三大需求次元、五類生活場景、95項服務内容……5月17日舉行的2024中國物業服務力百強峰會上，深圳市物業管理行業協會聯合萬科物業，釋出行業首份《社群兒童物業服務手冊》（下稱《服務手冊》）。
該手冊深度解讀了萬科物業“關愛成長·萬物童行”兒童服務體系，是繼《空巢老人物業服務指南》之後，對社群“一老一小”特殊群體服務标準的再一次完善。
克而瑞物管認為，該體系創新性地從兒童視角出發，首次對社群兒童服務進行“全覆寫、全觸點、微服務”完整呈現，具有一定的行業示範性和領先性。
Ø 細分不同年齡兒童需求 涵蓋95項服務内容
幼有所育、老有所養，一直都是民生熱題，《中國人口形勢報告2023》中提到，目前大陸總和生育率跌破1.1，老齡化和少子化趨勢加速到來，導緻生育觀念和生育行為由“重生”轉向“重養”，父母面臨兒童的陪伴和教育等方面的多重壓力。
《服務手冊》指出，作為兒童接觸最早和最久的社會形态，社群是“兒童友好”目标的重要組成部分。然而，兒童的社群生活面臨着一系列痛點：社群角色衆多，缺乏針對兒童群體的服務；社群安全隐患多，兒童人身安全保障難；公共空間不足，缺少遊樂、社交等場所；家庭教育壓力大，兒童托育、臨托難。
為解決社群兒童生活難點，萬科物業細分幼兒、少兒、青少年三個年齡段的兒童需求，從生活環境、專業服務、友好體驗三個需求次元梳理出五大生活場境：安全空間環境、遊樂空間環境、關愛服務環境、社互動動環境、雲端互聯環境，共覆寫社群23個觸點，95項服務内容，為孩子們營造一個安全玩耍、讀書學習、健康成長的生活環境，打通社群兒童服務“最後一公裡”，實實在在分擔家長的後顧之憂。
Ø 專設安全護學崗 建構兒童安全首善社群
為確定安全無盲區，萬科物業針對社群各個年齡段兒童，建起一道完整的安全防線。覆寫小區16個空間，提供28項服務内容：安裝一套智能化的監控系統，如果幼兒發生意外情況，確定第一時間響應和處理；在出入口，提供門禁問詢與臨時看護服務，防止少兒和幼兒單獨離開社群；對所有設施裝置進行安全維護與改造，及時排除安全隐患；篩查幼兒高頻接觸區域和裝置危險區域，加裝防撞條、防護條等特殊設計，降低兒童意外受傷風險。
3月29日，南甯萬科城南區有小朋友因爬高牆玩耍意外跌落，頭部血流不止。物業管家第一時間接到報事，撥打120後，立即拿着醫藥箱和急救包飛奔到達現場，随後止血棉壓住傷口止血并簡單包紮，醫生趕來檢查後，慶幸救護及時，避免休克狀況發生。
圖為安全生活環境方面，分析不同年齡群體的需求
針對少兒群體，萬科物業專門設立“安全護學崗”，每天上下學高峰期，在社群校園外的路口協調和疏通車輛，接送學生過馬路，確定孩子安全往返校園，讓家長們安心。
化被動為主動，以安全意識教育訓練的方式，萬科物業讓青少年參與社群安全管理。針對日常生活中的20餘種安全隐患，舉辦專項安全教育活動和情景模拟演練，将安全知識寓教于樂，提高中國小生的自我保護能力。
圖為南甯金域藍灣小業主在萬科物業的組織下，粘貼消防安全辨別
Ø 建構15分鐘生活圈 讓兒童在家門口玩起來
為減少兒童生活和遊樂的交通距離和難度，建設社群15分鐘生活圈，萬科物業提供便利的生活服務，開展豐富多樣的活動，改造閱讀空間、建設兒童上網環境，讓兒童在家門口能跑起來、跳起來、玩起來。
例如，在宣傳欄提供營養餐飲、運動健康等資訊貼士，幫助家長和兒童了解更多相關資訊；提供上門送安全飲水、兒童用品代購、兒童用品快遞服務等相關服務。
在社群道路和廣場，萬科物業圍繞四個季節，策劃多樣化的兒童文化活動。針對少兒群體，打造了六一“重返快樂星球”活動，每年開展一項不同主題的技能大賽；為讓孩子在社群中學會一個終身受用的技能，持續開展了8年夏令營活動，通過體質訓練、逃生技巧、崗位體驗、小區課堂四個闆塊的學習，充實暑假時光，同時釋放了家長照顧孩子的精力。
圖為萬科物業關聯研學基地為南甯金域中央為小業主傳授民俗藝術知識
圖為萬科物業在南甯青山府電影放映活動為小業主準備美味小吃
圖為萬科物業為南甯悅江南小業主組織主題DIY活動
針對公共空間不足的問題，萬科物業改造樓棟大堂的空間，為少兒和青少年群體建立“四點半”課堂、兒童閱讀區、公共讀書角等活動空間，豐富兒童的課後時間，提供安全的學習場所，緩解家長的托育壓力。
圖為萬科物業在南甯萬科城打造的兒童閱讀區
圖為萬科物業在桂林國學府打造改造的兒童閱讀室
Ø “生态小專家”活動 從小培養環保意識
值得一提的是，萬科物業将視角延伸到社會問題，圍繞環保、社群治理的主題，開啟了一系列的實踐活動探索，幫助兒童發展認知能力、社交技能、創造力和解決問題的能力。比如，在安全的前提下，創新打造了“生态小專家”活動，組織公園實地參觀和互動環節，培養和增強兒童的環保意識。
以“尊重與愛”為核心理念的生态小專家活動，從問題視角出發，培養少兒成為綠色公民，讓少兒學會保護濕地，成為真正的“生态小專家”。在活動中，萬科物業會組織小業主實地參觀當地的森林公園、有機農場、河湖濕地以及名勝古迹，確定各項安全措施到位，帶領園區的小業主們親身感受大自然的魅力。此外，還為兒童們準備了生動有趣的環保故事，讓他們深刻了解環保的重要性，激發少兒的環保意識。
萬科物業管家帶領南甯金域藍灣小業主進行環保主題活動
此外，為搭建完善的社群網絡環境，萬科物業籌劃雙管齊下，一手抓防護：對社群内網絡提供線上報警、安全搜尋、隐私保護等功能，保障兒童安全健康地上網；一手抓出擊：兒童在社群使用雲端裝置的過程中，提供雲端管家功能，深入了解每個兒童的需求和喜好，設定多元化的學習資源，提供精準、高效生活服務和健康服務。
圳市物業管理行業協會會長陳耀忠表示，萬科物業深入貫徹國家“兒童友好型社群”建設理念，結合自身服務内容提煉的這份《社群兒童服務手冊》，從不同年齡段兒童的需求出發，對兒童服務制定了差異化和定制化的服務方案，推動了社群服務向更加人性化、細緻化的方向發展，手冊中的服務内容和标準具有很高的參考價值，值得物業企業學習。（完）