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前台是酒店對客服務的關鍵角色，其服務水準及工作品質，往往直接決定着客人的最終的滿意度。
那麼，一名優秀的酒店前台，要掌握哪些服務禮儀和工作技巧呢？下面我們一起來學習下吧！
一、 形體禮儀
1、男員工站立時
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下颌微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背後；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下颌微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前後，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時
答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隐私權，二則使客人産生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。
4、為客人訓示方向時
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人訓示方向。
5、行走時
答：随時問候客人、上司和同僚，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足迹在前方一線兩側，女員工足迹在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人，為其讓路時
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。
7、客人從背後過來，為其讓路時
答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。
8、送走客人時
答：走在客人前側或後側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑着跟客人禮貌道别。
二、禮節規範
9、稱呼客人時，怎麼辦？
答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法确認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，隻能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；隻有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。
10、為客人作介紹時，怎麼辦？
答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。
11、被介紹時怎麼辦？
答：若是坐着，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭緻意；雙方握手，同時寒暄幾句。
12、跟客人握手時，怎麼辦？
答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力适度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室内不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。
13、跟客人行鞠躬禮時怎麼辦？
答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮後，恢複立正姿勢。
14、跟客人行舉手禮時，怎麼辦？
答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。
15、為客人助臂時，怎麼辦？
答：下台階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般隻是輕扶肘部，身微微側向客人。
16、遞送帳單給客人時，怎麼辦？
答：上身前傾，将帳單文字正對着客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對着自己，右手遞單，左手送筆。
17、接受或遞送名片時，怎麼辦？
答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；将對方的名片妥善收存，不可随意丢放；若無名片回送，要向對方表示歉意。
18、跟客人一起乘電梯時怎麼辦？
答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一隻手示意請客人先進入電梯；進入電梯後，應立于訓示闆前，為客人按欲去樓層；若中途有客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。
19、給客人送鮮花時，怎麼辦？
答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。
20、跟客人一起乘座小轎車時，怎麼辦？
答：後排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，從前座位先下車，然後為座客人開車門。
21、接聽電話時怎麼辦？
答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。
22、如果對方要找的人不在，怎麼辦？
答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話号碼，主動幫客人轉發；留下客人的号碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。
23、終止電話時，怎麼辦？
答：應使用結束語：“除了這些外，還有什麼事我可以幫忙的嗎？”等對方先挂斷之後再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然挂斷。
24、挂發電話時，怎麼辦？
答：組織好講話的内容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。
25、用電話溝通時，怎麼辦？
答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。
三、儀容儀表
26、穿着制服時
答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺紮入褲内；内衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿着單排扣的西裝，隻扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。
27、佩戴工牌時，應注意什麼？
答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水準，不能歪斜。
28、穿着鞋襪時，應注意什麼？
答：鞋子要經常刷擦，保持幹淨；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。
29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆迹；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。
30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
答：不可留長指甲，不塗指甲油，雙手清潔，無污漬、筆迹；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。
31、怎麼保持良好的表情？
答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉态、倦意上班；說話時不誇張，不過分喜形于色；跟随客人交談時，保持恰當的目光。
四、賓客關系
32、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎麼辦？
答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之後向客人道歉。
33、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎麼辦？
答：服務員除了有良好的服務态度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢後再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答複客人。
34、客人要求我們代表事項時，怎麼辦？
答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顔色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示彙報及時。
35、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎麼辦？
答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒後，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。
36、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？
答：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特别對客人放在台面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。
37、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？
答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人争吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向上司彙報。
38、遇到刁難的客人，怎麼辦？
答：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性别等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求将服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的态度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。
39、客人向我們投訴時，怎麼辦？
答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是裝置問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答複，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向上司反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。
五、賓客服務篇——大堂副理
40、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎麼辦？
答：上樓檢視燙洞現場，交代服務員先不要清理現場，待客人加房後通知大堂副理；客人加房後，即與客人取得聯系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最後提醒客人應注意，這是為其本人及飯店的安全着想。
41、一常住客抱怨：為何以前入住時房内有緻意品，而這次卻沒有，怎麼辦？
答：查客人的房價折扣，如應享有緻意品，須向客人道歉，并立即通知房務中心補送；根據折扣，客人不享受緻意品，應向客人解釋；若客人持V國際電話預付卡，可酌情贈送緻意品。
42、樓層服務員報：有一客人将浴巾帶走，已走大堂結賬，怎麼辦？
答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人台階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若将浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。
43、飯店規定晚上11：00是為訪客離店時間，但打電話請訪客離開時，常會引起客人的不滿，怎麼辦？
答：了解樓層登記記錄，确認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯系，通電話時應注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監控或可找些理由，進房檢視後，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反複電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。
44、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎麼辦？
答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示機關證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；進房後，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉後退出客房；如有突發事件，應向酒店值班經理或總經理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話号碼并請客人先結賬再離店；将查房經過記錄備案。
45、住客在店生病，要求醫生就診，怎麼辦？
答：根據客人病情，聯系酒店醫生出診，也可建議客人外出就醫，說明車費與醫療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意後，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應親自陪同前往；外出治療的客人回店後，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什麼特殊服務要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授權，然後由客房服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續。
46、訪客不願意辦理來訪登記手續，怎麼辦？
答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。
47、發生重複賣房，怎麼辦？
答：接到報告後，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總台重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好後，讓行李員将房間門禁卡 鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人緻歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重複賣房的原因，将其記錄在案。
48、遇到飯店突然停電，怎麼辦？
答：協助工程部和保安人員将困在電梯裡的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發事情；恢複供電後，與保安人員一起巡視樓層。
49、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎麼辦？
答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。為了保證财務報表的統計準确，減賬一般從當日開始計算；将客人意見上報總經理和有關部門。
50、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎麼辦？
答：馬上關上房門；向客人緻歉，請客人稍等；立即到總台為客人調換房間；引領客人到新房間，再次向客人緻歉。
六、前台接待
51、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎麼辦？
答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。
52、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎麼辦？
答：問清訪客姓名、機關、與住客的關系及何事來訪。到背景撥通電話，詢問住客是否願意見。如是重要客人，應與随從聯系；客人若不願見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。
53、收到客人的郵寄快件，怎麼辦？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應轉寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時期内無此客人入住，則辦退件手續。