“我家6歲的兒子玩手機遊戲充值了2萬多，你們能不能幫幫我？這可是我的血汗錢啊。”4月24日，武漢的江女士向長江雲新聞求助，她在申請未成年人充值全額退款時，卻遭遇了困難。
6歲男童13分鐘充值7776元
玩手機遊戲充值24241.99元
視訊加載中...
今年2月，武漢的江女士因需要用錢，便來到銀行取錢，誰知竟然發現銀行卡裡的積蓄少了2萬多元，靠平時打工一點一點攢下的血汗錢，一下子少了這麼多，着實讓江女士吓了一跳。
于是江女士查詢了銀行卡的賬單，這一查，直接讓江女士氣得火冒三丈。“我當場都要氣暈過去了，賬單裡全是充值手機遊戲的記錄。”江女士說。
△江女士的支付寶充值記錄
江女士介紹，從2021年3月16日開始，一直到2022年1月19日，不到一年的時間裡，一共有24241.99元全部被充值進了華為手機的多個遊戲。
由于夫妻倆從不玩手機遊戲，江女士立刻想到了2014年才出生的兒子。
原來，三年前，由于工作十分繁忙，江女士和丈夫經常沒空照顧當時才6歲的兒子，于是她便将一部華為手機留在了家裡給兒子使用。
“有時候我們都不在家，就讓他自己用手機點外賣吃，我沒想到他竟然會偷偷充值手機遊戲，還充了那麼多，他爸爸氣得當場就把他教訓了一頓。”江女士說道。
江女士向長江雲新聞記者展示了手機支付寶的支付記錄。記者看到，2021年至2022年，江女士的通過支付寶進行手機遊戲充值的記錄多達幾十筆，金額從50元到600多元不等，遊戲名稱包含植物大戰僵屍2、奧特曼超人大戰小怪獸等，其中，有近一半訂單的收款方顯示為“華為軟體技術有限公司”。
△江女士的支付寶充值記錄
時間最短、金額最大、筆數最多的一次充值，發生在2021年7月28日的19點09分到19點22分，13分鐘内，江女士的支付寶一共支付了12筆金額為648元的遊戲充值，充值金額共計7776元。
當記者提出，要看一下江女士兒子用的是哪部華為手機充值遊戲時，江女士無奈地說：“發現兒子充遊戲的當天，他爸爸就把那部華為手機給砸爛了扔了，現在我們既擔心錢要不回來，又擔心孩子玩遊戲玩壞了。”
華為客服稱無法全額退款
江女士哭訴：孩子快被遊戲毀了
今年3月，江女士開始逐一聯系遊戲公司，進行協商未成年人充值退款事宜。
4月15日，一家位于武漢的遊戲公司承諾，在20個工作日内，将江女士兒子在該公司開發的遊戲中充值的12676元退還給江女士。
△武漢一家遊戲公司承諾退款
然而，其他幾家遊戲公司卻告訴江女士：她兒子充值的錢，都進了華為軟體技術有限公司，由華為軟體技術有限公司再和遊戲公司進行五五分成，并不是全部歸遊戲公司所有，是以剩下的11565.99元充值要想退款，還需要華為那邊同意才行。
于是，江女士又向華為軟體技術有限公司申請退款，該公司卻以遊戲經過了江女士本人的實名認證，無法證明是未成年人充值為由拒絕退款。江女士無奈地說，實名認證是兒子在自己不知情的情況下完成的，“成年人哪會玩這麼幼稚的遊戲？”
△出生證明顯示江女士的兒子出生于2014年
無奈之下，江女士從4月份起開始向多個有關部門進行反映。終于，在前不久，江女士等來了來自華為軟體技術有限公司關于協商退款的郵件。4月17日，一個名為“[email protected]”的發件人，給江女士發來一封标題為“未成年人退款材料”的郵件，郵件内容顯示：經核實，該賬号所充值的道具已消耗使用，無法全額退款。我們已為您争取退還部分費用，退款金額：9964元。
江女士一算，自己的兒子一共充值了24241.99元，減去武漢那家遊戲公司同意退的12676元，華為軟體技術有限公司應該還要退還11565.99元，但華為客服卻以遊戲内充值道具已經消耗使用為由，扣掉了江女士1601.99元，隻同意退還9964元。
此外，該郵件還表示，江女士要想退款，還需要提供家長手持華為賬号使用憑證、家長手持身份證照片、孩子出生證明、家長小孩關系證明、銀行流水、華為賬号支付憑證、承諾函等。
△郵件要求江女士提供證明材料
這一結果，讓江女士很是氣憤。“從申請退款開始，我前前後後不知道打了多少電話、跑了多少地方、請了多少假，我的孩子也快被你們的遊戲給毀了，這些成本我都沒算進去。該提供的材料我都提供了，我希望全額退款。”
