CFIC導讀
原标題：明确投訴處理相關标準 健全客戶回訪機制 中證協首次釋出兩項團體标準 探索投資者保護新機制
5月15日，即第六個“5·15全國投資者保護宣傳日”，中國證券業協會（簡稱“中證協”）公布了《證券公司投訴處理标準》《證券公司客戶回訪标準》兩份行業标準檔案，供會員等機關自願采用。兩份行業标準由中證協投資者服務與保護專業委員會成員機關華福證券、華安證券分别牽頭編寫。
《投訴處理标準》内容涵蓋定義投訴處理相關概念、多元度區分投訴類型、提出投訴方式和管道、制定投訴的處理原則、制定投訴的處理程式、明确投訴處理工作流程、強調證券公司投訴處理監督，有助于證券公司提高投訴處理質效，厘清工作職責，防止工作推诿。
《客戶回訪團體标準》提出了證券公司客戶合規性回訪的工作要求、管理體系群組織實施參考标準，為客戶回訪實施過程中遇到的多種場景提供了可行性建議處理方法，填補了證券行業客戶回訪團體标準方面的空白。
機構認為，兩項标準的釋出将促進證券公司投訴處理和回訪工作進一步标準化，為證券公司相關工作的規範化開展提供指引，也為實際工作中的一些疑難困惑之處提供解決參考範本，是資本市場切實保護投資者合法權益的又一生動實踐。
彙聚行業智慧廣泛征求意見建議
華安證券作為《客戶回訪團體标準》起草組牽頭機關，通過梳理現行法律法規、自律規則等關于證券公司客戶回訪的規定，總結自身經驗的同時借鑒行業回訪工作優秀做法，形成團标初稿，并面向社會廣泛征求意見建議予以修改完善。在中證協的指導下，通過技術審查、專家評審和校對修訂後最終釋出。
華安證券始終堅持深化金融科技在櫃台業務中的應用，于2022年完成了智能外呼系統的建設。作為客戶回訪工作優秀機關，華安證券積極運用機器人外呼及電子問卷回訪方式開展正常回訪，針對持有高風險産品與服務的投資者重點開展人工回訪，集中優勢資源實作客戶服務價值最大化。
團體标準的制定也是一個彙聚行業智慧、凝聚文化共識的過程。華福證券作為此次《投訴處理标準》編寫的牽頭機關，公司層面已将保護投資者合法權益全面納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃，形成了一套完善的保護機制和制度架構。
具體實踐中，華福證券尤為重視投訴處理流程的優化與創新。一是通過建立投訴處理電子轉辦系統，實作了“一訴一檔”的精細化管理，確定每起投訴均能得到有效追蹤、合理轉辦、嚴謹審批及全程留痕，大大提升了處理效率和透明度。二是加強了投訴資訊的收集和整理，使客戶能針對自身訴求，采取合适的投訴方式和管道表達。三是強化内控和員工教育訓練。通過持續的内控審查、常态化的業務和全公司投訴處理教育訓練，提升公司的專業能力和應對投訴能力。四是加大投資者教育工作宣傳和風險揭示力度，廣泛開展線上線下消費者金融知識普及活動。
在中國證監會和中證協現行制度、12386服務平台運作公告等架構内，結合行業投訴處理實踐工作中積累的大量優秀經驗，曆時一年半，經過多輪行業廣泛征集意見、深入探讨與反複論證，彙聚了監管機構、行業協會、百餘家同業精英等多方智慧，最終形成《投訴處理标準》。
加強與投資者交流溝通提升券商合規内控管理
客戶回訪是證券公司了解客戶的重要管道，是投資者保護的重要環節之一，是提升證券公司合規和内控管理有效性的重要抓手。通過與投資者交流，一方面可以進一步确認客戶購買産品或服務的意願性、自主性和比對性，揭示投資風險，加強投資者教育；另一方面可以了解從業人員在展業中是否存在違規情形，提高投資者風險防範意識；此外，還可以廣泛收集客戶意見和建議，增強和鞏固證券公司提升投資者服務品質。
《客戶回訪團體标準》共分為九個章節，主要從三個方面梳理了現行法律法規、自律規則等關于證券公司客戶回訪的規定。首先，劃分客戶回訪常見分類，從回訪方式和業務場景等次元對客戶回訪進行分類，并對各類别進行解釋說明和工作提示，以便證券公司有效管理各類回訪工作。
其次，《客戶回訪團體标準》提出了客戶回訪基本要求，明确證券公司在開展客戶回訪工作時應當遵守的基本工作原則，包括證券公司應當充分尊重客戶意願，自覺維護客戶個人資訊安全，回訪人員不得對本人服務或有直接利益相關的客戶進行回訪等。
最後，《客戶回訪團體标準》建構了客戶回訪工作體系，列舉客戶回訪管理崗、執行崗、質檢崗等關鍵回訪崗位的職責分工與工作标準、工作流程、工作重點、具體示例等，并強調回訪結果應用，指導證券公司應對客戶回訪結果資料進行分析，以便改進産品和服務品質、優化相關制度流程。
在華安證券看來，中證協組織《客戶回訪團體标準》的編寫和釋出，對貫徹落實《國務院關于進一步促進資本市場健康發展的若幹意見》（簡稱新“國九條”）強調的“突出以人民為中心的價值取向，更加有效保護投資者特别是中小投資者合法權益”的發展目标具有重大意義，有助于引導行業不斷提升綜合執業品質，助力資本市場高品質發展。
解決投訴處理相關難點貼近投資者的實際需求
新“國九條”的頒布，顯著提升了投資者權益保護在資本市場發展全局中的戰略地位。中國證監會主席吳清此前在2024年“5·15全國投資者保護宣傳日”活動上表示，投資者是市場之本。保護投資者特别是中小投資者合法權益，是資本市場領域以人民為中心發展思想的具體展現。
吳清同時強調，證監會将一以貫之抓好落實，把投資者保護貫穿于資本市場制度建設和監管執法的全流程各方面。而《投訴處理标準》力求解決投訴處理工作相關難點，充分貼近中國證券市場的實際需求，關注涉及第三方專業機構合作業務投訴、投訴處理的回報機制等，旨在提振投資者信心，確定每位投資者的合法合理訴求能得到及時、公正、有效的回應，共同推動團體标準更精細化、系統化，也更具有科學性與實操性。
可以看到的是，《投訴處理标準》的公布，既是券商的内在職責的展現，也是新時代大投保格局的迫切要求，标志着大陸證券行業在投資者權益保護領域邁出了堅實的一步，助力行業形成投訴處理高效、協同、創新的工作模式。
“投資者尤其是中小投資者，在資本市場中常常處于弱勢，作為金融機構應對投資者抱有同理心、同情心，以高度的責任心，妥善解決投資者投訴問題。”華福證券表示，希望《投訴處理标準》能在行業内得以推廣，切實維護投資者合法權益，公司也将積極配合中證協進行推廣和解讀等工作，并在行業應用過程中持續收集意見建議，為不斷完善投訴處理機制提供實踐依據。堅信在全行業的共同努力下，證券公司充分踐行企業社會責任，提升投資者教育與保護工作實效，推動金融市場高品質發展，證券市場的明天将更加美好。
本文來源：中國證券報
記者：林倩、胡雨
微信編輯：關喬
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