每周五，Instagram 的 CEO 亞當·莫塞裡（Adam Mosseri）都會與各式各樣的人對話。
莫塞裡每周會在 Instagram 上主持“問我任何事情”的會議。在會議上，任何人都可以向他提問，隻要問題與 Instagram、其母公司 Meta 以及他自己的工作有關。
我在幾年前就開始看這些會議視訊，我很喜歡它們。他熱情而真誠地回答了諸如“為什麼我們不能在文章中添加連結？”和“我的探索頁面很奇怪，如何修複？”之類的技術問題。
随着我對這些會議的興趣越來越深，我漸漸可以從莫塞裡看似即興的發言中找到一些值得注意的事情。
最近的一個星期五，有人祝賀莫塞裡在社交網絡應用 Threads 上獲得的成功。Meta 于 2023 年夏天推出了這款應用，與 X（原推特）是競品關系，這個人寫道：“紮克伯格說 Threads 今天的活躍人數（people）比推出時多，太棒了，恭喜你！”
身着粉色運動衫的莫塞裡回應道：“我想解釋一下這意味着什麼，我們主要關注日活躍使用者和月活躍使用者（users），現在我們的月活躍使用者超過 1.3 億。”
莫塞裡很簡單地将使用者（users）與人們（people）劃上了等号，這種微小的轉變幾乎無法察覺，但我注意到了。莫塞裡沒有回應置評請求。
長期以來，人們一直被稱為“使用者”。這是一個高管、創始人、營運商、工程師和投資者都青睐有加的實用簡寫。
一般來說，用這個詞來形容使用軟體的人是正确的：使用者的定義超越了客戶或消費者。
有時使用者甚至不是一個人。例如，衆所周知，企業機器人會在 Instagram 和其他社交媒體平台上管理和營運賬号。
但“使用者”也不夠具體，它幾乎可以指代所有人，幾乎适用于任何大的想法或長期願景中。
我們在使用計算機、平台和公司的同時也被它們使用。盡管“使用者”似乎描述的是一種交易關系，但許多将一個人視為使用者的技術關系實際上都是非常私人的。既然如此，“使用者”這個詞還有意義嗎？
“人有點像機器”
“使用者”的最初使用可以追溯到 20 世紀 50 年代的大型計算機時代。由于商用電腦體積龐大，價格昂貴，它們通常需要專用的房間和特殊裝置。
是以，它們的操作也由受過教育訓練的員工（即使用者）來完成。這些員工為擁有或租賃商用電腦的公司工作。
20 世紀 60 年代，随着計算機在大學中普及，“使用者”開始包括學生或與計算機系統互動的任何人。
直到 20 世紀 70 年代中期，個人電腦才真正走進千家萬戶。但當擁有計算機的人越來越多時，“計算機所有者（computer owner）”一詞從未真正流行起來。
相較于 20 世紀的其他發明，如汽車，從一開始就是普通人（people）所擁有的東西（是以汽車所有者是 car owner，即車主），但計算機所有者隻是一個“使用者”，不是“計算機主”，盡管計算機滲入到了人們生活的方方面面。
随着計算機在 20 世紀 90 年代風靡，與使用者相關的術語矩陣也在更新：使用者賬号、使用者 ID、使用者資料、多使用者等等。
（來源：AI 生成）
認知科學家唐·諾曼（Don Norman）于 20 世紀 90 年代初以“使用者體驗架構師”的頭銜加入了蘋果公司，他是該術語被廣泛采用的核心人物。
他是第一個在職稱中寫上“使用者體驗（UX）”的人，而且人們普遍認為是他讓“使用者體驗設計”的概念成為了主流，該概念旨在以符合人們直覺的方式建構系統。
諾曼 1998 年出版的《日常事物的設計》一書仍然是使用者體驗領域的“聖經”，将“可用性”與美學放在了一起讨論。
現年 88 歲的諾曼向我解釋說，“使用者”一詞的大規模普及，部分原因是早期的計算機技術人員錯誤地認為人有點像機器。
