今年“五一”假期，國内旅遊市場火熱。為客戶提供住宿、機票預訂等服務的線上旅遊平台（OTA）訂單量大增，業績将更加光鮮。5月 6日盤中，攜程集團港股股價創曆史新高。
2024年4月30日，攜程集團（HK：09961）、攜程（NASDAQ：TCOM）釋出了2023年财報：全年淨營業收入445.1億元，同比增長122%，淨利潤100億元，同比增長614%，2023年毛利潤363.89億元，毛利率達82%。
大多數情況下，攜程并不擁有所出售産品及服務的所有權，“在幾乎所有交易中作為代理人”。高達82%的毛利率背後，“代理人”攜程在黑貓投訴平台有7.8萬條投訴資訊。
攜程是怎麼賺錢的？
對比攜程近幾年業績，2023年營收和歸母淨利潤已經恢複到了2020年之前的水準，并且雙雙創下曆史新高。“2023年，我們的核心線上旅遊代理業務（包括去哪兒）取得了新高，GMV（商品成交總額）同比增長近130%，與2019年相比增長約30%。”攜程認為，這一強勁表現主要得益于旅遊市場的大幅複蘇。
攜程經營的旅行品牌包括攜程、去哪兒、Trip.com以及Skyscanner。其中，國内消費者較為熟悉的是攜程和去哪兒。攜程主要從住宿預訂及交通票務業務産生收入。
住宿預訂收入為攜程收入的一大來源，攜程在幾乎所有酒店相關交易中擔任代理，絕大部分住宿預訂收入來自酒店預訂合作夥伴通過平台交易産生的傭金。2023年，攜程住宿預訂收入為173億元，占總收入39%。
攜程産品及服務具有不同的甚至明顯差異的商品交易總額貢獻率及轉換率，例如，交通票務為一項轉換率相對較低的服務，而住宿預訂一般為轉換率較高的服務。有旅遊從業者介紹，住宿業務變現能力比交通票務業務強，攜程一直是“交通引流、住宿變現”。
2022年和2023年，攜程交通票務對收入的貢獻率反超住宿業務。2023年，交通票務是攜程最大的收入來源，來自交通票務的營收184億元，占比為41%。
此外，旅遊度假、商旅管理及其他的收入占比分别為7%、5%、8%。其中，旅遊度假收入達31億元，與2021年同期相比增幅明顯，攜程打包旅遊度假産品及服務，并通過該平台從生态系統合作夥伴收取旅遊度假産品及服務的介紹費。介紹費在旅遊度假的出發日期确認，此時即為攜程履行義務完成的時間。
高毛利也得益于攜程高效的成本控制。營收大幅增長的同時，攜程的營業成本與營業費用占營收比重反而降低。
攜程的營業成本主要包括客戶服務中心人員的薪酬、信用卡服務費、向旅行供應商的付款、電信開支、委托代理旅行服務的直接成本、折舊、租金、金融服務的直接成本等。2021年和2022年，營業成本占其淨收入的23%，2023年這一數字降至18%。營業成本由2022年的人民币45億元增加80%至2023年的人民币81億元，這與攜程總收入的增長相一緻。
“中國具競争力的勞動成本、我們的使用者支援系統的高效率，以及我們經提升的網站營運效率。”攜程總結了營業成本占收入的比率相對較低的原因。
攜程的營業費用包括營業費用産品研發支出、銷售及營銷支出和一般及行政支出。
産品研發支出由2022年的83億元增加45%至2023年的121億元，主要是由于産品開發人員相關費用的增加。銷售及營銷支出由2022年的43億增加117%至2022年的92億元，主要是由于銷售和行銷相關活動增加。一般及行政支出由2022年的28億元增加31%至2023年的37億元。隻有銷售及營銷支出的增長超過了總收入的增長。
82%毛利率與78321條投訴
營收暴增、毛利率穩步提升背後，攜程利用資訊差賺錢，也收到了不少投訴。
截至發稿，在黑貓投訴平台，有78321條對攜程的投訴。投訴涉及酒店預訂取消規則、機票和跟團遊等服務。消費者投訴的直接原因是攜程平台的強勢規則，而其根本原因在于攜程與消費者之間存在資訊不對等，這正是攜程作為“代理人”，其商業模式底層邏輯的獲利來源。
