近期，基層“輿情焦慮”的話題備受關注。
今年年初，某省的鎮派出所副所長與他負責調解糾紛的當事人發生言語沖突後，将對方紮傷，後投案自首。此前，該當事人對調解結果不滿，多次在網上釋出相關視訊。
過去十年，武漢大學媒體發展研究中心、武漢大學中國鄉村治理研究中心的張雪霖去過十幾個省份做基層綜合性調研。她感到，鄉鎮一級政府的輿情工作分量越來越重。
“他們的心态很複雜”，張雪霖接受澎湃新聞采訪時說，新媒體的傳播對不少基層幹部來說是個“黑箱”，他們擔心演變為“全民關注的負面輿情形象”，為此焦慮自上而下的政治問責，也擔心“不分對錯都要被問責”。
在張雪霖看來，對于焦點事件，基層政府一味控制資訊公開，可能起到反作用。他們需要學習如何與群眾有效溝通，而上級政府也需要實事求是調查，将群眾訴求具體分析。
“一個健康的社會，需要以正常的回應處理機制為主”，她認為，事件往往是複雜的，輿論市場不能隻有情緒化的觀點争論，也要有專業的理性思考。
【以下是澎湃新聞記者和張雪霖的對話】
“基層幹部要學會和群眾溝通”
澎湃新聞：你在調研中，有聽基層幹部提起過“輿情焦慮”的話題嗎？他們是怎麼進行輿情監測的？
張雪霖：我們調研有關政府宣傳類的話題，有訪談過鄉鎮一級負責輿情工作的同志。他們有提到，随着社交媒體的興起，在鄉鎮政府的宣傳工作中，網絡空間治理和網絡輿情預警越來越重要，輿情工作的分量越來越重，基層幹部壓力也變大了。
而且，基層政府人力資源有限，很多基層幹部是“多面手”，比如一名鄉鎮政府的宣傳委員，除了本職工作，還要參與其他條線業務，輿情工作隻占工作的一小部分。
基層政府主要通過人工監測網絡輿情，關注地方性的社交平台動态，和上級政府通過大資料技術對網絡空間的治理相比，存在一定的滞後性。
據我了解，基層政府獲知本地輿情，大部分來源于上級主管部門的回報，隻有很少一部分是通過自主監測發現的。
是以，基層幹部對于“輿情”的壓力主要來自兩方面。一方面，依靠人工監測，很多時候資訊在自己的視野盲區，等到上級監測到輿情向基層回報，基層再及時地回應和處理。另一方面，基層政府對于自動監測到的輿情，需要盡快采取措施，避免輿情發酵。
當然，如果地方财政允許，基層可以聘請第三方的技術系統進行輿情監測。
澎湃新聞：在你的調研中，有沒有基層幹部在輿情發酵前化解的案例？
張雪霖：去年在浙江省發生了一起小型火災，是由鄉鎮自主發現，回報給基層幹部及時介入處理。起因是，一棟四五層的小高樓失火，周邊居民将火災現場拍攝上傳到自媒體平台，傳播了不實資訊。消防部門已經撲滅明火，相關部門聯系上傳視訊的居民溝通，澄清了事實，該居民主動删除了不準确的資訊。
但由于已經有不少網友進行了二次轉發，為了避免不可控因素，基層幹部又讓居民在自媒體平台上更新了火情真實全面的資訊。可以說是一個鄉鎮宣傳幹部主動發現輿情，化解危機的案例。
澎湃新聞：基層幹部怎麼看待他們所要面對的“輿情”？
張雪霖：在我看來，他們的心态很複雜。“輿情焦慮”其一是源于自上而下的政治問責。基于過往的案例，一旦出現重大的輿情事件，基層幹部很容易被問責，這關乎他們個人的切身利益。
其二，是源于對未知後果的擔憂。新媒體的傳播規律，以及流量法則，對于基層幹部而言，是一個“黑箱”。即便是一個正常的治理問題，基層幹部也擔憂一旦進入網際網路，受到網際網路傳播規律的發酵和影響，會演變為一個全民關注的負面輿情形象，對地方形象造成緻命的打擊。