△面對記者，江女士泣不成聲
4月25日上午，長江雲新聞記者撥通了華為官方客服的電話，對于江女士提出的全額退款，客服回應稱，因為江女士不接受9964元的退款，是以暫時無法退款，至于能否全額退款，對方會向上回報，請耐心等待。
對此，江女士氣憤地說：“都跟他們說得清清楚楚了，證據也提供了。在家長不知情的情況下，6歲小孩進行這麼大額的充值，申請全額退款就這麼難嗎？”
目前，江女士已向華為官方提供了相關證明材料，但由于退款金額問題雙方尚未達成一緻，江女士表示，截至4月25日，自己還沒有收到一分錢退款。
4月26日，長江雲新聞記者再次撥通了華為消費者服務熱線，希望對方能轉接華為的法務部門對此事做出回應，但沒有得到答複。
律師表示：
華為應全額退款
家長也存在監管疏忽
未成年人充值遊戲，家長是否有權要回？
4月25日，長江雲新聞記者就此事采訪了湖北武珞律師事務所律師李石。他認為，根據《中華人民共和國民法典》第二十條規定：不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為。“華為軟體技術有限公司和遊戲公司應該無理由向江女士進行全額退款。”
李石律師認為，在本次糾紛中，江女士的兒子是2014年出生的，在2021至2022年發生充值期間，不滿八周歲，其獨立實施的民事行為都屬于無效行為，遊戲公司應當全額退款。對于不滿八周歲的未成年人，網絡遊戲企業不得為其提供遊戲付費服務。“如果是已滿八周歲的未成年人充值的，須有法定代理人同意或者追認，才具有法律效力，家長明确不同意的，平台也應當退回未成年人充值的錢币。”
同時，李石還認為，按照江女士所說，江女士兒子的充值行為前後持續了近一年的時間，直到今年才發現，說明家長對孩子的日常管理也存在一定的疏忽。對于未成年人遊戲“氪金”，李石建議，家長應多關注孩子的日常，切勿因工作忽視了孩子，導緻未成年人沉迷遊戲。同時，在發現未成年人充值時，應該第一時間先聯系官方客服，提供儲存孩子在遊戲内的充值記錄，包括充值時間、金額等資訊；保留支付平台的交易記錄和支付憑證，以證明充值行為的真實性；準備孩子的身份證明材料，如戶口本、身份證等，進行退費。
全額退款率為38.42%
近三成未成年人充值退款失敗
記者查閱相關資料發現，近年來，随着未成年人大額充值事件頻發，遊戲産業未成年人保護工作的重心已從主攻防沉迷向大額充值等方面多元化發展。
今年2月5日，伽馬資料公布的《2023中國遊戲企業社會責任報告》（以下簡稱《報告》）顯示，在未成年人保護方面，使用者的關注重點已從“未成年人遊戲時間限制”轉至“未成年人退款”，未來這一問題或将成為未成年人保護工作新重點。
△資料來源：伽馬資料（CNG）
《報告》指出，上述關注重點變化得益于“未成年人遊戲時間”問題的有效解決，但受制于“難以認定充值者身份”等原因，“未成年人退款”問題目前解決效果不佳，有近三成家長未能退回款項。
而另一份由中國音像與數字協會遊戲工委、中國遊戲産業研究院、伽馬資料共同編制的《2023中國遊戲産業未成年人保護進展報告》表明，在未成年使用者退款環節，有七成以上申請得到響應，其中38.42%得到全額退款，29.38%因難以提供有效證據而退款失敗。
△資料來源：伽馬資料（CNG）
針對未成年人繞過身份識别程式、玩網絡遊戲大額充值問題，有些家長提出，對于遊戲廠商來說，是否可以通過技術手段防止這一問題發生？
據了解，目前，國内已有多家遊戲公司采取了相關的舉措。如騰訊從2017年起，就率先落實了金融級人臉識别，在遊戲中進行充值時，可以通過人臉識别來檢測是否為未成年人充值。而網易則在行業内首推“AI巡邏員”制度，可提前預測疑似未成年玩家異常注冊、不理性消費等行為并介入幹預，通過更新雙重校驗提升人臉識别準确性，解決未成年人設法繞開驗證機制等問題。
湖北武珞律師事務所律師李石也呼籲，防止未成年人玩網絡遊戲大額充值問題上，家長和遊戲提供方都應一起承擔起責任，遊戲産業未成年人保護工作需要産業内全部相關企業的共同參與，遊戲企業應依據自身能力積極探索未成年保護辦法。
（長江雲新聞記者 張文傑）