來源：車市睿見
目前，多屏智能座艙成為國内新能源汽車标配，普及率高于全球平均水準，整體滲透率接近60%，今年有望超過70%。增量方面，2023年全年30萬元以下市場搭載率提升明顯，特别是10萬-20萬元市場。這意味着，繼中高端市場率先普及，如今智能座艙正呈現明顯配置下探趨勢。
快速普及作用于消費端，一方面是消費者對智能座艙的接受度越來越高；另一方面，抱怨類回報也在增加。國内領先的缺陷汽車産品資訊收集及汽車消費者投訴資訊受理平台車質網資料顯示，2023年全行業智能座艙相關投訴量16,979宗，較2022年增加41%。其中，中國品牌車型智能座艙投訴量最多，2023年為8844宗；合資品牌增量最多，2023年相比2022年提高了78%；豪華品牌智能座艙投訴量相對較少。
以下是更多重點發現：
2023年智能座艙總計出現27,926個問題點，平均單車相關投訴量1.64個；
2023年智能座艙系統用占行業10%的投訴量，産生了13%的問題點，智能座艙系統單車投訴量高于行業數字1.38個；
2023年智能座艙投訴總計涉及597款車型，其中燃油車為436款，新能源車為161款。
從操作視認性、功能實作、語音互動、服務生态4個一級名額，以及26個二級名額、74個三級名額，體系化梳理智能座艙投訴後發現，功能實作問題占比最多，為41%；操作視認性其次，占比39%；服務生态和語音互動問題占比較少，分别為18%和1%。
一、功能實作
功能實作中的手機互聯占比達29%，其次是地圖導航和泊車影像，均占比20%左右，且部分次元問題聚焦。手機互聯問題以“無Carplay、Carlife、Hicar功能”為主，手機互聯App以“遠端控制功能失效”為主。
曾經，僅作為座艙OS系統過渡功能的手機互聯，目前是功能實作次元中投訴最高的問題項，并且大多以“無互聯功能”為主，這與使用者在使用智能座艙時遇到的品質問題有關，使用者需求手機互聯功能的根本原因是現有OS系統遇到了品質問題。另外，手機App投訴近幾年呈上升趨勢。
二、操作視認性
操作視認性是智能座艙系統的基礎屬性，一旦出現問題，将影響智能座艙所有功能。2023年此類投訴中，中控屏系統操作性問題占比最多，其中中控屏系統當機黑屏、中控屏系統反應速度（卡頓）投訴量遠超其他問題項。
2023年，高通骁龍（曾經）旗艦級車載晶片8155的搭載車型已經下探較深，10萬元左右的車型就已經擁有這顆高算力晶片。但與算力資料相悖的是，很多搭載了頂級晶片的車型，依然會出現黑屏、當機、卡頓等問題。
另一個與傳統印象相悖的就是OS系統。例如，搭載手機同款系統的車型，也會出現關于智能座艙基礎功能、軟體問題、其他功能的車主投訴，甚至車載系統無法與同品牌手機互聯。
作為使用者感覺最明顯，同時也是對其他功能影響最大的次元，黑屏、當機、卡頓等系統基礎性能問題更容易被發現，且産生的抱怨也更強烈。從目前的投訴結果來看，即便搭載了高通骁龍8155等高算力晶片或成熟的OS系統，也無法完全避免類似問題的發生。
除了系統基礎性能，系統邏輯、系統易用性等問題同樣有部分使用者回報。由于該類問題有一定“技術門檻”，大多是使用者集體讨論出來的結果，主機廠應更加重視系統邏輯、系統易用性類問題回報。
三、服務生态
服務生态是4個一級次元中，各二級次元占比最懸殊的次元，生态拓展占所有服務生态投訴量的94%，其中又以OTA和應用拓展兩個問題項為主。
OTA的本意是增加智能座艙新功能以及解決已知的品質問題，但投訴增長率卻在智能座艙所有問題項裡排名前列。
根據問題形式挖掘，OTA投訴分為四類：