這很考驗地方政府的治理能力，很多時候基層政府是在“摸着石頭過河”，沒有一個萬能“公式”可以套用的處理流程，這也是為什麼基層幹部會感到焦慮。
澎湃新聞：基層政府在面對突發性事件的時候，普遍不希望被關注報道，甚至控制資訊公開。你怎麼看待這種現象？
張雪霖：首先，我們正處于“後真相時代”。網絡輿情非常複雜，資訊魚龍混雜，真假難辨。這也是為什麼網絡輿情難以控制，基層幹部會“談輿色變”的原因。
其次，如果一味地去控制資訊公開，尤其是這類已經上升為全民關注焦點的事件，越是掩蓋、控制，越可能起到與預期相反的作用。
這涉及地方政府如何與群眾進行有效溝通的話題，網絡傳播沒有邊界，不能依賴過往屬地管理的固有路徑，網絡空間往往是跨屬地，去屬地化的。對于基層幹部來說，這是一個全新的課題。
基層幹部需要直面地方治理現代化轉型的沖突。首先，基層幹部需要認識到這個沖突，不斷提升自我面對公開鏡頭的語言表達能力，以及通過媒體釋出會等公開場合的制度化形式，學會如何和群眾進行溝通互動。
此外，以專家系統為代表，能夠在理性層面還原事件本身的複雜性，進行深刻分析的聲音，也是輿論資訊市場中極為重要的。但基層幹部如何提升媒介素養，并非一朝一夕之功，群眾需要有一定的耐心。輿情市場不能隻有情緒化的觀點争論，也需要專業的理性思考。
澎湃新聞：随着國内社會環境的發展變化，基層幹部處理應對輿情的方法，是否也發生變化？
張雪霖：網際網路興起之前，一個事件受到傳播空間壁壘的限制，很難迅速上升為全國性關注的話題，主要依賴專業記者的現場報道。基層幹部的輿情焦慮不明顯，他們可能通過傳統的控制手段，阻攔記者發文以達到控制輿情的目的。
但是現在網絡空間資訊發生了很大的變化，每個人手裡都有麥克風，資訊的曝光不再僅依賴于專業記者。地方性的網紅、自媒體，普通群眾都可以曝光線索。資訊進入網絡空間之後，都有可能上升為網絡輿情事件。是以，在網際網路時代，地方政府面對的主體更加多元化。
目前常見的方法仍然是輿情監測，做到及時發現、提早預防、盡早化解沖突，避免上升為更大的輿情事件。
“基層擔心，上升為輿情事件，不分對錯都要被問責”
澎湃新聞：你怎麼看待“網絡信訪”？
張雪霖：對于基層幹部而言，信訪是一個很重要的工作，也是一個令人頭疼的工作。
所謂“網絡信訪”是指群眾通過網絡管道向政府反映情況，提出意見建議或者投訴請求。群眾訴求可以分為三種類型：一種是合理的訴求，另一種是無理的訴求，還有一種是介于二者之間，具有一定的合理性，但又不完全合法合規，或者存在曆史遺留問題以至于不能快速解決。
在各種監督體系較為發達的當下，對于合理的訴求，基層幹部能夠做到積極地回應和處理，互相推诿、急事緩辦的現象比較少了。
難點在于，部分群衆的訴求雖然具有一定的合理性，但存在曆史遺留問題，當下不能立刻解決。當事人利用基層幹部害怕引起輿情的心理機制，通過網際網路曝光，高層政府監測到後向基層政府施壓。
如果基層不能堅守原則，可能通過“花錢買平安”，用好處化解沖突。極少數情況，信訪者嘗到甜頭後，演變為牟利性上訪。這類案例對于地方基層幹部而言，治理壓力很大，耗費精力資源也相對更多。
