“請拖動滑塊完成拼圖”，在手機上完成這個動作，需要多長時間？許多人隻用零點幾秒，就足以“擊敗98%的人”。可對湖南長沙市的商磊來說，這卻是一項艱巨任務。他是視障者，使用手機不是用“看”，而是靠“聽”，手機讀屏功能無法訓示他完成這樣一個簡單的驗證動作。
滑塊驗證、人臉識别、按順序點選驗證字元……這些簡單的操作，對于大陸約1700萬名視障者而言，卻不啻于一道深深的“數字鴻溝”。他們急切盼望盡快在網際網路上修建暢通無阻的“數字盲道”。
一些小障礙卻是視障者難解決的“數字鴻溝”
“借助讀屏功能，我可以通過手機銀行辦理大多數的銀行業務。但有些銀行開發的手機應用與讀屏功能不相容，就沒辦法在手機上辦理業務。”在北京從事盲人按摩工作的王洋說，以輸入密碼為例，有些手機應用出于安全考慮，打亂了按鍵順序、禁止了讀屏功能，他沒法獨立輸入密碼。
讀屏功能是視障者使用手機時必不可少的工具，通過讀屏提供的資訊，視障者才知道接下來如何操作。不過，很多手機應用在産品設計階段就沒考慮做無障礙适配，與讀屏功能不相容。
中國盲人協會副主席何川熟練地打開手機應用，跳出來一條廣告，他耐心等待廣告播放完畢，才繼續操作。“現在很多應用開屏都有彈窗廣告，但關掉或跳過廣告的方法各不相同，很容易誤點進入廣告頁面，隻能等。”何川眼睛雖然有光感，但看不清楚手機螢幕，要準确找到廣告上那些隐蔽的“×”“跳過”，對他來說難度實在太大。
為了吸引更多使用者，手機應用開發者頻繁地疊代更新，努力讓操作越來越簡單、越來越智能。可這對視障者而言，有時卻并非好消息。
有段時間，商磊挺讨厭“滑動條”。“好多手機應用都有滑動條，像有的醫院挂号小程式，用滑動條選擇科室和時間。滑動條如果沒有内置焦點，讀屏功能就識别不了，選不了科室、時間，也挂不了号。”商磊說。
視障者在數字時代遇到的困難，普通人通常難以感同身受。“現在，很多醫院都設定了自助服務機，可以挂号、繳費、列印檢查報告等，普通人覺得很友善。可是這些自助服務裝置是觸屏設計，也沒有語音播報，我們摸得着，卻用不了，隻能老老實實去人工服務視窗排隊。費時費力不說，遇上人工視窗不提供的服務，比如列印檢查報告，就得找别人幫忙，特别麻煩。”一名視障者反映。
“我最怕到醫院看病。為了不麻煩别人，我通常都會請一名陪診員跟着，半天收費300元，價格不便宜，可也沒辦法。”王洋說。大多是一些小障礙，卻讓視障者享受不到資訊化、智能化帶來的便利。
商磊經常在社交軟體裡分享生活，王洋十幾年前就開始使用智能手機，何川更是“手機重度使用者”……盡管面臨困難，商磊、王洋、何川以及更多視障者還是在努力摸索着使用手機。不僅僅因為手機給他們帶來便利，更重要的是，他們渴望獨立自在地生活，不想被資訊時代抛下。他們希望能像普通人一樣，平等、友善地擷取、使用資訊，更好地融入社會。
企業等主體推動資訊無障礙的動力有待提高
采訪發現，視障者遭遇的數字障礙并非技術難題，其原因在于有的企業或機構不了解視障者需求，有的則是出于産品安全性考慮放棄了無障礙改造。
廣東深圳市資訊無障礙研究會是一家成立多年、緻力于助力無障礙建設、适老化改造的社會組織。研究會秘書長楊骅說，以導航為例，從視障者的回報來看，目前室外導航基本能滿足日常出行需求，他們比較需要醫院、商場等公共場所的室内導航。
