年，電商平台的服務越來越完善。其中，“僅退款”引發了最廣泛的關注和持久的争論。

 2021年，拼多多率先推出“僅退款、不退貨”服務，之後憑借該服務，吸引了大量消費者。兩年之後，2023年年底淘寶、京東也開始效仿推出“僅退款”相關的條款。

電商平台的本意是為了更好地服務消費者，但由于人性使然，平台出現了一批“薅羊毛”的消費者。

這些消費者中，有因為購買寵物家裡小孩被咬傷要求賠償的，有時隔幾年投訴商品出現品質問題要求退款的，更有即使買到了正規的商品也要申請“僅退款”的......各種奇葩事件讓人哭笑不得。

那麼從法律的角度，這些事件該如何解讀？商家遇到“惡意賠償”、“僅退款”等事件又該如何維權？

|賣家為讨公道驅車八小時

近日，派代收到一商家爆料，一名消費者投訴至平台客服，稱遭到商家辱罵，要求商家每月提供3000元進行補償。另一名賣家透露，一使用者2019年買的插線闆，2024年和客服說壞了，要求退款。

一商家也表示曾收到顯示“高危風險”的待處理單，内容顯示“家裡孩子被在你方購買的烏龜咬傷手指，要求你方補償8038元，請盡快解決。”一名賣家對此調侃到，“要趕緊處理啦，萬一拖多幾分鐘，小孩的傷口要恢複了。”

此外，還有一位賣痔瘡膏的賣家稱，之前做械字号痔瘡膏客戶用完說屁股爛了，去醫院做了割痔瘡的手術，證書批文檢測報告齊全，最後被訛了6000塊，平台當機了關聯店鋪的230w貨款，最後找小二協商解決的，大概拖了半年才解凍。

與此類似的事件不勝枚舉，更有事态更新訴諸法院的情況。

2022年9月，北京市海澱區人民法院公布了一起生命權、健康權、身體權糾紛案件的民事一審判決書。案件詳情顯示，2018年6月，陝西渭南，轉轉平台名為“依某”的消費者聯系邵某，先後兩次購買銀環蛇。7月，依某被銀環蛇咬傷，其母親将依某送至醫院治療，後經評估為腦死亡。

事後，依某父母起訴轉轉平台、銀環蛇賣方邵某、楊某、王某三人以及申通、百世兩家快遞公司，要求賠償150萬餘元等。最終，裁判結果為六被告共計賠償約33.69萬元。其中銀環蛇賣方三人賠償25.27萬元，轉轉公司賠償3.37萬元，兩家快遞公司賠償5.05萬元。

自開啟電商時代以來，買賣雙方就不停地出現沖突。更有消費者以各種理由申請退款，但不願意退貨的情況。

＂據上海市消保委報道，2023年的1月份，安徽淮南市民小祁花了10元在李先生的網店下單購買了三副耳釘。收到貨後覺得品質不好，小祁以不想要了為由在平台申請“僅退款”，而平台自動退款，此後小祁一直沒有退貨。

憤懑不平的李先生決定不慣着，将小祁告至法院。“法官，我從義烏過來，開車開了快八個小時，就是想讨回公道，我們開店做生意不容易，她這樣做分明就是看我們商家好欺負，我一定要讨個說法。”李先生說。

|僅退款的判決較為依賴平台條款

為滿足消費者對于售後服務的需求，電商巨頭們在激烈競争中競相推出“僅退款”服務。在一定條件下，消費者可向商家發起退款不退貨的申請。電商平台的本意也是為了維護消費者的合法權益。

但是此規定一出，卻也衍生出衆多網絡買賣合同糾紛，那麼從法律的角度，目前法院受理“退款不退貨”案件時，都是依據哪些法律條款？

渾源縣人民法院評論到，因争議雙方之間系資訊網絡買賣合同關系，該合同未違反法律、行政法規的強制性規定合法有效，原告（消費者）的訴求是否應當支援，應根據平台“僅退款”規則适用情形進行具體判定。

此外，對于不符合僅退款條件的，平台依其申請強制退款，因其不享有“僅退款”的權利，消費者應當按照法律規定，在申請退款的同時要求進行退貨，否則應當承擔違約責任，故商家要求被告支付貨款并賠償損失的訴求合理。

簡單來說，目前賣家和消費者的“退款沖突”更依賴電商平台的條款來解決，一般而言，還沒有到違法的地步。那麼關于僅退款是否通過，則主要看平台的判斷。但在如今這個“消費者為王”的時代，平台往往更偏向于消費者，商家陷入被迫接受“僅退款”的境地。