資訊不對等引發的沖突，在訂票業務中尤為明顯。攜程在機票搜尋及住宿搜尋及交易中應用了行業領先技術，這有助于吸引及留住使用者，并改善使用者在攜程平台的體驗。但5月6日，一名消費者表示，其在攜程購買的同一個時間段、同一個航班機票的訂單，實付金額高于機票面額。另一名使用者則發現，其4月18日在攜程購買的深圳飛往上海機票，航司票價870元，攜程提供的票價為1362元，使用者認為，“單張機票攜程方實收金額遠高于行程單上客票價。”
在價格管理方面，至今仍有使用者不滿攜程平台價格混亂。一名使用者通過攜程預訂了普陀山酒店的家庭房，價格為907元，作為鑽石使用者，他認為自己已獲得較低價格，便直接預訂。但後來發現朋友通過去哪兒網查詢到的同一酒店價格更低，相差幾十元。
還有使用者發現，通過攜程買高鐵票，但平台捆綁銷售，自動勾選“全能保障服務”；也有人“确定點的是不購買保險”的情況下，仍多付了80元保險費。
對于捆綁銷售，攜程在财報中解釋，使用者下訂單時，為友善起見，系統會提示使用者是否需要定制選擇套餐優惠或其他額外增值服務，如旅行保險、汽車租賃或酒店優惠。記者體驗發現，在攜程買火車票，排在首位的選項價格優惠2元，但捆綁了48元的“攜程全能保障”。
此外，攜程跟團遊業務還被指虛假宣傳。一名消費者表示，今年“五一”假期報了攜程5鑽的0購物團，但實際多次進購物店，且未按行程單嚴格執行行程路線，導緻實際遊玩時間縮短。
攜程深知，品牌聲譽對其業務及競争力至關重要。“涉及我們業務、産品及服務、使用者體驗、雇員關系及福利、遵守法律的情況、财務狀況或前景的負面宣傳（不論是否有理據），均将會損害我們的聲譽及對我們的業務及經營業績造成不利影響。”攜程表示，這些負面宣傳會導緻潛在使用者可能不願意與平台進行交易。
對攜程不滿的不隻是使用者，還有供應商。攜程依賴酒店及航空公司等生态系統合作夥伴及其他第三方代理商，使其通過攜程向使用者提供其服務。攜程對酒店收取的傭金約為15%，部分供應商認為，攜程過分看重短期利潤，存在高比例抽傭、亂扣亂罰、背景資料自相沖突等情況。
後來者的潛在威脅
除了黑貓投訴，微網誌和小紅書等社交平台也不時出現使用者對攜程的吐槽。追求成本效益的年輕人，在多平台比價後，或許會選擇抛棄攜程。
攜程正在面臨抖音、美團、高德、小紅書等平台的沖擊，後者在流量等方面對攜程構成了潛在威脅。
抖音官方披露的資料顯示，2023年，抖音酒旅動銷商家數量同比增長近7倍，支付GMV同比增長300多倍。其中，酒旅直播支付GMV同比增長200多倍。
财報顯示，2023春節期間，美團到店酒旅業務創出新高，當年到店酒旅業務交易額增長超100%。美團方面認為，到店酒旅業務将在2024年保持較高的GTV（平台交易總額）增長。
早在3年前，券商分析師就開始關注攜程将如何與更加成熟的内容平台競争。對此，攜程聯合創始人兼董事局主席梁建章表示，攜程是中國最大的旅行交易平台，很多使用者已經習慣在該平台上撰寫真實的評價回報和旅行日志，更重要的是，攜程強大的産品和交易能力，可以形成“内容到交易”更加容易且無縫的轉換。
在最新的财報中，攜程表示，可能面對進入旅遊行業的内容平台和社交網絡日益激烈的競争。“為應對競争壓力，我們采取了并可能會繼續采取類似廣告攻勢、特别促銷等措施，會産生大量開支，在推廣活動展開時，可能會對我們季度或年度的經營利潤率造成負面影響。”攜程提醒投資者，若幹現有及潛在競争對手可能有競争優勢，如擁有極大的活躍使用者基礎、更大的财務、市場營銷及戰略關系、聯盟或其他資源或知名度及技術能力，且可能效仿及采用攜程的業務模式，尤其是其他網際網路平台可能受益于他們現有的使用者基礎。
在最新的财報中，百度集團股份有限公司依然是攜程的最大股東，但持股比例已從10.6%降至9.4%。梁建章的持股比例從4.4%上升到5%。
二級市場方面，攜程集團(HK：09961)連續兩日股價大漲，5月6日盤中股價達420.8港元，創上市以來新高。今年以來，攜程集團的股價從279港元一路上漲，今年以來累計漲幅達51%。攜程(NASDAQ：TCOM)美股同樣大漲，今年累計漲幅50%。
記者:杜林 編輯:周全 校對:高新