近兩年，随着國内旅遊市場回暖，從淄博燒烤到爾濱再到天水麻辣燙，各地文旅紛紛出台各種措施拉動當地旅遊業發展，在出遊人數和消費數量不斷攀升的同時，線上旅遊行業消費投訴也呈現出上升趨勢。
中國電子商會旗下的消費服務保障平台消費保相關資料顯示，2023年以來，平台共收到線上旅遊行業消費相關投訴66,731件，涉及金額高達1.08億，與此同時，相關企業的有效投訴解決率僅為47.27%。
僅今年1-4月，消費保平台線上旅遊投訴量累計達到29,190件，較去年同期增長超三倍。其中由于“五一”小長假來臨前，旅遊套餐、住宿、門票等預訂量大幅增加，一些線上旅遊平台在預訂資訊、退改政策、服務條款等方面的不透明，引發了消費者的不滿和投訴。
消費保平台4月收到的線上旅遊投訴量激增至10,459件，較上月數量接近翻倍，涉訴金額逾1,414萬。
原本計劃“五一”出行的消費者張先生，在消費保平台投訴稱，2024年4月15日，他通過去哪兒網App預定了揚州蘭園雅舍的住宿，并計劃在5月3日至5日出行，支付總費用715元。但是，由于家庭臨時發生緊急情況，張先生在5月3日早晨申請退訂。根據去哪兒網的退訂規則，他被告知需要扣除首晚的房費。
張先生随後與平台及民宿商家進行了溝通，5月3日下午，張先生通過App發現房間已被重新預定，于是他聯系官方客服詢問是否可以減免已扣除的房費。客服回複稱，根據屋主的要求，隻有當兩晚的房間都被重新預定後，才能讨論費用的減免問題。
張先生對此表示不能了解，他認為既然首晚房間已經重新預定，就應當減免相應的費用。另外，他還指出，在其他社交平台上，看到有其他使用者因個人原因未能入住，平台仍然處理了退款。
“我懷疑去哪兒網對不同消費者采取了不同的處理方式，我要求平台盡快公正處理我的退款問題。”張先生說。
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在衆多線上旅遊平台企業中，去哪兒的投訴量為14,184件，位居第一，占比達到全行業21.26%，緊随其後的是飛豬和攜程，投訴量分别為12,241件、11,919件，但其投訴處理效率低下，飛豬的投訴解決率僅為7.47%。
同程旅行和中國鐵路（12306）位列投訴榜單前五，其中同程旅行的投訴解決率達72.01%，而中國鐵路（12306）僅為18.21%。
在投訴問題方面，退改難問題依舊成為消費者關注的焦點。資料顯示，，主要涉及使用者因行程變更引發的退訂、退款問題，以及高額手續費和單方面取消訂單不願賠償的情況。此外，霸王條款、捆綁搭售、大資料殺熟等問題也較為突出。
近日，消費者陳女士在消費保平台投訴稱，她于2024年4月30日通過攜程App購買了價值6030元的“長隆橫琴灣酒店3天兩晚套餐”，并因信用卡支付優惠實際支付了6020元，陳女士表示在購買時，
同日，陳女士預約了6月27日至29日的酒店住宿，并支付500元差價。然而，在進一步了解套餐詳情後，她發現該套餐并不符合她的度假需求，于是在數小時後通過App送出了取消預定和退款申請。
陳女士稱，陳女士認為攜程和酒店的做法違反了《消費者權益保護法》，她有權在預定當日取消預定并要求退款。目前，攜程方面尚未就此事作出回應。
針對線上旅遊相關消費投訴，消費保研究院專家釋出消費提示：
01
建議消費者首先要選擇信譽良好的平台，預訂旅遊産品和服務前，選擇信譽好、評價高的線上旅遊平台或旅行社，避免選擇沒有正規資質的商家。
02
其次，仔細閱讀合同條款，了解退改規則在簽訂旅遊合同或進行線上預訂前，務必仔細閱讀合同的所有條款，特别是關于取消政策、退款規則和責任限制的部分。
在預訂機票、酒店或旅遊套餐時，要特别注意退改簽規則，了解可能産生的額外費用。
03
第三，比較價格和服務，不要僅僅基于價格做決定，也要比較不同平台或旅行社提供的服務品質、客戶評價和售後服務。
04
第四，提前規劃：在旅遊高峰期，如五一、國慶等假期前，提前規劃行程和預訂，避免因臨時預訂導緻的價格上漲或服務不到位。
05
第五，保留好交易憑證，及時維權，在完成預訂後，儲存好所有交易憑證和訂單确認資訊，以備不時之需。如遇到服務問題或權益受損，消費者應及時向平台投訴并尋求解決。如平台未能妥善處理，可以向相關監管部門或消費者協會投訴，維護自己的合法權益。
06
最後，消費者還應密切關注文化和旅遊部門釋出的官方資訊和旅遊提示，避免參與“不合理低價遊”可能存在風險的旅遊項目。