規範暴力催收國家标準要來了，先行指引：晚上十點後不應催收

南方都市報

2024-05-15 22:14釋出于廣東南方都市報官方賬号

5月15日，南都記者獲悉，中國網際網路金融協會正式釋出了《網際網路金融貸後催收業務指引》（以下簡稱《指引》），該《指引》依據《網際網路金融個人網絡消費信貸貸後催收風控指引》國家标準的主要内容研制，已于4月17日經協會第二屆理事會第二次會議審議通過，并報金融管理部門。此外，國家标準也已認證全國金融标準化技術委員會審查。

《指引》針對制度管理、組織和人員管理、催收對象、聯系資訊擷取、催收時間、催收作業工具、催收行為規範、催收記錄、資訊披露、人工智能技術應用、告知式催收、互動式催收等多個方面提出具體要求，“反催收”相關金融黑灰産問題也被納入規範範圍。

近年來，催收亂象屢禁不止，國家相關部門也多次出手開展整治與規範。南都記者通過黑貓投訴平台搜尋發現，目前有關“暴力催收”的關聯投訴高達47萬條，投訴内容主要聚焦于“人格侮辱恐吓本人”“威脅家人朋友、老闆同僚”“曝光通訊錄、洩露個人隐私”“短信、電話騷擾轟炸”等等，消費者苦暴力催收久矣。

催收國家标準将釋出

南都記者了解到，中國網際網路金融協會正式釋出了《網際網路金融貸後催收業務指引》。

據介紹，為進一步規範網際網路金融貸後催收業務，保護債權人、債務人及相關當事人的合法權益，促進消費金融業務健康有序發展，中國網際網路金融協會會同中國銀行業協會、中國通信企業協會、中國網際網路協會組織相關從業機構共同研制了《網際網路金融個人網絡消費信貸貸後催收風控指引》國家标準。目前，該标準已認證全國金融标準化技術委員會審查。

中國網際網路金融協會進一步介紹稱，“目前，催收業務亟須規範，考慮到标準釋出還需一段時間，協會以國家标準的主要内容研制了《網際網路金融貸後催收業務指引》，已于4月17日經協會第二屆理事會第二次會議審議通過，并報金融管理部門，現予釋出。後續，待國家标準釋出實施後，将替代本指引。”

從适用範圍來看，《指引》适用于商業銀行、消費金融公司、小額貸款公司、汽車金融公司等從事放貸業務的機構（以下統稱“金融機構”）自行開展或委托第三方催收機構開展個人網絡消費信貸貸後催收業務；金融機構按照規定轉讓債權後，金融資産管理公司、地方資産管理公司、金融資産投資公司、融資擔保公司等債權受讓方自行開展或委托第三方催收機構開展催收業務；也适用于金融機構自行開展或委托第三方催收機構開展個體工商戶經營貸、個人非網絡消費信貸（含信用卡類産品）貸後催收業務。

該《指引》主要針對制度管理、組織和人員管理、催收對象、聯系資訊擷取、催收時間、催收作業工具、催收行為規範、催收記錄、資訊披露、人工智能技術應用、告知式催收、互動式催收等多個方面提出具體要求。其中，就催收對象而言，《指引》明确提到，“金融機構和第三方催收機構應隻向債務人催收，不應向聯系人催收。”

在催收行為規範方面，《指引》強調，“催收人員應向債務人如實告知催收事由、逾期欠款金額、違約後果。催收人員應客觀陳述，不應使用可能産生歧義或有誤導性的表述，不應誇大事實（如誇大債務金額、違約責任、法律後果等），不應編造不存在的事實（如虛構不良信用記錄或黑名單等）。”值得一提的是，《指引》還表示應加強催收人員管理，其中包括“建立對催收人員從業行為進行全程動态監測的機制”。

而在告知式及互動式催收中，《指引》均針對電話、短信催收做出明确規範。具體來看，以語音形式（含智能語音）進行催收，催收頻次應嚴格控制在合理、必要的範圍内，同一金融機構和其合作的第三方催收機構對單一債務人撥通電話頻次每日合計不應超過 3 次，與債務人另有約定的除外。而“通過發送短信、語音、5G 消息等方式開展催收作業的，應符合電信行業相關規範。”

