本文從一個蛋糕烘焙商家為例，說明了多管道零售如何整合線上線下業務，提升客戶體驗，以及如何分析和運用全管道資料。對于想要了解多管道概念模型設計的同學來說很有幫助。
01 什麼是多管道零售？
多管道零售通常指的是線下門店業務與線上業務結合，将客戶與品牌商互動的各個觸點連接配接起來，并確定資訊在各個觸點之間順暢流轉，支撐起業務的整體戰略。
多管道零售關注多個管道和客戶之間如何互動，目标是盡可能為客戶提供便利，讓客戶在不同管道上體驗都是一緻的。
例如，一個蛋糕烘焙商家，線下有門店，線上有微商城、餓了麼、美團、抖音管道。理想情況下，客戶在任何管道，都能實作從接觸産品到購物完成的整個流程。除此之外，還能和客戶進行各種營銷活動與互動。
02 商家為什麼要經營多管道？
品牌商家正在逐漸步入全管道發展時代。
對于品牌來說，可能過去因為品牌定位的不同，會對銷售管道有所偏好。但在未來，所有品牌都會面臨需要在各個管道發展的情況。
品牌要長久，必須要建立全局性思維，了解自己的管道，看清趨勢，這比埋頭苦幹更重要。
更要懂得分析和運用全管道的資料，發現生意中的問題，及時評估效果評估、優化營運政策。通過多管道營運，進一步關注和了解客戶，延長客戶生命周期的價值。
在消費鍊路愈加複雜的今天，使用者觸點豐富多元，為了有效觸達消費者，商家越來越重視經營多管道，具體原因包括：
• 增加客戶觸達面：通過多個管道銷售，商家可以接觸更多的客戶。客戶喜歡在不同的管道購物，如實體店、線上商城、移動應用、社交媒體平台。多管道政策可以讓商家在多個客戶活躍的地方提供服務，增加曝光率和銷售機會。
• 改善客戶體驗：通過多管道經營，商家可以提供線上+線下連貫的購物體驗。例如，客戶可以線上選購商品，并選擇在實體門店自提，或者在店内浏覽商品後，選擇線上上購買。這種靈活性不僅友善了客戶，也幫助商家提高了顧客滿意度和忠誠度。
• 全管道客戶資料：商家能夠從不同管道收集大量客戶資料，如購買偏好、行為模式、評價資訊。這些資料對于優化産品和服務、制定營運政策、提高管道更貼身的服務，都至關重要。
• 增強品牌影響力：在多個管道保持一緻的品牌形象和資訊傳遞，有助于增強品牌的市場影響力，商家能夠在不同的平台與客戶互動，強化品牌認知和品牌忠誠度。
03 多管道概念模型設計
管道定義：指的是商品或服務從零售商到終端消費者的途徑。管道可抽象出兩個層級：
• 一級管道：流量平台管道+門店管道，例如：門店、微信、支付寶、抖音、美團、小紅書。
• 二級管道：銷售場景的閉環解決方案，指的是從客戶接觸品牌商的産品或服務到履約完成的全鍊路解決方案。例如：美團外賣、小程式等。
一級管道、二級管道的一些樣例：
04 多管道模型的應用場景
多管道模型應用場景涵蓋了商品、庫存、頁面裝修、營銷活動、會員體系、訂單履約、資料報表的管理，各管理場景都可能采用差異化的營運政策，以适應不同銷售管道的特點。
這種多管道管理模式讓企業能夠更靈活地響應市場變化，針對不同管道的特點，進行更精細化地營運，進而提高效率和使用者滿意度。
• 多管道管理商品庫存：實作對每個銷售管道的商品庫存進行獨立管理，包括價格、庫存量、上下架等。
• 多管道管理裝修：允許不同的管道根據其使用者偏好和平台特性進行個性化頁面裝修，包括首頁、點單頁、微頁面等。
• 多管道管理營銷：實作營銷活動的管道差異化管理，包括優惠券發放、促銷活動等，根據不同管道的使用者行為和偏好設定不同的營銷政策。
• 多管道管理會員體系：允許不同管道的會員根據所在平台的特性享有不同的儲值規則、積分規則等會員權益，會員的行為資料要記錄管道資訊。
• 多管道管理訂單履約：可篩選不同管道的訂單，進行訂單處理和履約服務。
• 多管道檢視資料報表：支援生成分管道的資料報表，包含客戶分析、商品分析、經營報表、财務報表等。
• 消費者交易鍊路：確定消費者在不同的銷售管道，獲得比對該管道營運政策的購物體驗，涉及商品浏覽、加購、下單、支付和營銷計算等環節。
本文由人人都是産品經理作者【湯師爺】，微信公衆号：【架構師湯師爺】，原創/授權 釋出于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。
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