近年來，不少醫院打造了院内導航系統，但絕大多數都是通過螢幕顯示線路。北京垂楊柳醫院于2023年10月正式上線的智慧導航服務系統安裝了語音功能，将醫院門診、急診、病房等區域設施位置資訊分樓層展示，細化到飲水機、取款機，定位精确到米。導航在每個路口、轉彎、換層等位置都會有語音自動提醒。
“設計時主要考慮患者可能手裡拿着處方單等，如果有語音提示，就不用一直看手機。”該醫院資訊中心工程師趙一鵬說，現在看來，視障者也從中受益。
在中國資訊通信研究院産業與規劃研究所數字化管理研究部主任王莉看來，通用設計理念尚未普及，也是産生資訊障礙的重要原因之一。“通用設計要求在産品設計研發時，就充分考慮友善所有人使用。目前，軟硬體産品開發設計人員還缺乏通用設計理念，通常是在産品開發完成後，再進行無障礙改造。這樣既增加了後期的改造難度和投入成本，也造成很多體驗上的不足。”王莉說。
由于不少應用軟體是通過技術更新檔完成的無障礙适配，系統一旦更新，便可能不再适配。“以前，我經常用一款購買車票的應用，一直都很順暢。但一次應用版本更新後，就讀不出月曆界面了。”一名視障者說。
企業是推動資訊無障礙的主體。“這些問題與企業參與資訊無障礙建設的積極性不足有密切關系。”何川經常代表視障群體和企業溝通，請他們協助修改不符合資訊無障礙的操作設計。然而，企業主動進行無障礙改造的很少。
專家表示，目前針對殘障人士的智能産品投入産出比不高，主要是因為無障礙需求沒有得到有效激發。王莉認為，大陸資訊無障礙工作仍處于起步探索階段，經營主體數量較少，面向殘障人士的應用場景不夠豐富。殘障人士的資訊消費需求有待激發，整個行業尚未形成互利共赢的可持續發展産業生态。
需進一步加強全社會的資訊無障礙普及教育
企業和機構要了解視障者的需求，捷徑是樹立使用者思維，暢通回報管道。王洋曾向某銀行反映密碼輸入問題，結果并不理想。“客服從業人員一般把電話轉給我的開戶行，但開戶行管不了應用開發的問題，隻能一層層向上反映。”王洋說。
“安全鍵盤不能讀屏主要是銀行擔心密碼被洩露，影響金融安全。出于安全性優先于無障礙的考慮，設定安全鍵盤與讀屏功能不相容。”楊骅說，但安全性與無障礙并非一定沖突，比如可設定成“使用者插入耳機才能讀屏播報”，或将所有字元都播報成“星号”代替，都可以解決這一問題。
“投訴、建議總是石沉大海。”商磊說，他曾在人民網“上司留言闆”留言，反映某款應用推出了友善殘障人士的愛心版，但愛心版上卻缺少一部分功能。商磊說他打了很久的客服電話，“但都沒什麼結果”。
當然，持續不斷的回報也會有積極效果——長沙市交通部門邀請商磊參加長沙公交導乘系統的無障礙測試，後來就有采納他的建議。“我們可以用手機和導乘系統連接配接，哪路公共汽車進站，手機會語音提示。如果多輛車同時進站，我可以用手機‘搖一搖’功能讓最近的公共汽車自報線路号，車上司機也同時知道有盲人要來乘車了。”商磊說。截至2023年9月底，長沙市40%的公共汽車都安裝了新導乘系統，基本覆寫了視障者工作較多、常出行的區域。
還有一款打車應用，自2019年起陸續邀請視障、聽障和肢體障礙等不同群體的使用者代表，與企業相關團隊一起，定期召開“無障礙懇談會”，并在全國9個城市首批招募了25名視障測試員，持續對應用功能和出行服務進行無障礙測試。
2020年9月，工業和資訊化部、中國殘障人士聯合會共同印發《關于推進資訊無障礙的指導意見》，指出資訊無障礙是指通過資訊化手段彌補身體機能、所處環境等存在的差異，使任何人都能平等、友善、安全地擷取、互動、使用資訊，提出聚焦重點受益群體，着重消除資訊消費資費、終端裝置、服務與應用等三方面障礙，增強産品服務供給，補齊資訊普惠短闆。