此外，許多賣家還遇到消費者申請退款，自己還未作出回應和舉證就被平台判決退款，這樣的情況可以通過走法律管道來解決。

4月8日上午，上海一中院召開的訴源治理新聞釋出會上，就釋出了這樣一則典型案例，為了一條連衣裙的20元部分價款，商家與平台鬧上了二審法庭。

店主陳先生要求平台賠償“僅退款”的損失。最後上海一中院經審理認為，平台沒有給予商家合理的時間作出回應和舉證，而是直接介入采取退款措施，侵犯了商家與消費者平等處理商品售後問題的權利，由平台賠償店主陳先生的損失20元。

那麼僅退款不退貨的情況對賣家來說是否普遍存在？又能如何解決？對此派代也采訪了相關的商家，商家普遍有過此類遭遇。

一服飾商家則表示，“每個賣家都會遇到，沒有遇到的也許是因為剛開店，還沒有開單。至于如何解決，隻能當破财消災，介入處理還增加介入名額。” 

另一名食品商家則認為，商家申訴勝率低，金額小的也不想浪費時間去處理。而僅退款多了，賣家自然要加價，今天消費者從A商家僅退款回來的錢，明天會付出更多的成本去買B商家的産品。其實羊毛出在羊身上。

|質疑拼多多，了解拼多多，成為拼多多

曆經多年，各大電商平台關于“僅退款”的服務條款越來越完善。

首先是拼多多于2021年率先推出“僅退款、不退貨”服務，之後憑借着“僅退款”吸引了大量消費者加入平台。

在“僅退款”模式下，消費者隻要通過商家發貨的訂單申請“僅退款”，經電商平台稽核通過後就能秒退款，這一規則為消費者提供了更多的權益保障。

在與“僅退款”鬥智鬥勇中，有些商家也積累出了寶貴的經驗。商家李明（化名）接受采訪表示，目前日發千單左右，每天被平台僅退款至少十單。

“一般來說沒辦法解決，基本平台會直接介入退款。訂單金額較大的，一般我是看勢頭不對，來找麻煩的，第一時間讓客服先把姓名的電話位址資訊備注在訂單上面（因為平台一旦退款成功，連消費者資訊都看不見了，虛拟号也會失效）聯系派件員，去調取取件記錄，嘗試找到消費者真實電話。再打電話和消費者溝通。”

李明也呼籲電商平台完善“僅退款”的規則，“平台開發的這個僅退款的政策，降低消費者的維權成本，出發點是沒有錯，問題在于這個僅退款稽核機制問題。在平台對于僅退款的稽核機制沒有完善前，就淪為了一 大批羊毛黨的利器。”

去年底，淘寶、京東等電商平台也紛紛效仿，先後推出了“僅退款”售後服務。

2023年12月19日，淘寶釋出了一份《淘寶平台争議處理規則》，裡面不光是規定了僅退款，還有針對延遲或強制發貨、消費者拒收幾種情況的新規則。

其中備受矚目的一處是——新增淘寶基于平台自身大資料能力，識别多元度結合，對于消費者發起符合相關情形的售後，做出快速退款或退貨退款的規則依據。

這意味着淘寶也玩起了“僅退款”，對此有商家解讀為淘寶“拼多多化”。

緊随其後，京東也更新了《京東開放平台售後服務管理規則》，新增了退款不退貨執行标準，這一規則從2023年12月29日開始生效；同時，《京東開放平台交易糾紛處理總則》新增了支援使用者僅退款的内容。

抖音也出台過相關規定，商家商品好評率低于70%，平台有權對該商品交易訂單的售後申請采取支援消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續7天恢複到70%以上可解除。

不過，仔細讀讀，各大平台的僅退款條款也并非全部偏向消費者。

比如淘寶會結合大資料，基于商品品質、消費者誠信模型和賣家品質等，判定商品确實描述不當、混淆、僞劣等情況，才會支援高信用度使用者僅退款。有經營淘寶平台的商家表示，淘寶平台判定僅退款後，商家有道理的話，向平台申訴，部分訂單平台會返錢給商家。另外京東的規定也支援商家可以在7 天之内申訴。

有商家表示，“如果每個僅退款，平台能夠人工稽核，然後判定退款金額，給我們充分和消費者溝通的機會，都是能夠接受的。”對商家來說，其實重要的是給予“解釋”的機會，留足夠的時間回應，舉證。

歸根結底，各大平台都在學習拼多多的僅退款服務，反映出它們面對業績的焦慮情緒：一邊是拼多多勢不可擋的高速發展，一邊是自己平台增長上緩滞，最終變成“質疑拼多多，了解拼多多，成為拼多多”。

但毫無疑問的是，“僅退款”政策是一把雙刃劍。一方面，它有助于淘汰制假售假的商家，淨化電商環境。另一方面，該政策也可能成為一些消費者濫用權利的途徑，導緻商家的利益受損。

至于僅退款的邊界在哪裡，目前仍較為模糊，需要消費者的自律、商家的守信、平台的公平。

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