新版《導遊服務規範》實施！促導遊更貼心 讓遊客更放心

為規範行業運作、進一步保護消費者權益，導遊服務迎來新标準。

新版國家标準《導遊服務規範》（GB/T 15971—2023）（以下簡稱新版《規範》）已于4月1日起實施。與舊版相比，新版《規範》在導遊素質要求、服務要求等方面進行了重組與優化，并完善了突發事件和常見問題的處理要求。針對欺騙、脅迫旅遊者消費亂象，新版《規範》規定，導遊應嚴格按照旅遊合同的約定安排購物活動，不應向旅遊者兜售物品或誘導、欺騙、強迫、變相強迫旅遊者購物。

在業内看來，新版《規範》的實施意味着導遊服務正朝着更加規範、專業、安全的方向發展。未來，通過各種途徑提升導遊職業素養也将為國内旅遊業的發展增添新動力。

愈發重視旅遊服務品質

導遊在旅行體驗中扮演着不可或缺的角色，他們不僅是向導，更是故事講述者、文化傳播者和客戶服務專家。導遊的職責遠遠超出了簡單的路線指引，他們通過深厚的知識基礎、豐富的人文關懷以及專業的客戶服務技巧，為遊客提供獨一無二的旅行體驗。

基于導遊存在的重要性，于2011年5月釋出實施的舊版《導遊服務規範》國家标準，規定了導遊服務的要求和服務過程中若幹問題的處理原則。該标準實施以來，在規範導遊執業行為、提升導遊服務品質、保障導遊合法權益等方面發揮了積極作用。

随着大陸旅遊業的飛速發展以及人民群衆消費需求的不斷更新，旅遊市場呈現出品質化、個性化、多樣化的特點。在此背景下，導遊服務面臨的市場需求、政策背景、法治環境、管理要求等均發生了較大變化，這也對導遊服務能力、服務品質提出了更高要求。

是以，為适應消費更新和行業發展需要，促進導遊服務水準提升，進而推動旅遊業高品質發展，2020年起，文化和旅遊部組織對《導遊服務規範》國家标準進行修訂，新版獲批後，從本月1日起實施。

值得注意的是，通過對比新舊兩版《規範》，中國城市報記者發現，新版《規範》中更新了導遊服務能力要求，将“導遊素質要求”更新為“導遊服務能力要求”，從思想素質、技術技能、業務知識、職業形象方面對導遊服務能力作出規範，比如增加“遊客為本、服務至誠”的旅遊行業價值觀要求；增加“引導旅遊者文明旅遊”“引導旅遊者節約資源，保護生态環境”等接待操作能力要求；增加“資訊技術應用能力”等知識技能要求等。

“《規範》優化的内容釋放出一個明确信号，即旅遊業正朝着更加規範化、專業化的方向發展。”中國資訊協會常務理事、國研新經濟研究院創始院長朱克力在接受中國城市報記者采訪時表示，新版《規範》在導遊素質要求、服務要求等方面進行重組與優化，有利于提升導遊素質并細化服務流程，标志着大陸旅遊業對服務品質重視達到新高度。特别是在導遊素質和服務要求上的提升，顯示出旅遊業對于從業人員的專業素養和服務态度有着更高的要求。這一變革将有助于提升旅遊業的整體形象，增強旅遊者的信心和滿意度，進而促進旅遊市場的持續繁榮。

對限制旅遊亂象将起實質性作用

盡管國家在旅遊業發展程序中對導遊的不良行為給予了嚴厲打擊，但近年來，導遊欺騙、脅迫旅遊者消費亂象仍時有發生，比如麗江通報“遊客未買5萬元手镯被趕下車”、西雙版納37名跟團遊客不購物被扣購物店中等。

在中國消費者協會釋出的2023年十大消費維權輿情熱點中，研學遊、低價遊等欺騙誘導、暗藏陷阱引發的相關投訴位列第四位。

此次新版《規範》針對上述因導遊而起的旅遊亂象，也增加了相關要求，比如導遊應嚴格按照旅遊合同的約定安排購物活動，不應向旅遊者兜售物品或誘導、欺騙、強迫、變相強迫旅遊者購物等。

新版《規範》的實施究竟能否從實質上對亂象起到限制作用，也成為消費者最為關心的問題。

“新版《規範》将從多個方面對導遊的行為産生實質性的限制作用。”北京通州旅遊行業協會秘書長杜山川在接受中國城市報記者采訪時分析，一方面，它明确了導遊應嚴格按照旅遊合同的約定安排購物活動，這有助于減少誘導、欺騙、強迫、變相強迫旅遊者購物的情況；另一方面，新版《規範》還強調了導遊的職業道德和行為規範，有助于提高導遊的職業素質和誠信度，進而減少不正當行為的發生。

對此，朱克力也認為，新版《規範》通過明确導遊的行為準則，不僅能有效減少不正當的消費誘導行為，還能提升旅遊者的消費體驗和滿意度。“這些規定有助于建立健康的旅遊市場環境，并将進一步推動旅遊業可持續發展。”朱克力說。

多途徑提升導遊職業素養

從今年起，全國文旅市場延續了去年的火爆且大有增溫之勢。

剛剛結束的清明小長假接棒春節假期，同樣交出一份亮眼成績單。中國城市報記者從文化和旅遊部獲悉，經該部資料中心測算，清明假期3天全國國内旅遊出遊1.19億人次，按可比口徑較2019年同期增長11.5%；國内遊客出遊花費539.5億元，較2019年同期增長12.7%。

作為促消費、穩增長的重要方式，旅遊業發展至關重要；而作為直接關聯遊客和旅行社的橋梁，導遊的服務直接影響遊客的體驗和心情，導遊的專業水準也和旅遊業高品質發展息息相關。

在杜山川看來，新版《規範》明确了導遊的服務标準和工作要求，有助于提高導遊的職業素養和職業道德水準，進而為遊客提供更好的旅遊體驗。同時，這也有助于維護旅遊市場的秩序，保護消費者合法權益。

農文旅産業振興研究院常務副院長袁帥建議，除遵守新版《規範》外，導遊應加強跨文化交流能力，以适應全球化下不同文化背景的遊客需求，并利用網際網路和社交媒體平台，提高個人的知名度和影響力，吸引更多遊客；開展特色旅遊服務，結合當地的文化、曆史、自然風光等資源，為遊客提供獨特而豐富的旅遊體驗；此外，還應持續學習和自我提升，關注行業動态和新興科技手段，不斷提升自己的專業素養和服務水準。

其實，為加強導遊隊伍建設，文化和旅遊部連年牽頭舉辦了全國導遊大賽。在第五屆全國導遊大賽決賽上，金牌導遊員李傑在發表獲獎感言時稱，希望社會各界共同努力，為導遊群體健康發展而努力，比如從政策層面對導遊行為進行更有效的限制，發現觸及紅線的行為一律嚴懲；通過舉辦比賽、教育訓練、交流等活動，組織更多行業“大咖”為導遊授課，幫助大家快速提升。

■中國城市報記者張亞欣