澎湃新聞：你的意思是，在政治問責的壓力下，地方幹部反而可能變成弱勢群體？
張雪霖：是的，一方面是擔憂政治問責；另一方面，網絡曝光之後，政治問責和輿論監督是一體化的，政府也會擔心群眾受到輿情影響産生情緒，在表達訴求的過程中将矛頭指向法院或者其他的一線部門。
一個正常的、健康的社會，還是需要通過正常的回應處理機制為主。否則一旦出現問題，不經過正常管道，直接依靠網絡輿論和媒體來解決問題，治理成本會大幅度增長。
澎湃新聞：通常情況下，群眾能通過正常途徑解決的訴求，未必會選擇信訪管道。那在什麼情況下，群眾有必要通過網上信訪等途徑推動問題的解決？
張雪霖：信訪制度是一種特殊的權利救濟制度，是中央了解社情民意的一個視窗。如果隻有一個層級的向上反映管道，一旦遭遇到地方幹部的阻攔，群眾的權利沒有辦法得到保證。
常見的一類訴求是屬于轉型社會出現的新增沖突，涉及跨層級，跨部門，甚至跨領域，責任主體不是很明确，在辦事的過程中容易遭遇互相推诿，辦事成本較高。比如你提到的“爛尾樓工程”，過去十幾年城市化開發建設階段，有些城市搞得比較激進，最近幾年經濟發展環境發生轉變，房地産開發商資金鍊斷裂，出現很多爛尾樓，購房者确實是受害者。
這一類訴求不僅僅是個案，需要政府通過制度或者機制上的創新，有效地去回應群衆的訴求。群衆在正常訴求表達通道，沒有得到及時回應，網絡信訪和線下信訪提供了一種救濟管道。
政府是否有可能通過完善法律制度，改變商品房預售制等方式來推動問題的解決。關鍵是出現了輿情，怎樣去回應和處理，使得中央、地方、群衆之間達成一個平衡機制。
澎湃新聞：在大陸的行政體系中，基層政府通常指的是縣、鄉鎮、街道等一級的政府機構。基層政府與上級政府的“輿情焦慮”有什麼不同？
張雪霖：大陸是五級政府體系，從政治序列而言，首先是中央，其次是省級、地市級、縣級、鄉鎮級，總共五級政府。村級屬于是村民自治組織，我們一般将村委會和城市的居委會稱為是半行政組織，身份上并不屬于公務員，但是又在中國基層政權建設中扮演了非常重要的角色。
高層政府側重于“治官”，基層政府主要是“治民”，直接面對老百姓辦理事務，回應訴求，處理沖突。
高層幹部的焦慮可以層層下放，從縣級，到鄉鎮級，鄉鎮還可以到村級。但村幹部并非公務員，也不具有事業編制，從法理而言，他們拿的是補貼而非工資。是以，作為村民自治組織，面對負面輿情事件政治問責的壓力，相較于鄉鎮幹部并沒有那麼大。
但是，現在随着村級組織逐漸行政化，村幹部職業化。從不脫産誤工補貼變為坐班制有工資，村級幹部也有一定的問責壓力，但這種壓力仍然差別于政府官員。
是以，對于鄉鎮幹部而言，他們面對輿情的壓力和焦慮，并不能直接向村幹部轉移，最終還是由鄉鎮級來兜底。如果鄉鎮一級也處理不了，就需要鎮級部門和縣鄉互相之間配合處了解決。
2021年7月，張雪霖（左二）在浙江與農戶訪談，關于鄉村社會人情關系、小農經濟等議題。
澎湃新聞：關于“負面輿情”引發的政治問責，是否有對應的問責機制？
張雪霖：這是一個相對複雜的話題，并沒有客觀明确的量化名額。
在和基層幹部訪談的過程中，基層幹部自己會評估工作中有可能會引起負面輿情的點，或者可能引發政治問責的事件。當其他地區發生同類型事件後，基層幹部通過新聞報道和官方通報，也能對同類事件的處理結果，做到心中有數。