“近年來，資訊無障礙建設取得了長足進步，社會大衆對資訊無障礙也越來越了解。”楊骅說，“但我們也常聽到一些企業或機構反映他們不知道該怎麼做，有必要進一步加強全社會的資訊無障礙普及教育。”
資訊無障礙落地還是要靠企業創新和推廣
“企業在資訊無障礙建設中的作用不可或缺。”楊骅說，最終讓資訊無障礙技術落地、得到廣大視障群體的支援和使用，還是要靠企業進行技術創新和市場推廣。
2023年9月，無障礙環境建設法正式實施，首次以單獨章節對資訊交流無障礙提出要求、作出規範，引起社會廣泛關注。但是，資訊無障礙建設覆寫人群廣、涉及環節多、領域跨度大，需要企業投入較多的人力與資金。
無障礙環境建設法中明确提出“通過經費支援、政府采購、稅收優惠等方式，促進新科技成果在無障礙環境建設中的運用”，但目前在資訊無障礙領域，相應的經費支援、稅收優惠等政策仍然很少。有專家建議，相關部門或地方可以制定一些可具體落實的政策或者措施，提出更明确的階段目标和實作方式。
“比如将網際網路應用無障礙化納入政府财政預算或設立專項資金，支援與殘障人士生活密切相關的網際網路應用完成無障礙改造；遴選網際網路應用無障礙化優秀案例，對貢獻突出的企業，在評優、信用管理、社會責任考核等方面給予激勵。”王莉建議，可綜合運用政府購買服務、後補助、稅收優惠等政策，通過财政資助牽引、社會籌資為主、多方參與的資金籌措機制，支援面向殘障人士的數字化技術産品的研發，同時支援高校、科研機構等加強資訊無障礙人才培養。
有了法律的指引，資訊無障礙工作推動起來便有了方向。針對視障人士反映較多的銀行資訊障礙問題，2023年底，國家金融監督管理總局北京監管局（以下簡稱“北京監管局”）指導北京市銀行業協會出台了《北京地區銀行業視障消費者服務标準》（以下簡稱《服務标準》），明确包括新增人臉識别環節的語音提示、盲用讀屏軟體播放功能等10項内容。其中針對銀行顧慮較多的安全性問題，《服務标準》推出“白名單”制度，如果視障客戶申請列入“白名單”，當手機銀行交易金額不超過5萬元時，無需對圖形驗證碼進行校驗。
據北京監管局負責人介紹，截至今年3月底，北京地區31家中資銀行中的9家銀行機構已滿足全部網上銀行服務标準。各銀行機構在産品開發、資訊化建設及客戶服務等方面各有所長，将共享經驗、合力提升行業服務能力。
行業關聯，龍頭企業的引領作用不可忽視。有讀者建議，可以鼓勵對資訊無障礙技術專利免費開放或技術共享，降低中小企業的技術成本。“可通過舉辦資訊無障礙試點示範、創新大賽等活動，鼓勵經營主體探索數字化技術服務殘障人士的應用場景和業務模式，激發産業發展内生動力。”王莉表示，還應大力推廣通用設計理念，引導企業将通用設計理念貫穿于軟體開發、功能設計、疊代更新等全過程。
“對殘障人士來說，手機和平闆類産品也是日常生活重要輔具。但極少有資訊化裝置被納入輔具名錄。”榮耀終端有限公司有關負責人提議，政府在制定輔具目錄時，也能考慮到資訊産品的輔助作用。讓殘障使用者可以享受相關補貼，也能引導企業重視開發具有輔助功能的資訊産品。“我們還希望相關機構能定期釋出一些視障使用者需求的資訊，尤其是與消費終端企業相關的資訊。”
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