“使用者隻是另一個元件。”他說，“我們沒把他們當作人，而是把他們看作系統的一部分。”是以，早期的使用者體驗設計并不尋求讓人機互動變得“使用者友好”。
這樣做的目的是鼓勵人們快速、高效地完成任務。人們和他們的電腦隻是科技公司正在建構的更大系統的兩部分，它們按照自己的規則運作，并有自己的計劃。
在這之後，“使用者”的普适性巧妙地融入了科技界不惜一切代價換取增長的時代。
當“使用者”的概念具有如此高的可塑性時，就很容易快速行動，打破舊事物，然後用軟體占領世界。
“使用者”是模糊的，是以它創造了距離感，形成了一種狡猾的黑客營銷文化。在這種文化中，公司為了增長而增長，而不追求實際效用。
“使用者”将一些潛規則和規律具體化，這些功能巧妙地鼓勵了特定的行動，因為它在語言上強化了資料的增長，而不追求以人為本的設計。
使用者體驗設計師試圖建構符合所有未知使用者直覺的軟體，我們最終得到了鮮紅色的通知（以産生緊迫感）、帶倒計時的電商購物車（以鼓勵快速購買）和比“不同意”更顯眼的“同意”按鈕（促使人們在不閱讀條款的情況下接受條款）。
當然，使用者也是與“上瘾”作鬥争的人。對某些軟體上瘾，至少在一定程度上是生活在無能為力的狀态中。
如今，超級使用者，這個最初授予掌握鍵盤快捷鍵和網頁設計等技能的人的頭銜，早已不再是以技術能力來衡量的。現在的衡量标準是他們使用裝置的時間，或者他們的閱聽人規模。
預設為“人”
人工智能初創公司 Anthropic 的研究員兼工程師卡琳娜·阮（Karina Nguyen）最近在 X 上寫道：“我希望更多的産品設計師也将語言模型視為他們的主要使用者。我的語言模型需要什麼樣的資訊來解決人類使用者的核心痛點？”
在舊世界，“使用者”通常适合那些創造産品的公司，而不是為使用産品的人解決痛點的公司。使用者越多，價值就越高。
這個标簽可以去除人們的複雜性，将他們轉化為需要研究的資料、需要 A/B 測試的行為和需要賺取的資本。這個詞經常忽略一個人與平台或産品之間可能存在的任何更深層次的關系。
早在 2008 年，諾曼就發現了這一缺點，并開始倡導在為人設計時用“人（person）”或“人類（human）”來代替“使用者”。但随後的幾年裡，我們看到網絡上的機器人數量激增，這使問題變得更加複雜了。
“心理學家稱人們為‘受試目标（subjects）’，使其去人格化，而我們稱其為‘使用者（users）’，本質上是一樣的。
這兩個詞都是貶義的。”他當時寫道，“如果我們（的産品）是為人們（people）設計的，為什麼不這樣稱呼他們呢？”
2011 年，美國佐治亞理工大學教授、早期數字媒體理論家珍妮特·默裡（Janet Murray）反對“使用者”一詞的理由是，它過于狹隘和功能化。
在她的 Inventing the Medium 一書中，她建議用“互動者（interactor）”作為一種替代詞彙，因為它更好地捕捉了人們在數字空間中的創造力和參與感。
2012 年，時任 Square CEO 的傑克·多爾西（Jack Dorsey）敦促科技行業放棄“使用者”這個詞。
他說，Square 将開始使用“客戶（customers）”，這是一種更“誠實和直接”的用詞，描述的是他的産品與他所服務的人之間的關系。
他寫道，雖然技術的初衷是把人放在首位，但在建構平台和裝置的公司眼中，稱他們為“使用者”削弱了他們的真實性。他說，重新考慮你的使用者，以及“你如何稱呼那些喜歡你創造的東西的人。”
公衆大多對多爾西的看法漠不關心。黑客新聞（Hacker News）網站對這個詞進行了幾天的辯論，一些人認為“使用者”看起來過于簡化，隻是因為它太常見了。
