為全力維護群衆合法權益，保障食品、藥品、特種裝置等領域安全，谷城縣市場監督管理局以“發揮市場監管力量，保護消費者合法權益”為宗旨，嚴格按照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》有關規定，快速響應、高效處置消費者投訴舉報及信訪工作，維護了消費者合法權益，營造安全放心消費環境。
01
加強業務知識學習
提升崗位履職能力
近年來，消費投訴呈現激增态勢，投訴舉報和信訪内容愈趨多元，處置情況愈趨複雜，谷城縣市場監管局堅持補短闆、強弱項的理念，開展業務知識教育訓練工作。
組織幹部職工通過集體學習、業務交流、邊幹邊學等方式，重點學習依法處置目前消費維權投訴舉報過程中反映集中、訴求迫切等熱點問題，學習範圍涵蓋食品藥品安全、家居用品、職業索賠等熱門領域，不斷提升執法人員規範處置各管道各來源訴求件的能力和業務水準，杜絕受理及答複時限超期、答複内容不規範不明确、履職不到位的情況發生，依法依規完成投訴舉報工作。
2023年度，組織幹部職工進行業務教育訓練33次，參訓人員達600餘人次。
02
立查立辦高效處置
積極回應群衆關切
接到消費者的投訴舉報和信訪事項後，嚴格按照《市場監督管理投訴舉報暫行辦法》《信訪工作條例》的相關程式和時限受理處置，快速安排轄區市場監管所執法人員趕赴現場進行線索排查，重點檢查産品是否經3C認證、存在品質安全風險隐患等問題，發現違法嚴格按照法律法規依法查處，嚴厲打擊違法違規行為。
同時，将投訴舉報及信訪辦理過程中的服務态度和工作品質作為關鍵，注重投訴行政調解辦理過程中做到該調盡調、快速處置，合情合理合法解決，不合理訴求解釋說明到位，積極鼓勵消費者和商家平等協商，自行和解，對無法達成調解協定的，引導消費者依法維護自己的權利，真正做到“有訴必理、有理必果”。
2023年度，共接收各類管道投訴舉報2748件。其中，12345熱線1484件、12315平台1229件、信訪件33件、輿情2個，均已全部處理回複，回複率100%。
03
健全基層消費維權組織
實作維權網絡全覆寫
消費糾紛化解是基層治理的重要一環，為有效提高消費糾紛化解效率，我局以村、社群、商超、景點維權工作網絡化為目标，全力推進消費者協會分會，消費者投訴站和12315聯絡站建設，組建了縣消委、消委分會、基層維權站三級關聯消費維權平台，發展壯大義務和解員、消費維權服務志願者隊伍，為群衆提供便捷式維權服務，将消費糾紛解決在家門口，有效破解了基層消費維權“人少事多”、治理能力不足問題。
2023年度，共建有消費者投訴站和12315聯絡站296個，9個公用企事業機關義務和解員隊伍，9個義務和解工作室，專設1個“谷城縣黃金珠寶行業消費者投訴站、12315聯絡站”，選聘義務和解員47名，實作維權網絡全覆寫。
04
落實行政執法“三項制度”
築牢依法行政堡壘
為進一步推進市場監管領域嚴格規範工作文明執法，我局将行政執法“三項制度”貫徹落實到每一個行政執法行為的每一個環節。
堅持公示是常态，不公示是例外的原則，将行政許可、行政處罰、行政複議等執法決定資訊均通過政府門戶網站、國家企業信用資訊公示平台予以公示。
統一印制規範化執法文書，加強文書檔案管理，明确文書檔案保管方式和要求，保障執法全過程文字記錄完整、執法文書規範、案卷完整齊全。
重大行政決策嚴格落實《谷城縣市場監督管理局重大行政執法案件集體讨論辦法》，明确重大執法決定事項範圍，嚴格執行重大行政決策法定程式，對重大行政執法案件進行法制稽核和負責人集體讨論。
05
推進公正文明執法
降低行政複議發生率
行政複議是推進法治政府建設的重要抓手，也是維護群衆合法權益的重要管道。收到行政複議申請後,按照“誰行為，誰負責”原則，分解落實責任，建立由相關業務科室（所）調查、核實，法制機構指導的共同參與工作機制，明确承辦具體業務科室（所）的經辦人為案件負責人，及時對接收集證據，理清事實，找準法律依據，做好案件基礎工作，做好案件的舉證和應訴工作，確定案件辦理質效雙提升。
辦理複議訴訟案件的過程中，認真梳理、分析行政複議應訴案件中反映出的存在問題和薄弱環節，深入剖析問題産生原因，做好案件分析總結，對相關工作加以完善和改進，舉一反三，從源頭上預防和化解行政争議。
2023年度，不服行政處罰行政訴訟1件，一審、二審均勝訴；行政複議案件共有13件，均為維持處理結果、駁回複議申請及終止審理，無确認違法或撤銷。
民生無小事，枝葉總關情。今後，谷城縣市場監管局将将繼續踐行以消費者為中心的工作理念，進一步紮實做好消費投訴及信訪處置工作，做到訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位，行為違法的依法處理到位，全力保障消費者合法權益。
同時，加大行政執法監督力度，全面推行行政執法公示制度、建立執法全過程記錄制度、嚴格執行重大執法決定法制稽核制度，確定執法行為的規範和公平，努力營造公開透明、規範有序、公平高效的法治環境。
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來源：襄陽市市場監督管理局
編輯：汪嘉麗
責編：梁龍
稽核：督督
主辦：襄陽市市場監督管理局
營運：襄陽融媒體中心
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