不OTA：官方宣傳車輛有OTA功能，但購車後一直未進行OTA；
不能OTA：車主想要OTA功能，但車輛不支援OTA；
反向OTA：車輛在OTA後進行了功能或性能上的縮減；
未經允許OTA：車輛在未經過車主同意的情況下，出現了“異常”現象。
根據使用者回報還可發現， OTA投訴大多伴有其他智能座艙品質問題。使用者認為OTA是解決智能座艙品質問題的方式，但實際情況卻是OTA并不能解決所有品質問題。另外，服務生态中應用拓展問題投訴同樣較多，并且以導航不更新為主，其根本原因依然是使用者遇到了導航相關品質問題，尋求以更新方式解決。
雖然系統更新、導航更新相關投訴較多，但解決品質問題還是使用者的根本需求。
四、語音互動
語音互動是4個一級次元中投訴量最少的次元，但對比凱睿賽馳咨詢使用者的調研結果以及實車測試結果後發現，以下三點值得注意：
問題轉移：使用者會将行車過程中的語音互動問題歸結于行駛噪音；
替代品：語音互動出現問題後，使用者會選擇使用螢幕操作，不影響正常使用；
使用習慣：使用者沒有對語音互動功能産生依賴，部分使用者堅持使用傳統螢幕操作。
由此，相對其他功能，使用者對語音互動問題的挖掘較少，發現問題後也更不容易上升到投訴。但是，這不意味着目前各車型語音互動滿足使用者需求。未來一旦成為使用者重點關注性能，屆時很多品牌的語音互動系統投訴量将會迅速增加。
根據實車評測結果，目前行業各車型語音互動性能呈現兩極分化現象。表現好的車型，能兼顧功能豐富和穩定好用；反之，兩個方面的表現都較差。根據凱睿賽馳咨詢2023中國汽車産品品質表現研究結果，全行業平均單車語音互動品質問題為0.22個，某自主燃油車型卻高達1.91個。
五、總結
總的來說，相對于發動機、變速箱、底盤等傳統零部件，智能座艙品質問題呈現三個特點：
易發現：與使用者“距離”更近，問題容易被感覺、問題複現機率大、問題覆寫場景廣；
易對比：使用者把智能座艙當作數位産品，與手機進行對比，更容易暴露品質問題；
易描述：問題門檻較低，使用者可以更直覺的進行問題描述，并記錄問題照片或視訊。
智能座艙投訴分類中，感覺類問題占比相對于其他零部件更高，使用者更善于表達主觀看法和需求。
與此相關的使用者滿意度方面，根據凱睿賽馳咨詢2023年中國汽車産品品質表現研究資料，全行業使用者對于智能座艙的滿意度僅為6.60，位列所有37項性能的倒數第5。同時，全行業使用者對于智能座艙的售前關注同樣較低，占比僅為64%，排名倒數第三，僅高于燈光和空調。
通過每個車型智能座艙關注度和滿意度的對比發現，兩者之間呈現了正向趨勢，即智能座艙滿意度高的車型，關注度就高；滿意度低的車型，關注度也低。智能座艙的産品品質，與使用者售前關注，是相輔相成的。産品品質好，使用者滿意度高，會帶動潛在使用者更加關注智能座艙。完善産品品質，是促進行業智能座艙進步的根本。
同時，通過每個車型智能座艙關注度和滿意度的對比還可以發現，兩者之間呈現了正向趨勢，即智能座艙滿意度高的車型，關注度就高；滿意度低的車型，關注度也低。産品品質表現好，使用者滿意度高，會帶動潛在使用者更加關注智能座艙。反之，使用者會退而求其次選擇手機互聯甚至直接使用手機導航，對智能座艙越來越不關注。完善産品品質，是促進行業智能座艙進步的根本。
此外，使用者的高容忍度，也給了主機廠解決、完善智能座艙品質問題的時間。在這段時間裡，主機廠應多利用使用者聲音，挖掘智能座艙産品品質爆發場景，提升使用者對于智能座艙基礎功能便捷、專業、安全品質的需求；同時應多利用使用者場景體驗挖掘使用者的根本需求，提升使用者對于情感類功能前沿、懂我、回饋的需求。