其他人解釋說，問題不在于這個詞本身，而在于更大的行業态度，即将最終使用者的地位排在技術之下。顯然，多爾西的文章并沒有促使很多人停止使用“使用者”一詞。
2014 年左右，臉書遵循了諾曼在書中提出的建議，放棄了以“使用者”為中心的措辭，改為預設為“人”。但習慣和内部語言很難改變，Instagram CEO 莫塞裡發言中的“使用者”就是最好的例子。
多年來，其他一些科技公司也采用了自己的方式去替代“使用者”。一家金融科技公司把人們稱為“會員（members）”，還有一款螢幕時間應用程式選擇了“寶石（gems）”一詞。
最近，我遇到了一位創始人，當他的同僚用“人類（humans）”而不是“使用者”這個詞時，他感到很别扭，但卻不知道為什麼。我想這是因為“人類”一詞似乎有些矯枉過正。
但這是我們從大型機時代學到的：系統從來沒有兩個部分（人和機器），因為所有人，所有“使用者”，都會受到新技術設計的影響。
美國斯坦福大學哈索·普拉特納設計研究所的學術主任卡麗莎·卡特（Carissa Carter）将這個架構比作使用 Uber 的體驗。
她說：“如果你用手機打車，參與的人是乘客、司機、控制這個過程的軟體公司員工，甚至是寫出決定派遣哪輛車的代碼的人。
在我們所處的多方利益相關者系統中，關于使用者的每一個決策都包括與你所建構的任何東西有直接接觸的人。”
随着人工智能的突然出現，人類和計算機之間的接觸點（即使用者界面）已經發生了深刻的變化。例如，聊天機器人的風靡帶動了生成式人工智能的流行。
這是我們習慣的一種範式。十多年來，Siri 一直存在于我們的 iPhone 中，态度誠懇地準備提供一切幫助，但 Siri 和其他同時代的語音助理能做的隻有這麼多。現在，一種更真切的夥伴關系正在醞釀之中。
那些曾經被稱為人工智能機器人（AI bots）的工具，現在被賦予了“副駕駛（copilot）”、“助理（assistant）”和“合作者（collaborator）”等高大上的頭銜，以傳達一種夥伴關系，而不是自動化的感覺。大型語言模型很快就完全抛棄了“機器人（bot）”這樣的詞。
拟人主義傾向于将類人的品質賦予機器，長期以來一直被用來制造人與技術之間的聯系感。我們（人們，people）仍然是使用者，但如果人工智能現在是一個擁有許多資訊、資源和知識的“夥伴”，那我們是什麼？
好吧，至少目前，我們不太可能抛棄“使用者”一詞，但我們可以預設使用更精确的術語，比如在醫療保健領域使用“患者”、在教育技術領域使用“學生”、在媒體公司使用“讀者”。
這将有助于我們更準确地了解這些關系。例如，在遊戲中，使用者通常被稱為“玩家（players）”，這個詞肯定了他們在技術中的參與度，甚至從中獲得了快樂。
在飛機上，顧客通常被稱為“乘客（passengers）”或“旅行者（travelers）”，當他們在空中時，會激發一種熱情而友善的精神。
如果公司對他們所建構産品要面對的人，以及現在的人工智能，更加具體，而不是随意地将一切抽象到“使用者”的概念中，也許我們與這項技術的關系會更簡單，我們也會更容易接受我們将不可避免地同時存在的事實。
在我與唐·諾曼（Don Norman）的通話中，我經常被自己的話繞進去。我在“使用者”“人”和“人類”之間來回切換，一直在有意控制自己的用詞，而且不确定它們的語義。
諾曼向我保證，我的狀态是正常的，這是思考我們如何設計事物的過程。“我們改變了世界，世界又反過來改變了我們。”他說，“是以我們對改變世界這件事最好保持謹慎。”
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