營運商理應樹立長遠眼光，把服務的規範性放在第一位，真正對消費者負責。
據央廣網報道，黑龍江的姚先生反映，2023年11月份查詢話費賬單時，發現從2023年9月份開始，每月都扣一個9.9元的增值服務費，客服人員說是他辦理了彩鈴業務。但其根本沒辦過這項業務，後經客服調取錄音證明，姚先生确實沒有同意辦理這個業務的記錄。
而從報道看，這并非個案。據黑貓投訴平台從業人員表示，該平台統計，從2022年1月1日至2024年3月5日，搜尋“私自扣費”“不知情扣費”等關鍵詞，僅某營運商就有870條投訴。
使用者在不知情的情況下被私自扣費、開通增值服務、變更套餐等現象，其實是老問題。早在2018年，工信部針對社會反映的手機不明扣費等問題，就明确要求基礎電信企業要以短信方式按月向使用者主動推送通信賬單資訊，并強化源頭治理。
但時至今日，這一現象依然有着一定的普遍性。在檢索這類亂象時，很容易發現一個特點，即這些在未經使用者允許前提下的私自扣費現象，往往多與第三方服務機構有關。就如這次媒體調查所示，不少被使用者發現的私自扣費都是通過異地辦理，其背後指向的就是營運商的“外包公司”。
客觀說，營運商将一些業務外包，減輕了營運成本，增加了營銷管道，本無可厚非。但此一做法，也明顯放大了服務失範的風險。
一方面，外包服務公司的規範性參差不齊，也普遍有着更強的逐利沖動；另一方面，一些不規範或是打擦邊球的服務及營銷，像有騷擾之嫌的電話推銷等借外包公司來進行，在一定程度上弱化了營運商的直接責任，幫其規避監管紅線。
很顯然，在此過程中，雖然一些不規範的扣費是通過外包公司完成，但營運商實際上有着不可推卸的責任。就拿使用者與營運商之間的服務協定來看，使用者遭遇了權益侵害，兜底的也理應是營運商而不是外包公司。是以，這類現象表面看是外包公司的任性所為，但實際上還是與營運商的管理模式和經營理念相關。
目前電信市場進入存量階段，各大營運商競争更為激烈。但建立在侵犯消費者權益基礎上的種種“暗箱操作”，既有欺詐之嫌，違反了相關法律，也注定會對使用者的忠誠度乃至企業的社會形象造成極大的負面影響。在這個問題上，營運商理應樹立長遠眼光，把服務的規範性放在第一位，真正對消費者負責。
具體來看，對營運商來說，除了要規範外包公司的經營行為，還有必要對外包服務的範圍進行更嚴格的限制。對監管部門來說，針對給使用者私自開通收費項目的行為，應進一步加大對營運商的懲治力度，提升違規成本。
無論如何，使用者被私自開通套餐、增值服務等亂象已經持續多年，是時候徹底根治了。對此，不妨就從規範電信外包服務開始。
來源：新京報 作者：重舟