一般情況下，輿情得到及時的發現和處理，就不太會出現被問責的情況；如果出現比較嚴重的負面後果，才會出現問責的風險。
有時，出現輿情并不和地方政府，基層幹部存在的問題直接劃等号。基層幹部擔心害怕的是，一旦上升為輿情事件，上級不分對錯都要進行政治問責，這是基層幹部的焦慮根源。
是以，目前的問責體系就像頭上懸着一把利劍，如果每個事件都能客觀理性地依法分析，基層幹部不會感到那麼大的壓力和焦慮。
澎湃新聞：在你看來，基層幹部在面對輿情的時候，應對方法非常有限？
張雪霖：對的。基層幹部收到上級下發的要求，作為一線幹部，是需要直面沖突，直面當事人的。現在是法治社會，大陸對于基層幹部的有嚴格的限制條例，基層幹部隻能通過曉之以理動之以情，反複上門做工作。即便當事人提出的訴求不合理，基層幹部也不能做出實質性的限制措施。
“實事求是地調查，将群眾的訴求具體問題具體分析”
澎湃新聞：有專家認為，基層的“輿情焦慮”，主要和“輿情潔癖”有關。你怎麼看待這個現象？
張雪霖：“輿情潔癖”指對輿情零容忍，原因可能在于兩點：其一，是擔心輿情一旦上升為較大的負面事件，上級部門進行政治問責；其二，是基層幹部對于網際網路的傳播規律不了解，什麼樣的事件在網際網路上會發酵為較大的網絡輿情事件是具有很大不确定性的。面對這種不可控性，基層幹部沒有辦法甄别研判，隻能盡量規避所有可能上升為輿情的事件。
澎湃新聞：群眾普遍诟病的問題是：一些基層幹部在突發事件中，并不能夠及時清晰地向公衆公開回應事件的來龍去脈，而是滞後性地給出一個模棱兩可的回應。你怎麼看待這一現象？
張雪霖：這就涉及基層幹部的網絡輿情回應能力，與群眾通過網絡溝通的能力。很多基層幹部是辦事的人才，但對于面向公衆清晰流暢地講述事件的全貌，溝通介紹的能力恰恰是他們所不擅長的。基層幹部即便存在能力提升的自我意識，但提升并非一蹴而就。
此外，面對整個社會大衆的公共空間，個人形象，一些無意識的小動作，或者是遣詞造句的表達，都可能被放大去解讀，這些解讀又是不可控的。是以，一些基層幹部怕說錯話，擔心不可控的後果。
澎湃新聞：據你了解，目前有針對提升基層幹部公開回應能力的教育訓練嗎？
張雪霖：根據我的調研，沒有聽基層幹部提起過。但我前段時間在安徽調研，他們有村幹部直播間，在抖音平台上開直播，進行日常治理中政策資訊的傳達和答疑解惑。例如群衆想要了解低保、殘障人士補貼政策、高齡老人補貼政策、土地問題等等，都可以進入直播間提問。
我認為這是一個很好的探索，從直播中積累公開回應的經驗和訓練，提升基層幹部的核心素養。
澎湃新聞：你對于各級政府在面對 “輿情焦慮”方面，有什麼建議嗎？
張雪霖：我認為，首先，高層政府需要對網絡輿情的反應适度松弛。出現輿情事件，更需要的是實事求是地調查，将群眾的訴求具體問題具體分析。對于基層政府而言，基層幹部需要提升關于新媒體時代網絡空間治理，以及與群眾進行溝通和回應的能力，切實提升媒介素養。
澎湃新聞：怎樣才能達到對于輿情的“适度”重視？
張雪霖：這是一個工作上的難點，怎樣避免中央與地方的權力“一管就死，一放就亂”。我認為，需要在實踐中不斷調整，不斷趨近于治理的一個平衡點，目前還在探索階段。
“基層治理不是非黑即白”
澎湃新聞：普通人對待網絡輿情應該抱有什麼樣的态度？