催收時間方面，《指引》提及，通過發送短信、語音、5G消息等方式開展催收作業的，應符合電信行業相關規範。雙方已事先約定催收時間的，催收作業從其約定。雙方未約定催收時間的，催收作業不應在每日22:00至次日8:00催收。

同時，《指引》還着重強調了個人資訊保護的相關問題，“金融機構和第三方催收機構均應履行個人資訊保護的主體責任，在收集、使用、加工、提供、傳輸、存儲債務人相關個人資訊時均應嚴格遵守相關國家法律法規、規章和規範性檔案規定，制定個人資訊安全的相關标準、政策和流程。”

此外，“反催收”相關金融黑灰産問題也被提及，《指引》表示，為促進催收業務規範健康發展，“相關行業自律組織應組織行業共同應對反催收聯盟、專業反催收等黑灰産帶來的危害，深入調查研究，分析反催收聯盟、專業反催收等黑灰産産生的原因，制定解決的方案、措施并推動行業落實，必要時形成政策建議向金融管理、工信、公安、司法、網信等國家相關部門報告。”

催收相關投訴頻發

在今年的央視“3·15”晚會上，同程金融APP禮品卡被曝套路，背後牽扯的一系列有關暴力催收、變相高息等問題引發消費者強烈不滿。而在多家媒體收到的“315爆料”中，暴力催收相關投訴也頻頻出現，金融消費者苦暴力催收久矣。

南都記者通過黑貓投訴平台檢索發現，目前，有關“暴力催收”的關聯投訴高超47萬條，投訴内容主要聚焦于“人格侮辱恐吓本人”“威脅家人朋友、老闆同僚”“曝光通訊錄、洩露個人隐私”“短信、電話騷擾轟炸”等等。

南都記者還了解到，此前，曾有多家金融機構因不當催收被罰款并責令整改。公開資料顯示，去年年底，甯銀消金曾因提供個人不良資訊未事先告知資訊主體本人，被央行甯波市分行處以20萬元的罰款；長銀消金則因對合作機構催收管理不完善，被國家金融監督管理總局陝西監管局責令改正，并處以罰款35萬元......

值得一提的是，除暴力催收之外，打着“反催收”旗号的金融黑灰産問題也層出不窮。據悉，今年年初，嘉興南湖警方成功破獲了一起僞造證件案，涉案幫派以債務優化、債務規劃為幌子開展“反催收”服務，查獲蓋有僞造印章的證件300餘份。此外，海爾消金也聯合度小滿、美團，協助警方破獲了一起大型“反催收”金融黑産詐騙案。

相關部門曾多次出手

催收相關亂象屢禁不止，國家相關部門高度重視金融消費者權益保護，曾屢次出手進行整治與規範。早在2018年，中國網際網路金融協會就推出了《網際網路金融逾期債務催收自律公約（試行）》，從失信懲戒、業務管理、人員管理、資訊管理、外包管理、投訴處理等方面作出具體規定，明确了債務催收行為的正負面清單，并設定了執行與懲戒機制。

近年來，對于催收的規範力度不斷加大。去年5月，中國網際網路金融協會組織研制的《網際網路金融個人網絡消費信貸貸後催收風控指引》正式征求從業機構的意見，征求意見稿指出，催收工作規範包括制度管理、人員管理、業務管理、外包管理、個人資訊安全、投訴處理等六個方面。

而後在10月，國家金融監督管理總局青島監管局釋出了國内首個網貸催收指導意見《關于規範網際網路貸款及信用卡催收工作的指導意見》，對建立健全催收管理機制、重點加強委外催收管理、嚴格落實催收行為規範、妥善處理催收舉報投訴和配合打擊“反催收”黑産等方面做出詳細規定。

同年12月，國家金融監督管理總局修訂形成《消費金融公司管理辦法（征求意見稿）》，并在今年3月正式釋出《消費金融公司管理辦法》，4月18日起正式施行，突出強化金融消費者權益保護，表示“明确合作機構的禁止性規定，避免因合作機構特别是催收機構不規範催收侵害消費者合法權益的情形；要求消費金融公司落實催收管理主體責任，制定催收機構績效考核與獎懲機制，依法合規開展委托催收行為，切實保護金融消費者的合法權益。”

采寫：南都記者馬甯甯實習生朱可軒發自上海

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