張雪霖：首先，普通網友應該做到在全面了解事件的前提下，再去發表情緒觀點。普通群眾容易偏向站在弱勢一方，例如在群眾提出訴求時，網友容易了解為“以官欺民”去聲援。但是很多時候，事件本身是複雜的。此前發生過多次輿論反轉事件，提醒我們需要對于網絡輿情抱有更為理性的态度。
另一方面，我認為專業記者對于網絡輿論的走向引導也起到了非常重要的一個作用。相較于普通網民發表個人的情緒和觀點，專業記者需要承擔展現事件全貌的責任。在媒體報道中，需要盡量的全面和客觀，避免隻聽到一方的聲音，而是盡可能還原事件本身的複雜性，而不是局部的真實性。
澎湃新聞：媒體記者在采訪過程中，很多時候處于弱勢一方的當事人，很迫切希望有媒體采訪，但是與事件相關的政府部門可能更傾向于冷處理，拒絕接受采訪，你怎麼看待這類情況？
張雪霖：我認為媒體記者在采訪基層幹部時面臨的困境，根源在于媒體和地方政府沒有建立一個良性的溝通互動關系。
例如，我去地方調研，作為高校老師和研究學者的身份，地方幹部相對比較歡迎。因為從學術倫理角度，我們確定他們的個人資訊不被洩露，我們的調研訪談并不會給他們帶來負面的後果。但是作為記者，基層幹部害怕被曝光，是以存在采訪報道的困難。
至于困難的根源在哪裡？基層幹部傾向于認為媒體是對政府的一個監督。擔心媒體會站在弱勢群體的一方，和政府站在對立面，或者事實的真相全貌沒有被完全地揭示出來。如果地方政府有正面的經驗需要對外宣傳，他們反而會希望媒體能夠去報道。
每個人都會陳述對自己有利的一面。我認為，媒體的重要功能是要能夠呈現事件本身的複雜性和全面的真實性，但是往往很難做到全面的真實，這是媒體的困境所在。
但網絡上一開始呈現的隻有局部的真實，随着全面的真實放在網民面前，網民的态度可能也會随之轉變。
澎湃新聞：部分基層政府可能把一些社會新聞泛化為負面輿情，你怎麼看待這種現象？
張雪霖：地方政府普遍具有“家醜不可外揚”的心态，追求積極正向的對外宣傳。管轄區域内一旦負面輿情擴大化，被貼上負面标簽，可能會影響地方發展，外界形成刻闆印象。
但在新媒體時代，地方政府與公衆溝通的意識和能力都需要轉型，轉型伴随陣痛，通過簡單的控制手段，可能會适得其反引起更大的網絡輿情。網民不是完全情緒化的，如果政府學會主動資訊公開，打消群眾的疑慮，可能負面輿情轉變為正面輿情。
澎湃新聞：在你看來，媒體和輿論監督應該如何發揮積極作用？
張雪霖：我在調研中發現，縣級媒體，地級市媒體做的電視、廣播問政欄目，背後當地紀委監委相關部門有力推動，屬于地方政府主動借助媒介，發揮輿論監督作用，整治幹部不作為亂作為的情況。
另一類是主流媒體的“異地監督”，也是地方幹部比較害怕的一種監督形式。比如說最近發生的内蒙古開魯縣“鄉幹部阻攔種地事件”。個别基層幹部對待群衆态度蠻橫，因為不當言行受到處分。但基層治理不是非黑即白，事件本身具有複雜性，開魯縣“土地增補承包費”是針對“國土三調”新增耕地高效利用試點工作采取的處置方式之一，即由村集體對新增耕地收取的有償使用費。
在基層治理中，基層幹部為了把事情推動下去，基本采取軟硬的政策。群衆本身也并不是所有人都遵守法律規則。一旦談話内容被截取曝光後，聚焦點隻是在幹部的不當言行是不夠的，輿論監督需要抽離事件本身，讨論農村土地性質，及利益配置設定等普遍性的問題。